Tương lai của ngành ô tô là mua sắm trực tuyến nhưng các nhà sản xuất ô tô đã sẵn sàng?

Động lực chuyển đổi

Phân tích mới nhất của MHP Consulting, một công ty thuộc sở hữu của Porsche, làm sáng tỏ những thách thức này và cho thấy tiềm năng cụ thể để tối ưu hóa doanh số bán ô tô trên môi trường trực tuyến.

Phân tích này xem xét nhiều giai đoạn quan trọng của hành trình khách hàng mua sắm một chiếc ô tô, từ tìm kiếm thông tin đến bàn giao xe, cung cấp đánh giá chi tiết về tình trạng hiện tại trong các phân khúc khối lượng, cao cấp, EV và nền tảng. Tại đây, các động lực chuyển đổi và các yếu tố cản trở chính được xác định, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định liệu các bên quan tâm có thực sự hoàn tất giao dịch mua hay bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh.

Doanh số bán hàng trực tuyến đang trở nên phổ biến hơn khi nói đến ô tô. Doanh số ngành này tăng 144% trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến năm 2023. Vào năm 2023, 22% trong số tất cả những người được khảo sát đã mua xe trực tuyến.

Tầm quan trọng ngày càng tăng của bán lẻ trực tuyến cũng liên quan đến những thách thức mới đối với các nhà sản xuất ô tô. Mua sắm trực tuyến không chỉ đòi hỏi các giải pháp bán hàng kỹ thuật số mới mà còn đòi hỏi các lộ trình chuyển đổi được tối ưu hóa hoặc các điểm tiếp xúc, đi kèm với khách hàng trong suốt quá trình quyết định mua hàng của họ.

Điều hướng đơn giản và trực quan trên trang web, thông tin sản phẩm rõ ràng và các ưu đãi minh bạch liên quan đến các tính năng thiết bị có sẵn, cũng như các tùy chọn tài chính, tất cả đều có thể được đánh giá là tích cực.

Về vấn đề này, phân tích cho thấy rõ rằng các nhà sản xuất và nhà bán lẻ truyền thống thường không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Có những điểm yếu rõ ràng, đặc biệt là khi so sánh với các nhà cung cấp EV mới: nhiều trang web của nhà sản xuất có vẻ lộn xộn, các công cụ kỹ thuật như trình cấu hình xe không hoạt động đáng tin cậy và các trang web thường phức tạp và khó điều hướng đối với người dùng. Các tính năng của chatbot và tùy chọn liên hệ thường không được triển khai đầy đủ hoặc khó tìm.

Mặt khác, nhiều nhà sản xuất EV mới thể hiện mình khá khác biệt. Việc họ gia nhập ngành sau này có nghĩa là họ có thể xác định lộ trình bán hàng kỹ thuật số của mình ngay từ đầu. Trang web của họ có menu rõ ràng, thiết kế tối giản và tách biệt chặt chẽ giữa thông tin và quy trình mua hàng. Những cách tiếp cận như vậy thúc đẩy lòng tin và đóng góp đáng kể vào tỷ lệ chuyển đổi cao.

Maurice Tennekes, Giám đốc cấp cao về Trải nghiệm khách hàng tại MHP giải thích: "Chuẩn mực cho trải nghiệm trực tuyến không còn do ngành ô tô đặt ra nữa mà do kỳ vọng của trải nghiệm thương mại điện tử thông thường mà khách hàng quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày. Ngoài ra, khách hàng muốn biết các quy trình riêng lẻ trước khi nhận xe trông như thế nào. Ở đây, điều sau đây được áp dụng: họ càng hiểu chính xác những gì liên quan đến quy trình bán xe kỹ thuật số, họ càng cảm thấy tự tin hơn với quyết định mua xe mới hoàn toàn trực tuyến".

18 chuyên gia trong lĩnh vực ô tô được khảo sát như một phần của phân tích đồng ý rằng có tiềm năng cải thiện trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng mua sắm ô tô, đặc biệt là trong giai đoạn tư vấn bán hàng và mua hàng. Một thách thức thường được nhắc tới là lái thử. Điều này được coi là không thể thiếu, nhưng lại gây gián đoạn, vì nó đòi hỏi phải chuyển đổi từ hành trình kỹ thuật số sang hành trình tương tự.

Về vấn đề tài chính, 17 trong số 18 chuyên gia được khảo sát thấy nhu cầu tồn đọng. Cũng như các ngân hàng nội bộ của các nhà sản xuất, các nhà cung cấp bên ngoài cũng nên được tính đến, vì các ngân hàng liên kết với nhóm của họ (ngân hàng nội bộ) thường không cung cấp các điều khoản tốt nhất, dẫn đến việc người mua tiềm năng mất hứng thú với giao dịch mua.

Tối ưu hành trình mua sắm của khách hàng

Phân tích bán ô tô trực tuyến từ MHP đưa ra các đề xuất hành động sau đây để tối ưu hóa hành trình mua hàng trực tuyến của khách hàng:

Đảm bảo sự xuất sắc về mặt kỹ thuật: Trình cấu hình xe và các công cụ khác phải hoạt động hoàn hảo và phải giúp toàn bộ quy trình mua hàng trở nên đơn giản hơn đáng kể.

Các giải pháp phù hợp: Sử dụng cái gọi là các con đường chuyển đổi để tập trung vào quy trình được khuyến nghị mạnh mẽ nhằm đảm bảo giải pháp phù hợp và quá trình chuyển đổi liền mạch giữa các cổng.

Thúc đẩy tính minh bạch: Thông tin rõ ràng về giá cả, tài chính và quy trình tạo ra lòng tin và thúc đẩy mong muốn mua hàng.

Duy trì các tiêu chuẩn thương mại điện tử: Hành trình của khách hàng phải đáp ứng được kỳ vọng cao mà khách hàng thường thấy ở các lĩnh vực khác trong bán lẻ trực tuyến.

Thiết lập các chiến lược đa kênh: Việc định hình mối liên kết giữa các tùy chọn trực tuyến và ngoại tuyến cũng có thể mang lại giá trị gia tăng thực sự và tạo ra sự thoải mái và lòng trung thành của khách hàng.

Clemens Kohlsaat, Giám đốc kiêm Đồng Trưởng nhóm Phân tích nhấn mạnh: “Để thành công trong bán hàng kỹ thuật số, các nhà sản xuất ô tô và nhà bán lẻ phải điều chỉnh các chiến lược trực tuyến của họ theo nhu cầu của khách hàng một cách nhất quán. Chỉ những ai liên tục thử nghiệm và xác thực hành trình trực tuyến với khách hàng mới có thể thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm trực tuyến về ô tô và kỳ vọng cao về trải nghiệm thương mại điện tử, và do đó duy trì khả năng cạnh tranh trong dài hạn”.

Nam Nguyễn