Trợ lý ảo - bước đột phá trong cải cách thủ tục hành chính

Cán bộ Phòng Khoa học và Công nghệ thường xuyên kiểm tra, theo dõi các câu hỏi - đáp mô phỏng của trợ lý ảo để phối hợp các đơn vị hoàn thiện, bổ sung, phát triển mở rộng

Công cụ hỗ trợ hiệu quả

Cần làm thủ tục đăng ký khai sinh trực tuyến cho con, chị Nguyễn Thị Thu Hà ở phố Mai Hắc Đế (TP Hải Dương) không biết phải có những giấy tờ gì. Sau khi đăng nhập vào Hệ thống giải quyết thủ tục hành chính tỉnh, chị nhận thấy bên góc phải màn hình máy tính, một trợ lý ảo đặc biệt xuất hiện. Nhấp chuột vào trợ lý ảo, đoạn hội thoại (chatbot) hiện lên với dòng chữ “Xin chào anh/chị. Tôi là trợ lý ảo của Hệ thống giải quyết thủ tục hành chính tỉnh Hải Dương. Tôi có thể hỗ trợ anh/chị về thủ tục hành chính, tra cứu thông tin và văn bản pháp luật. Anh/chị cần hỗ trợ gì không ạ?”. Bất ngờ và thích thú với “nhân vật đặc biệt" này, chị Hà nhập yêu cầu “Tôi cần làm thủ tục khai sinh trực tuyến”. Ngay lập tức, chị nhận được hướng dẫn đầy đủ về hồ sơ, cơ quan tiếp nhận, thời gian giải quyết.

“Chỉ mất vài giây tôi đã có đủ thông tin. Trợ lý ảo phản hồi nhanh, chính xác, giúp tôi tiết kiệm thời gian khi không phải đến bộ phận một cửa của phường hoặc tra cứu thông tin trên mạng”, chị Hà chia sẻ.

Anh Bùi Văn Dược ở huyện Kim Thành cần đăng ký hộ kinh doanh cá thể. Nhờ trợ lý ảo, anh đã được hướng dẫn từng bước và hoàn tất thủ tục trực tuyến dễ dàng. “Tôi chỉ định đăng nhập để tìm hiểu thông tin, không ngờ trợ lý ảo lại trả lời cụ thể, chi tiết như vậy”, anh Dược nói.

Đại diện Công ty TNHH Sản xuất công nghệ Biel Crystal (Nam Sách) cũng cho biết họ đã sử dụng trợ lý ảo để tra cứu quy trình giải quyết thủ tục kiểm định chất lượng sản phẩm, hàng hóa nhóm 2 nhập khẩu. Sau khi nộp hồ sơ trực tuyến, đại diện công ty thường xuyên đăng nhập vào Hệ thống giải quyết thủ tục hành chính tỉnh, tương tác với trợ lý ảo bằng cách nhập mã hồ sơ vào đoạn chatbot để kiểm tra tiến trình giải quyết hồ sơ.

Theo anh Hoàng Công Thương, Phó Chánh Văn phòng UBND huyện Kim Thành, phụ trách bộ phận “một cửa” huyện, từ khi trợ lý ảo được ứng dụng đã giúp giảm tải đáng kể khối lượng công việc tại bộ phận "một cửa". Trước đây, công chức phải giải thích rất nhiều cho người dân, giờ chỉ cần hướng dẫn họ vào hệ thống, mọi thông tin đã được trợ lý ảo hỗ trợ đầy đủ.

Thúc đẩy chuyển đổi số

Nhờ trợ lý ảo, anh Bùi Văn Dược đã được hướng dẫn từng bước và hoàn tất thủ tục đăng ký hộ kinh doanh cá thể trực tuyến dễ dàng

Thực hiện kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong hoạt động của cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2024, tháng 7/2024, Sở Khoa học và Công nghệ đã chủ trì triển khai nghiên cứu, xây dựng, vận hành ứng dụng trợ lý ảo để áp dụng hỗ trợ các tổ chức, cá nhân và cán bộ, công chức trong giải quyết thủ tục hành chính.

Ứng dụng trợ lý ảo được Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (đơn vị nhà thầu kỹ thuật) phát triển với hàng nghìn câu hỏi - đáp án mô phỏng các tình huống thực tế thường gặp dựa trên dữ liệu của gần 2.000 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị, địa phương trong tỉnh và các văn bản quy phạm pháp luật trên Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quốc gia. Đầu năm 2024, ứng dụng hoàn thiện và bắt đầu đưa vào chạy thử. Tháng 4/2025, ứng dụng được đưa vào vận hành.

Theo đại diện lãnh đạo Phòng Công nghệ thông tin, Sở Khoa học và Công nghệ, trợ lý ảo hoạt động trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI), tự động phân tích yêu cầu của người dùng và cung cấp thông tin phù hợp. Khi có nhu cầu, người dân chỉ cần truy cập vào Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến tỉnh Hải Dương tại địa chỉ https://dichvucong.haiduong.gov.vn/, sau đó nhập câu hỏi hoặc sử dụng giọng nói để tương tác. Chatbot sẽ phản hồi ngay những thủ tục liên quan và hiển thị thông tin chi tiết để người dùng tham khảo, tra cứu. Tiếp đó, người dùng có thể nhấn chọn thủ tục mà mình quan tâm và chọn nội dung để xem thông tin cụ thể.

Không chỉ hỗ trợ trên máy tính, người dân, doanh nghiệp có thể tương tác với trợ lý ảo trên điện thoại thông minh, máy tính bảng…

Việc ứng dụng AI vào công tác giải quyết thủ tục hành chính giúp giảm nhu cầu tư vấn trực tiếp, hạn chế tình trạng chờ đợi và tra cứu thủ công, qua đó tiết kiệm thời gian cho cả người dân và cán bộ, công chức. Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, hỗ trợ 24/7 nên rất thuận tiện. Một công chức tại bộ phận “một cửa” TP Chí Linh nhận xét: “Trợ lý ảo giúp chúng tôi tự động hóa quy trình, giảm áp lực để tập trung vào các nhiệm vụ chuyên môn. Thông tin được phản hồi nhanh, đầy đủ, chính xác”.

Mọi tổ chức, cá nhân có thể dễ dàng tương tác với trợ lý ảo bằng cách nhập mã hồ sơ vào đoạn chatbot để kiểm tra tiến trình giải quyết hồ sơ

Sau hơn 1 tháng vận hành, mỗi ngày có khoảng 80 - 100 lượt người sử dụng ứng dụng trợ lý ảo để tương tác, tra cứu thông tin thủ tục hành chính. Dù con số còn khiêm tốn do nhiều người chưa biết đến ứng dụng này, nhưng đây là tín hiệu tích cực cho thấy tiềm năng ứng dụng công nghệ vào cải cách thủ tục hành chính. Trợ lý ảo không chỉ giúp giảm tải cho các bộ phận “một cửa” mà còn góp phần nâng cao hiệu quả chuyển đổi số trong các cơ quan quản lý nhà nước.

Tuy vậy, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục như hệ thống đường truyền, phần mềm bị lỗi khiến cuộc chatbot bị gián đoạn; một số văn bản quy phạm pháp luật chưa được cập nhật kịp thời... Đại diện lãnh đạo Sở Khoa học và Công nghệ cho biết thời gian tới, đơn vị sẽ tiếp tục phối hợp với Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội phát triển, xây dựng mở rộng kho dữ liệu, nâng cấp kịch bản hội thoại, cải tiến khả năng phản hồi của chatbot theo hướng ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với đa số người dùng. Mục tiêu là đưa trợ lý ảo trở thành công cụ phổ biến, phục vụ người dân trong nhiều lĩnh vực đời sống xã hội, không chỉ giới hạn trong thủ tục hành chính.

VY KIÊN