Lòng tin: Yếu tố cốt lõi trong quản trị doanh nghiệp

Việc xây dựng lòng tin không chỉ gói gọn trong mối quan hệ cá nhân mà còn là yếu tố then chốt trong quản trị, nhằm nâng cao tinh thần hợp tác và văn hóa của tổ chức. Những nghiên cứu khoa học của nhà tâm lý học John M. Gottman, được thể hiện rõ trong cuốn The Science of Trust: Emotional Attunement for Couples (Khoa học về lòng tin - Bí quyết đồng điệu cảm xúc), dù tập trung vào các mối quan hệ cá nhân, nhưng lại mở ra góc nhìn giá trị cho việc quản lý con người trong doanh nghiệp.

Khoa học đằng sau lòng tin

Dựa trên hơn ba thập kỷ nghiên cứu thực nghiệm, Gottman khẳng định rằng, lòng tin không phải là cảm xúc ngẫu nhiên mà được xây dựng qua hàng loạt tương tác tích cực. Ông chỉ ra rằng, yếu tố “đồng điệu cảm xúc” – khả năng lắng nghe và đáp ứng cảm xúc của đối phương – chính là nền tảng để hình thành và duy trì sự tin tưởng.

Từ góc độ quản trị, điều này gợi ý rằng, các nhà lãnh đạo cần chú trọng đến việc tạo dựng môi trường giao tiếp cởi mở, nơi nhân viên cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.

Lãnh đạo cần đảm bảo các thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng, kịp thời và trung thực. Khi nhân viên cảm nhận được sự nhất quán trong lời nói và hành động, lòng tin sẽ được củng cố theo thời gian.

Việc tạo ra các phản hồi mang tính xây dựng và khích lệ sẽ góp phần tăng cường mối liên hệ giữa các thành viên trong tổ chức, từ đó tạo ra một “môi trường an toàn” để phát triển sáng tạo và đổi mới.

Các nhà quản trị có thể áp dụng nghiên cứu của Gottman bằng cách xây dựng quy trình giao tiếp nội bộ rõ ràng, giúp giảm thiểu những hiểu lầm và nghi ngờ không đáng có cũng như đào tạo kỹ năng lắng nghe chủ động và phản hồi chân thành cho đội ngũ lãnh đạo, từ đó tạo ra một văn hóa tin cậy và tương tác tích cực.

Tài khoản tình cảm và văn hóa doanh nghiệp

Khái niệm “tài khoản tình cảm” trong nghiên cứu của Gottman đề cập đến việc tích lũy các hành động tích cực để bù đắp cho những tương tác tiêu cực.

Đây chính là phép ẩn dụ cho sự tích lũy của những hành động tích cực – những “góp vốn” về cảm xúc – nhằm bù đắp cho những khoảnh khắc tiêu cực. Khi “tài khoản” này đầy đủ, một mối quan hệ sẽ có khả năng vượt qua khủng hoảng và xung đột.

Áp dụng vào doanh nghiệp, khái niệm này tương tự với việc xây dựng văn hóa tổ chức vững chắc – nơi các mối quan hệ giữa đồng nghiệp và giữa cấp trên, cấp dưới được nuôi dưỡng qua những hành động chân thành và nhất quán.

Mỗi hành động, lời nói của lãnh đạo là một khoản đầu tư vào “tài khoản cảm xúc” của nhân viên. Những hành động thể hiện sự quan tâm, công bằng và tôn trọng sẽ tạo ra một nguồn dự trữ tinh thần mạnh mẽ cho toàn bộ tổ chức.

Việc thiết lập các chương trình ghi nhận và khen thưởng không chỉ giúp khuyến khích hành vi tích cực mà còn tạo ra một môi trường làm việc mà mỗi cá nhân cảm thấy được trân trọng và có động lực cống hiến.

Điều này giúp giảm thiểu xung đột và tạo ra một môi trường làm việc ổn định, thúc đẩy sự gắn kết và phát triển bền vững.

Quản lý xung đột trong môi trường làm việc

Một điểm đáng chú ý trong nghiên cứu của Gottman là chiến lược quản lý xung đột thông qua việc điều chỉnh cảm xúc. Khi các cặp đôi biết cách “hạ nhiệt” tranh cãi và tập trung vào các tương tác tích cực, mối quan hệ của họ trở nên bền chặt hơn.

Tương tự, trong doanh nghiệp, việc xử lý mâu thuẫn một cách xây dựng và hiệu quả không chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà còn góp phần củng cố lòng tin giữa các bộ phận, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc chung.

Các nhà quản trị cần đào tạo đội ngũ của mình về xác định gốc rễ cũng như nhận diện các dấu hiệu xung đột sớm, từ những mâu thuẫn nhỏ nhặt cho đến những bất đồng lớn về quan điểm.

Ngoài ra, xây dựng quy trình giải quyết xung đột dựa trên nguyên tắc lắng nghe, thấu hiểu và đàm phán cũng như tạo ra các diễn đàn để nhân viên có thể chia sẻ ý kiến một cách trung thực cũng quan trọng không kém.

Điều này không chỉ giúp giảm thiểu căng thẳng mà còn biến mâu thuẫn thành cơ hội để cải thiện quy trình làm việc và thúc đẩy sáng tạo, góp phần xây dựng một môi trường nơi mọi người cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe.

Đôi nét về tác giả

John M. Gottman là một nhà tâm lý học người Mỹ, sinh ngày 26 tháng 4 năm 1942. Ông là giáo sư danh dự tại Đại học Washington và nổi tiếng với các nghiên cứu về mối quan hệ, đặc biệt là trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình. Ông cùng với vợ, tiến sĩ Julie Gottman, đã thành lập Viện Gottman, nơi phát triển các công cụ và tài nguyên dựa trên nghiên cứu để hỗ trợ các cặp đôi trong việc cải thiện mối quan hệ của họ.

Ông được biết đến với việc thành lập “Phòng thí nghiệm tình yêu”, nơi tiến hành các nghiên cứu sâu rộng dựa trên quan sát và ghi nhận tương tác của hàng nghìn cặp đôi. Những dữ liệu này đã giúp ông đưa ra các dự đoán chính xác về khả năng bền vững của hôn nhân và những yếu tố góp phần xây dựng lòng tin, như sự đồng điệu cảm xúc và cách quản lý xung đột.

Các công trình nghiên cứu của Gottman đã đưa ra nhiều khái niệm được giới học thuật và thực tiễn áp dụng rộng rãi, chẳng hạn như “tài khoản tình cảm” và “bốn kỵ binh của hôn nhân” (Four Horsemen of the Apocalypse) – những yếu tố cảnh báo về sự sụp đổ của mối quan hệ. Qua đó, ông khẳng định tầm quan trọng của việc duy trì các tương tác tích cực trong cả đời sống cá nhân lẫn môi trường làm việc.

Bài học cho các nhà quản trị

Mặc dù cuốn The Science of Trust chủ yếu dành cho các cặp đôi, nhưng các nguyên tắc được trình bày – từ việc lắng nghe, đồng cảm cho đến quản lý xung đột – có thể chuyển hóa thành bài học quý báu cho quản trị doanh nghiệp. Một môi trường làm việc mà lòng tin được xây dựng thông qua các tương tác tích cực có thể tạo nên nền tảng cho sự phát triển bền vững, giảm thiểu rủi ro từ những mâu thuẫn không được giải quyết kịp thời.

Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các nhà quản trị cần nhận thức rằng xây dựng lòng tin không chỉ là trách nhiệm của bộ phận nhân sự mà là chiến lược quản trị cốt lõi. Những nghiên cứu của Gottman, dù được tiến hành trong “phòng thí nghiệm tình yêu”, đã mang lại một cái nhìn khoa học và thực tiễn về cách mà lòng tin – một yếu tố phi vật chất – có thể được định lượng và phát triển qua thời gian.

Đọc thêm cuốn sách tại đây.

Công Hiếu