Mâu thuẫn trong việc chuyển chuyến, nhân viên sân bay xé luôn vé máy bay của khách

Mâu thuẫn xảy ra tại quầy làm thủ tục

Vào ngày 8/2 vừa qua, một sự việc gây tranh cãi đã xảy ra tại sân bay quốc tế Lijiang Sanyi, tỉnh Vân Nam, Trung Quốc. Một nhân viên làm thủ tục check-in đã xé vé máy bay của hành khách sau khi có mâu thuẫn liên quan đến yêu cầu về việc chuyển chuyến. Sự cố này nhanh chóng được ghi lại trong một video dài 5 phút trên Douyin (mạng xã hội Trung Quốc), thu hút sự chú ý lớn với gần 400.000 lượt thích và hơn 120.000 lượt chia sẻ.

Hành khách trong sự việc là ông Sun, người vừa đến sân bay Lijiang Sanyi từ một thành phố khác và đang chuẩn bị chuyển chuyến bay. Khi di chuyển qua khu vực hành lý, ông nhìn thấy một biển hiệu ghi chữ "Connecting Flights" (Chuyến bay nối), nên cho rằng quầy làm thủ tục dưới biển hiệu đó là dành cho các hành khách chuyển chuyến. Tuy nhiên, khi ông Sun hỏi về thông tin này, nhân viên cho biết đó không phải là quầy chuyển chuyến và không biết quầy chuyển chuyến nằm ở đâu. Họ đã chỉ ông đến tầng 2 hoặc liên hệ với bàn thông tin.

Không hài lòng với câu trả lời, ông Sun tiếp tục đến quầy làm thủ tục hạng nhất để hỏi về quầy chuyển chuyến. Thay vì cung cấp câu trả lời rõ ràng, nhân viên tại quầy hỏi ông về điểm đến, hành lý và một số thông tin khác trước khi tiếp tục làm thủ tục cho chuyến bay của ông. Tuy nhiên, khi ông Sun tiếp tục nhấn mạnh yêu cầu và chỉ ra những vấn đề liên quan đến biển hiệu của sân bay, nhân viên này đã có phản ứng thiếu tôn trọng. Cô ta yêu cầu ông ngừng hỏi và khẳng định rằng nhân viên không chịu trách nhiệm về biển hiệu.

Tình huống căng thẳng trở nên tồi tệ hơn khi nhân viên này đột ngột hủy bỏ thủ tục check-in của ông Sun, xé vé máy bay của ông và yêu cầu ông phải làm thủ tục ở quầy của một hãng hàng không khác.

Sân bay lên tiếng xin lỗi

Sự việc ngay lập tức gây phẫn nộ trên mạng xã hội, với cộng đồng chỉ trích hành vi thiếu chuyên nghiệp của nhân viên sân bay. Để giải quyết tình huống, vào tối ngày 9/2, sân bay quốc tế Lijiang Sanyi đã chính thức phát đi thông báo xin lỗi về thái độ phục vụ kém của nhân viên và xác nhận rằng trong quá trình làm thủ tục, nhân viên không trả lời đúng yêu cầu của hành khách, thể hiện thái độ phục vụ thiếu tôn trọng và thậm chí đã xé vé của hành khách.

Sự việc chỉ được giải quyết khi một nhân viên bảo trì đã nhận thấy tình huống và lập tức can thiệp. Ông đã hướng dẫn hành khách đến quầy hạng nhất, nơi quản lý trực tiếp của hãng hàng không đã lên tiếng xin lỗi và hỗ trợ hành khách hoàn tất thủ tục. Cuối cùng, ông Sun đã có thể lên chuyến bay của mình một cách suôn sẻ.

Trong thông báo, sân bay Lijiang Sanyi đã gửi lời xin lỗi chân thành đến hành khách vì hành động không đúng mực của nhân viên và khẳng định sẽ nghiêm túc xử lý nhân viên này theo quy định. Đồng thời, sân bay cam kết sẽ tiến hành kiểm tra và chỉnh sửa lại biển hiệu hướng dẫn chuyển chuyến, nâng cao công tác đào tạo nhân viên, đồng thời tăng cường nhận thức về dịch vụ khách hàng để tránh tái diễn các sự cố tương tự.

"Chúng tôi xin lỗi vì hành động không phù hợp của nhân viên liên quan. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ xử lý nghiêm khắc nhân viên này theo quy định, đồng thời phản ánh sâu sắc về sự việc, kiểm tra và sửa đổi ngay lập tức biển hiệu chuyển chuyến, tăng cường công tác đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng," sân bay thông báo.

Ngọc Bảo (Theo MSN)