Những trở ngại làm giảm sự hài lòng của người mua hàng

Zebra Technologies Corporation vừa công bố báo cáo Nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 17. Báo cáo cho thấy khách mua hàng không phải là đối tượng duy nhất lo ngại về ảnh hưởng của trộm cắp và tội phạm đối với trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng. Phần lớn các nhân viên bán lẻ (84% trên toàn cầu, 72% tại CA-TBD) cũng bày tỏ sự lo ngại về việc thiếu các công nghệ hỗ trợ phát hiện các mối đe dọa về an toàn và hành vi phạm tội.

Với việc phần lớn các nhà bán lẻ (78% toàn cầu, 80% tại CA-TBD) đang chịu áp lực lớn trong việc giảm thiểu trộm cắp và thất thoát hàng hóa, họ đã và đang đầu tư mạnh vào các công cụ công nghệ để hỗ trợ cả nhân viên tuyến đầu lẫn đội ngũ hậu cần.

Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện được đánh giá là công nghệ hữu ích nhất trong việc ngăn ngừa thất thoát, tiếp theo là camera, cảm biến và RFID. Hiện chỉ có 3 trên 10 nhà bán lẻ (38% trên toàn cầu và tại CA-TBD) đang áp dụng phân tích theo quy định dựa trên AI, nhưng hơn một nửa nhà bán lẻ gia khảo sát (50% toàn cầu, 52% tại CA-TBD) cho biết họ đang có kế hoạch triển khai công nghệ này trong vòng 1-3 năm tới. Đồng thời, hơn 3 trên 10 nhà bán lẻ cũng chia sẻ kế hoạch triển khai camera và cảm biến tại quầy thanh toán tự động (45% toàn cầu, 52% tại CA-TBD), công nghệ computer vision (giám sát bằng hình ảnh) (46% toàn cầu và CA-TBD), cùng thẻ và đầu đọc RFID (42% toàn cầu, 38% tại CA-TBD) trong ba năm tới để ngăn ngừa thất thoát.

Những nỗ lực này sẽ mang lại sự yên tâm hơn cho khách mua hàng, vì 78% cho biết họ cảm thấy chán nản khi các sản phẩm bị khóa hoặc bảo quản trong hộp an toàn. Bên cạnh đó, 70% người tiêu dùng cho rằng việc khó tìm thấy nhân viên hỗ trợ trong quá trình mua sắm tại cửa hàng cũng đem đến sự bất tiện đáng kể. Khách mua hàng tại khu vực CA-TBD cũng cùng chung ý kiến với các số liệu tương tự lần lượt là 79% và 70%.

Trong hai năm qua, ngày càng có nhiều khách mua hàng (21% toàn cầu, 22% tại CA-TBD) rời khỏi cửa hàng mà không mua được sản phẩm họ cần, nguyên nhân chủ yếu là do thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên bán hàng.

Mặc dù người tiêu dùng vẫn giữ mức độ hài lòng với trải nghiệm mua sắm và chi tiêu mua sắm toàn cầu duy trì ở mức ổn định nhưng sự hài lòng tổng thể đã giảm sút trong năm nay. Năm 2023, 85% người tiêu dùng hài lòng với cả trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến; ở khu vực CA-TBD, tỷ lệ này lần lượt đạt 81% và 80%. Tuy nhiên, năm nay, chỉ 81% khách mua hàng hài lòng với mua sắm tại cửa hàng và 79% với trực tuyến trên toàn cầu. Tương tự, ở CA-TBD, sự hài lòng giảm xuống còn 78% với mua tại cửa hàng và 75% với trực tuyến.

Nhìn chung, đa số khách mua hàng kỳ vọng các nhà bán lẻ cung cấp các tùy chọn như nhấp và nhận hàng hoặc trả hàng dễ dàng. Tuy vậy, cả các nhà bán lẻ (79% trên toàn cầu, 85% tại CA-TBD) và nhân viên bán hàng (85% trên toàn cầu và tại CA-TBD) thừa nhận đây vẫn là thách thức lớn. Nhiều nhà bán lẻ cũng gặp khó khăn trong việc xác nhận hàng tồn kho và giá cả. Hơn nữa, các yếu tố như lượng người tiêu dùng quay lại cửa hàng ngày càng tăng, tình trạng thiếu lao động kéo dài và các vấn đề thất thoát ngày một nghiêm trọng đang gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.

Gần 90% nhân viên bán hàng tin rằng họ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng khi được trang bị các công cụ công nghệ di động, giúp đơn giản hóa giao tiếp theo thời gian thực, ưu tiên các nhiệm vụ cũng như hỗ trợ kiểm tra giá cả và hàng tồn kho. Đa số các nhà bán lẻ cũng nhận thấy công nghệ giúp nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả hơn, vì vậy, 75% nhà bán lẻ toàn cầu (79% tại CA-TBD) cho biết họ có kế hoạch tăng cường đầu tư vào công nghệ trong năm 2025.

Ngành bán lẻ Việt Nam hiện đang nhanh chóng thúc đẩy chuyển đổi số, với chiến lược dữ liệu và đa dạng hóa kênh bán hàng, được các nhà bán lẻ áp dụng để tối ưu hóa chi phí và cải thiện hoạt động. Theo Tổng cục Thống kê (GSO), doanh thu bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ tại Việt Nam tăng 8,5% so với cùng kỳ năm trước, đạt hơn 5.246 nghìn tỷ đồng (207,5 tỷ USD) từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2024. Bộ Công Thương dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ đạt 350 tỷ USD vào năm 2025, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành.

Ông Christanto Suryadarma, Phó Chủ tịch phụ trách Bán hàng khu vực Đông Nam Á (SEA), Hàn Quốc và Kênh khu vực APJeC, Zebra Technologies.

Trao đổi với báo chí, ông Christanto Suryadarma, Phó Chủ tịch phụ trách Bán hàng khu vực Đông Nam Á (SEA), Hàn Quốc và Kênh khu vực APJeC, Zebra Technologies cho biết: “Nhiều doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam đang xây dựng nền tảng vững chắc để mang đến những trải nghiệm cửa hàng hiện đại. Thông qua việc đầu tư vào công nghệ di động và thông minh, các doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng hiển thị giám sát, tăng cường quyết định hoạt động và hỗ trợ thuận lợi cho đội ngũ nhân viên. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp ngành bán lẻ phát triển bền vững. Những nỗ lực này đang định hình lại bối cảnh bán lẻ tại Việt Nam, giúp các doanh nghiệp địa phương tận dụng tiềm năng của công nghệ Zebra để tối ưu hóa hoạt động và đáp ứng nhu cầu của một thị trường đang phát triển mạnh mẽ".

Cũng theo ông Christanto Suryadarma, trọng tâm chính của hãng là thúc đẩy tăng trưởng thị trường và duy trì vị thế dẫn đầu trong ba lĩnh vực cốt lõi. Đầu tiên là khả năng hiển thị tài sản (Asset Visibility), cho phép theo dõi cả đồ vật lẫn con người. Thứ hai là nhân viên tuyến đầu được kết nối (Connected Frontline Workers)—những người làm việc tại cửa hàng bán lẻ, nhà máy, kho hàng và bệnh viện. Đây là lực lượng chiếm tới 80% lao động toàn cầu, và mục tiêu của chúng tôi là giúp họ luôn kết nối, làm việc hiệu quả hơn mỗi ngày.

Trụ cột thứ ba là tự động hóa thông minh (Intelligent Automation), mang đến các giải pháp giúp doanh nghiệp tự động hóa hoạt động một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của xu hướng mang tính di động và công nghệ đám mây, sự phát triển nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo (AI), số hóa, sự bùng nổ của thương mại điện tử cũng như tự động hóa, Zebra đang cung cấp các giải pháp sáng tạo giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về tài sản, nhân lực và hoạt động của mình.

Điều này thúc đẩy những hiểu biết chuyên sâu, cho phép các tổ chức tối ưu hóa hành động thông qua các nhân viên tuyến đầu được kết nối kỹ thuật số và các giải pháp tự động hóa tiên tiến như robot, thị giác máy và AI. Đó chính là chiến lược dài hạn của Zebra, và nó đang vận hành hiệu quả nhờ sự thúc đẩy của những xu hướng công nghệ mạnh mẽ này.

Ông Christanto nói thêm: “Bằng cách triển khai các công nghệ tiên tiến như máy tính bảng Android dành cho doanh nghiệp ET4x, máy kiểm kho TC22/27, máy đọc mã vạch cố định SP72 series, máy đọc mã vạch bluetooth đeo tay RS2100, đầu đọc RFID cố định FX7500 và thiết bị di động RFD40 UHD RFID Sled, chúng tôi sẽ giúp các nhà bán lẻ giải quyết những thách thức kinh doanh hiện tại. Những giải pháp này được thiết kế để giải quyết các vấn đề như tình trạng hết hàng, đồng thời trao quyền cho các nhân viên để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng hiện đại".

Phương Hoàng