Lời xin lỗi muộn màng của Thùy Tiên: Thành ý hay chỉ là đối phó?

Thùy Tiên gây tranh cãi sau lời xin lỗi về lùm xùm quảng cáo lố kẹo rau củ.

Tối muộn 6/3, Hoa hậu Thùy Tiên cuối cùng cũng phá vỡ sự im lặng khi lên tiếng xin lỗi về ồn ào xung quanh sản phẩm kẹo rau củ mà cô cùng team "Chị Em Rọt" (Hằng Du Mục và Quang Linh Vlogs) nhiệt tình quảng bá trước đó. Cô cho biết mình "bất ngờ và lo lắng", chia sẻ mong mọi người "hiểu và cảm thông".

Sau một hồi phân trần, nàng hậu khẳng định: "Tất cả những thông tin Tiên chia sẻ đều dựa trên nhà máy cung cấp".

Làn sóng phản ứng của dư luận không dừng lại sau lời xin lỗi này. Bởi lẽ, trong bộ 3 quảng cáo bán hàng, Thùy Tiên đưa ra lời xin lỗi trễ nhất.

Đáng nói, nhiều người soi ra lời nói của cô trước sau bất nhất. Ví dụ trước đây, Thùy Tiên và team "Chị Em Rọt" nhiều lần khẳng định kẹo rau củ là "sản phẩm kết hợp giữa hai bên cho ra đời", gọi đây là "đứa con tinh thần". Nhưng khi ồn ào nổ ra, hoa hậu sinh năm 1998 lặng lẽ xóa hết bài đăng liên quan đến nhãn hàng, cho biết mình chỉ "kết hợp quảng cáo".

Trao đổi với Tri Thức - Znews, các chuyên gia cho rằng lời biện minh của Thùy Tiên tồn tại nhiều vấn đề đáng bàn cãi.

Xin lỗi cho có?

Chuyên gia về truyền thông Phùng Thái Học cho rằng giá trị của một lời xin lỗi không chỉ gói gọn trong hai từ "xin lỗi", mà nằm ở việc người nghe/đọc có cảm nhận được sự chân thành của người nói hay không.

Theo ông, có 4 yếu tố có thể tác động tới điều này: nhận đúng và đủ lỗi; xin lỗi với đúng và đủ người; nhận thức và khắc phục hậu quả đã gây ra; phương án để không mắc lại trong tương lai.

Tuy nhiên, soi chiếu những điều trên vào lời xin lỗi của Thùy Tiên và cả Quang Linh Vlogs, Hằng Du Mục, dễ thấy là đều không đủ.

Là người lên tiếng đầu tiên, Quang Linh nhận đúng lỗi, nhưng dường như chưa ý thức được mức độ nghiêm trọng. Anh chia sẻ theo kiểu: "Tôi nói như vậy là sai, nhưng bây giờ tôi không nói nữa rồi".

"Tôi không thấy đề cập đến việc gây hiểu lầm cho khách hàng, khiến khách hàng thực hiện hành vi mua với những thông tin sai lệch", ông Học đánh giá.

Quang Linh Vlogs, Hằng Du Mục, Thùy Tiên từng tích cực quảng bá sản phẩm kẹo rau củ.

Hằng Du Mục lên tiếng tiếp theo, nhưng không hề nhận lỗi. Nữ TikToker chỉ cố gắng đưa ra những thông tin có lợi cho nhãn hàng và bản thân, cố gắng chứng minh lợi ích của sản phẩm.

Thùy Tiên là người lên tiếng cuối cùng, có đưa lời xin lỗi, tuy nhiên lại có xu hướng đẩy hết trách nhiệm sang phía nhãn hàng.

Theo ông Học, điểm chung trong phát ngôn của 3 người này đều thiếu một việc quan trọng: không hề nhắc đến việc khắc phục hậu quả tới những người đã mua hàng.

Trong khi đó, đánh giá riêng lời xin lỗi của Hoa hậu Thùy Tiên, chuyên gia truyền thông mạng xã hội Nguyễn Ngọc Long cho rằng bài viết vẫn chưa đủ mạnh để xoa dịu dư luận và lấy lại lòng tin của công chúng. Theo ông, có 3 điểm đáng chú ý mà Thùy Tiên có thể làm tốt hơn.

Thứ nhất, nhận trách nhiệm rõ ràng hơn trong vai trò một KOL/KOC: Trong bài đăng, Thùy Tiên chủ yếu nhấn mạnh cô đã kiểm tra giấy tờ của sản phẩm trước khi hợp tác. Tuy nhiên, điều này chưa đủ thuyết phục, vì công chúng không chỉ quan tâm đến việc sản phẩm có giấy chứng nhận mà còn muốn biết quy trình đánh giá của cô có thực sự kỹ lưỡng hay không.

Thứ hai, làm rõ vai trò của mình trong thương hiệu Kera: Một trong những điểm gây tranh cãi là dư luận đang đặt câu hỏi liệu Thùy Tiên chỉ là người quảng bá hay có vai trò sâu hơn trong thương hiệu Kera. Trong bài viết, cô không đề cập rõ ràng điều này, khiến nhiều người hiểu lầm rằng cô có thể là đồng sáng lập hoặc có quyền lợi kinh doanh trong thương hiệu.

Thứ ba, đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng đã mua sản phẩm: Bài viết của Thùy Tiên đề cập rằng cô sẽ có "những biện pháp mạnh mẽ nhất" nếu phát hiện sản phẩm có vấn đề. Tuy nhiên, cách diễn đạt này còn chung chung và chưa đủ cụ thể để tạo sự an tâm cho người tiêu dùng.

Xin lỗi dễ, lấy lại lòng tin khó

Theo chuyên gia truyền thông Phùng Thái Học, một khi đã mắc sai lầm, mỗi cách xử lý khủng hoảng đều đi kèm với một cái giá phải trả. Quan trọng là các KOL, KOC như Quang Linh Vlogs, Hằng Du Mục hay Thùy Tiên sẽ đứng về phía ai khi giải quyết vấn đề: bản thân mình hay khách hàng/người tiêu dùng.

"Nếu thực sự đứng về phía người tiêu dùng, chỉ cần nhận lỗi chân thành và khắc phục toàn bộ hậu quả, đó là hướng xử lý tốt nhất, chỉ là không phải ai cũng chấp nhận được cái giá của nó", ông nói.

Trong khi đó, với riêng Thùy Tiên, chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long cho rằng để thể hiện trách nhiệm với người tiêu dùng và giúp xoa dịu sự lo lắng của công chúng một cách thực chất hơn, cô nên có những động thái cụ thể hơn lời xin lỗi vừa rồi.

Theo đó, Thùy Tiên nên thẳng thắn thừa nhận rằng dù đã kiểm tra nhưng có thể quy trình đánh giá của mình chưa đủ chặt chẽ, dẫn đến tình huống này. Đồng thời, cô có thể chia sẻ cụ thể hơn về cách mình kiểm tra sản phẩm trước đây, những lỗ hổng nào đã bộc lộ qua sự việc lần này. Quan trọng nhất là cách cô sẽ thay đổi quy trình đánh giá đối tác trong tương lai.

"Ví dụ, Thùy Tiên có thể cam kết sẽ làm việc với các chuyên gia độc lập hoặc chỉ hợp tác với những sản phẩm đã có kiểm định từ các cơ quan uy tín. Nếu có hướng cải thiện rõ ràng, cô không chỉ lấy lại lòng tin từ khán giả mà còn nâng cao tiêu chuẩn quảng bá của người nổi tiếng", ông Long nói.

Theo chuyên gia, lời xin lỗi của Thùy Tiên chưa đủ sức thuyết phục.

Ngoài ra, trong các tình huống khủng hoảng, sự minh bạch là yếu tố quan trọng nhất. Nếu chỉ là KOL quảng bá, Thùy Tiên nên khẳng định rõ ràng điều đó để tránh những hiểu lầm không đáng có. Còn nếu có cổ phần hoặc vai trò lớn hơn trong thương hiệu, cô cần công khai điều này một cách minh bạch để công chúng có cái nhìn chính xác hơn. Việc để dư luận tự suy đoán sẽ chỉ khiến tình hình thêm phức tạp và ảnh hưởng đến uy tín lâu dài của hoa hậu này.

Ngoài ra, Thùy Tiên nên công bố rõ ràng những bước mình sẽ thực hiện để bảo vệ quyền lợi của những khách hàng đã mua sản phẩm. Ví dụ:

Thông tin đến khách hàng: Thùy Tiên có thể yêu cầu nhãn hàng hoặc tự mình cập nhật công khai tất cả thông tin mới nhất về quá trình kiểm tra chất lượng sản phẩm.

Hỏi thăm sức khỏe người tiêu dùng: Nếu có những khách hàng gặp vấn đề sau khi sử dụng sản phẩm, Thùy Tiên có thể chủ động tìm hiểu tình hình của họ và làm việc với nhãn hàng để hỗ trợ.

Công khai cơ chế đổi trả, thu hồi sản phẩm (nếu có): Nếu có vấn đề về chất lượng sản phẩm, Thùy Tiên có thể đề xuất một chính sách hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm để bảo vệ quyền lợi khách hàng.

Mai An

Ảnh: Hằng Du Mục, Kera Vietnam