Nghịch lý công nghệ: Dùng nhiều chưa chắc đã tin tưởng

Nghịch lý giữa mức độ sử dụng và niềm tin

Nghiên cứu "Chỉ số tin cậy công nghệ của người tiêu dùng Đông Nam Á" do Vero và Kadence International thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến với hơn 3.000 người tiêu dùng tại 6 quốc gia, trong đó có Việt Nam đã chỉ ra một xu hướng rõ rệt: Mức độ sử dụng công nghệ cao không đồng nghĩa với mức độ tin tưởng cao.

Trong bối cảnh số hóa ngày càng sâu rộng, người tiêu dùng vẫn tiếp tục sử dụng một số nền tảng và dịch vụ số vì tính tiện lợi, thói quen hoặc đơn giản là khó có lựa chọn thay thế.

Người dùng quan tâm đến bảo mật an ninh mạng cho công nghệ số. Ảnh minh họa

Khoảng cách này thể hiện rõ nhất ở mạng xã hội. Đây là nền tảng được 79% người tiêu dùng sử dụng, cao hơn đáng kể so với mức trung bình khoảng 38% của các nhóm công nghệ trong khu vực, nhưng lại có chỉ số niềm tin thấp nhất hoặc thấp thứ hai tại tất cả các thị trường, với điểm trung bình chỉ đạt 67,8.

Ngược lại, các lĩnh vực như viễn thông, thương mại điện tử, dịch vụ gọi xe, an ninh mạng và lưu trữ đám mây đều ghi nhận mức độ tin tưởng cao hơn tỷ lệ sử dụng. AI tạo sinh (Generative AI) cũng nằm trong nhóm có chỉ số niềm tin rất thấp, cho thấy các công nghệ mới nổi chưa tạo dựng được chỗ đứng vững chắc.

Điểm sáng hiếm hoi thuộc về ngân hàng trực tuyến và thanh toán số khi vừa có tỷ lệ sử dụng cao, vừa dẫn đầu với điểm số tin cậy trung bình lần lượt là 81,7 và 80,4. Nhóm dịch vụ công nghệ tài chính (fintech) đạt được kết quả này nhờ khung pháp lý ngày càng rõ ràng, đi kèm các tiêu chuẩn bảo mật được thiết lập và truyền thông rộng rãi.

Ông Ashutosh Awasthi, Giám đốc tại Kadence International nhận định, tần suất sử dụng là một tín hiệu quan trọng nhưng không phải thước đo đầy đủ cho niềm tin của người tiêu dùng. Khoảng cách giữa mức độ sử dụng và mức độ tin tưởng cho thấy, mối quan hệ giữa người tiêu dùng và công nghệ phức tạp hơn nhiều. 

Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn đối với các thương hiệu, không chỉ cần hiểu khách hàng sử dụng sản phẩm thường xuyên đến đâu mà còn phải hiểu mức độ tin tưởng đằng sau hành vi đó. Để duy trì tăng trưởng bền vững, doanh nghiệp cần tạo dựng đủ niềm tin để người tiêu dùng tiếp tục lựa chọn sản phẩm, ngay cả khi kỳ vọng và rủi ro thay đổi.

Minh bạch và tuân thủ pháp lý là ưu tiên

Khi công nghệ gắn chặt với đời sống, người dùng ngày càng đặt điều kiện khắt khe hơn về an toàn dữ liệu cá nhân. Có đến 79% người được khảo sát xếp lừa đảo trực tuyến và gian lận vào nhóm rủi ro đáng lo ngại nhất, tiếp theo là lạm dụng dữ liệu cá nhân (49,5%). Đáng chú ý, 42% người tham gia khẳng định sẽ ngừng sử dụng ngay lập tức một thương hiệu hoặc nền tảng nếu xảy ra sự cố nghiêm trọng. Riêng tại Việt Nam, 49% người dùng chọn giải pháp tạm ngừng sử dụng dịch vụ cho đến khi sự cố được khắc phục.

Nội dung báo cáo của nghiên cứu.

Khi rò rỉ dữ liệu xảy ra, người dùng thường không đặt trọn vẹn niềm tin vào những lời giải thích từ CEO hoặc nhà sáng lập doanh nghiệp. Thay vào đó, các chuyên gia an ninh mạng độc lập trở thành nguồn thông tin được tin cậy nhất tại 4/6 thị trường, đặc biệt là ở Indonesia (51%) và Việt Nam (44%).

Nghiên cứu của Vero và Kadence International cũng chỉ ra ba yếu tố then chốt giúp xây dựng niềm tin: Tuân thủ pháp lý, uy tín đã được kiểm chứng và tính minh bạch trong cách vận hành. Tại Việt Nam và Thái Lan, tiêu chí được 26% người dùng đánh giá cao nhất là việc doanh nghiệp giải thích rõ ràng về cách thu thập, sử dụng dữ liệu cá nhân. Trong khi đó, người dùng tại Singapore (36%), Malaysia (28%) và Philippines (23%) lại xem sự phê duyệt từ các cơ quan quản lý là minh chứng rõ ràng nhất cho độ tin cậy.

Những phát hiện từ báo cáo khẳng định, trong kỷ nguyên số, mức độ nhận biết thương hiệu hay lượng người dùng không còn là thước đo duy nhất của thành công. Thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp công nghệ là xây dựng những yếu tố giúp người tiêu dùng cảm thấy được bảo vệ, được cung cấp đầy đủ thông tin và đủ tự tin để gắn bó dài hạn. 

Về phía các cơ quan quản lý, nhiệm vụ trọng tâm là đảm bảo các cơ chế bảo vệ người tiêu dùng được triển khai minh bạch và thực thi hiệu quả, qua đó củng cố niềm tin rằng doanh nghiệp công nghệ luôn được giám sát và tuân thủ tiêu chuẩn cao nhất về trách nhiệm.