Công ty Nhật đối phó khách hàng khó tính bằng AI

Công ty tại Nhật Bản áp dụng trí tuệ nhân tạo để đào tạo nhân viên mới về kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ảnh: Shutterstock.

Mục đích của phương pháp này là giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc áp lực, SCMP đưa tin.

Việc thường xuyên phải đối mặt với khách hàng có yêu cầu cao đã khiến nhiều nhân viên trong ngành dịch vụ khách hàng làm việc quá sức, dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực kéo dài.

Để giải quyết vấn đề này, công ty Interactive-Solutions, chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ, đã phát triển iRolePlay – một công cụ AI sử dụng nền tảng ChatGPT để đào tạo nhân viên qua các cuộc trò chuyện mô phỏng. ChatGPT, được phát triển bởi OpenAI và ra mắt vào năm 2022, có khả năng tạo ra các cuộc đối thoại tự nhiên và phản hồi thông minh.

Theo thông tin từ Đài Truyền hình Tokyo, iRolePlay sử dụng công nghệ này để mô phỏng nhiều tính cách khách hàng khác nhau, từ đó tạo cơ hội cho nhân viên thực hành xử lý các tình huống khó khăn trong công việc.

Công nghệ này sử dụng AI để tạo ra các cuộc trò chuyện giả lập với khách hàng. Ảnh: QQ.com.

Công cụ này có thể tạo ra các cuộc đối thoại kéo dài 30 phút. Trong một buổi đào tạo mô phỏng, một nữ tình nguyện viên xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về việc máy tính không thể kết nối internet.

Khách hàng AI, được điều khiển bởi iRolePlay, bắt đầu với giọng điệu giận dữ: “Tôi đã nói với bạn nhiều lần, máy tính của tôi không kết nối được!”.

“Bạn có thể thử khởi động lại thiết bị không?”, tình nguyện viên bình tĩnh trả lời.

Lúc này, khách hàng AI tiếp tục giận dữ: “Tôi đã thử rồi, nhưng không có tác dụng!”.

Khi tình nguyện viên kiên nhẫn đề xuất khởi động lại thiết bị lần nữa, phản ứng của khách hàng AI đã thay đổi: “Ồ, được rồi, nó đã kết nối rồi”.

Kiyoshi Sekine, một trong những nhà nghiên cứu của công ty, cho biết quá trình đào tạo bằng AI sẽ giúp nhân viên mới luyện tập cách xử lý các tình huống bất ngờ hoặc căng thẳng trước khi bắt đầu công việc.

"Trải qua các tình huống mô phỏng với “khách hàng khó tính”, nhân viên sẽ giảm thiểu sự bối rối và căng thẳng khi gặp phải tình huống tương tự trong thực tế", ông nói.

Công nghệ này cũng nhận được nhiều sự ủng hộ từ người trong ngành, với ý kiến cho rằng AI đôi khi còn khó xử lý hơn con người. Điều này giúp nhân viên có cơ hội rèn luyện kỹ năng giải quyết các tình huống khó khăn một cách hiệu quả hơn.

Công ty hy vọng rằng quá trình đối thoại giả lập với khách hàng "giận dữ" sẽ giúp nhân viên sẵn sàng hơn khi đối mặt những tình huống khó khăn. Ảnh: QQ.com.

"Môi trường làm việc của nhân viên dịch vụ khách hàng khắc nghiệt hơn nhiều so với mọi người nghĩ. Một số khách hàng chỉ muốn trút giận và coi nhân viên như nơi để xả stress", một ý kiến chia sẻ trên mạng xã hội.

Một khảo sát gần đây cho thấy gần một nửa nhân viên ngành dịch vụ tại Nhật Bản từng đối mặt với sự tức giận từ khách hàng, bao gồm yêu cầu vô lý, lời lăng mạ, thậm chí bạo lực và quấy rối qua mạng xã hội.

Mới đây, báo chí Nhật Bản đã đưa tin về trường hợp một trợ lý quản lý siêu thị ở Tokyo nhận khiếu nại qua điện thoại về đậu phụ bị hỏng. Khi đến nhà khách hàng, nhân viên phát hiện đậu phụ đã được mua từ hai tuần trước, vượt xa hạn sử dụng ngắn của sản phẩm.

Dù nhân viên đã giữ thái độ lịch sự và kiên nhẫn, khách hàng vẫn yêu cầu nhân viên này phải quỳ xuống và xin lỗi, cho thấy mức độ căng thẳng mà nhân viên dịch vụ phải thường xuyên đối mặt.

Công nghệ AI ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực tại Nhật Bản. Tháng 7/2024, chuỗi siêu thị AEON đã triển khai hệ thống AI nhằm đánh giá và chuẩn hóa nụ cười của nhân viên.

Tháng 4/2024, một công ty khởi nghiệp tại Tokyo đã ra mắt công cụ AI giúp dự đoán khả năng nghỉ việc của nhân viên bằng cách phân tích các dữ liệu như hồ sơ chấm công và chi tiết phỏng vấn, từ đó tối ưu hóa công việc và nâng cao hiệu suất làm việc.

Tường Uyên