Giám đốc kinh doanh Home Credit Việt Nam: Khách hàng là trọng tâm của mọi chiến lược

Với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, ông Fabien Sanchez và Bộ phận Kinh doanh tại Home Credit Việt Nam đã sẵn sàng cho chu kỳ tăng trưởng mới của ngành tài chính tiêu dùng.

Ông Fabien Sanchez, Giám đốc Kinh doanh Home Credit Việt Nam.

Ngành tài chính tiêu dùng Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn trong những năm gần đây. Ông nhìn nhận đâu là những thách thức lớn nhất đối với Home Credit Việt Nam?

Thị trường tài chính tiêu dùng Việt Nam vừa trải qua những năm đầy thách thức, khi nền kinh tế tăng trưởng chậm lại dẫn đến sự sụt giảm trong tiêu dùng và môi trường tín dụng không thuận lợi. Điều đó khiến các tổ chức ngân hàng truyền thống lẫn các công ty tài chính tiêu dùng đều gặp khó khăn.

Tuy nhiên, tôi tin rằng thị trường đang phục hồi và hướng tới tăng trưởng bền vững. Vẫn còn nhiều người Việt Nam chưa được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống do thu nhập thấp hoặc không có lịch sử tín dụng. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để hỗ trợ những khách hàng chưa được các ngân hàng hỗ trợ hay phục vụ đầy đủ, nhằm cải thiện tình hình tài chính của họ.

Tôi cũng lạc quan về sự thay đổi trong nhận thức của thế hệ khách hàng mới, chủ yếu là Gen Z, những người đang dần nhìn nhận các sản phẩm tài chính tiêu dùng là một lựa chọn thanh toán hữu ích. Chúng tôi nhìn thấy xu hướng này trong một số sản phẩm của công ty, chẳng hạn như sản phẩm mua trước - trả sau Home PayLater. Gần đây, chúng tôi đã chính thức công bố hợp tác toàn diện với Thế giới di động hay như sự hợp tác với Be Group, qua đó cung cấp cho 10 triệu người dùng của siêu ứng dụng BE giải pháp Home PayLater áp dụng với các dịch vụ như gọi đồ ăn (beFood), mua vé máy bay, bảo hiểm...

Ông Fabien Sanchez, Giám đốc Kinh doanh Home Credit Việt Nam.

Vậy trong bối cảnh thị trường đó, việc ông luân chuyển từ vị trí Giám đốc quản lý rủi ro sang Giám đốc Kinh doanh có ý nghĩa như thế nào với Home Credit Việt Nam và với bản thân ông?

Sau 3 năm làm Giám đốc quản lý rủi ro tại Home Credit Việt Nam, vào tháng 5/2023, tôi chuyển sang làm Giám đốc kinh doanh, chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ gồm 3.500 nhân sự và các hoạt động liên quan đến kinh doanh. Với mạng lưới phân phối rộng lớn trải dài 16.000 điểm bán hàng tại 63 tỉnh thành, chúng tôi tự hào phục vụ hơn 16 triệu khách hàng. Do đó, tôi thấy việc luân chuyển này đầy thách thức nhưng cũng rất thú vị.

May mắn là tôi có nền tảng chuyên môn về công nghệ và dữ liệu, do đó tôi có góc nhìn khác biệt hơn cho Bộ phận kinh doanh. Tôi có khả năng phân tích kỹ lưỡng các quyết định về mặt công nghệ, đồng thời nhìn nhận được các cơ hội để tận dụng công nghệ trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Một số ví dụ điển hình là việc chuyển đổi khách hàng từ các kênh tương tác trực tiếp sang trực tuyến, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hay phát triển nền tảng cho phép các đối tác tham gia vào hệ sinh thái Home Credit Việt Nam một cách hiệu quả. Tôi tin rằng sự kết hợp giữa khả năng lãnh đạo chiến lược và hiểu biết về công nghệ đã giúp tôi tiếp cận vai trò này với góc nhìn mới mẻ và bám sát mục tiêu.

Giám đốc Kinh doanh Fabien Sanchez trao thưởng cho những nhân sự tài năng và nhiệt huyết tại Home Credit Việt Nam.

Ông có thể chia sẻ thêm về cách Home Credit tận dụng công nghệ để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường không?

Trước tiên, tôi muốn nói rằng công nghệ không phải là cốt lõi. Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam quá lo lắng về việc tích hợp công nghệ đến mức bỏ qua một phần quan trọng là chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuyển đổi số.

Ba năm trước, trong thời kỳ đỉnh điểm của đại dịch khiến khách hàng chuyển sang các kênh trực tuyến, các công ty tài chính số tại Việt Nam dường như khá hụt hậu so với doanh nghiệp ở các nước lân cận. Chúng tôi thấy rằng câu trả lời không nằm ở khía cạnh công nghệ mà ở khía cạnh đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động.

Tại Home Credit, chúng tôi chủ động lắng nghe khách hàng thông qua các cuộc khảo sát NPS (Net Promoter Score - chỉ số đánh giá sự hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người thân của khách hàng) hàng quý và các cuộc khảo sát chất lượng kinh doanh hàng tháng.

Giám đốc Kinh doanh Fabien Sanchez (đứng giữa) cùng Bộ phận Kinh doanh tại Lễ kỷ niệm 16 năm của Home Credit Việt Nam, khẳng định doanh nghiệp đã sẵn sàng cho những bước chuyển mới trong tương lai.

Một số sáng kiến cụ thể là chuỗi sự kiện “Customer Talk” (Chuyện trò cùng khách hàng), “Try Customer Shoes” (Theo dấu chân khách hàng), và các sự kiện được tổ chức trên khắp các tỉnh thành, cho phép các quản lý cấp cao của chúng tôi trực tiếp tương tác với khách hàng, qua đó hiểu được lối sống, nhu cầu và thách thức họ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi.

Bên cạnh đó, chúng tôi tiếp tục cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi cung cấp trải nghiệm liền mạch trên cả kênh trực tiếp lẫn trực tuyến, cũng như tăng cường tài chính số bền vững trên tất cả các hoạt động kinh doanh, để có thể tiếp cận và phục vụ các thế hệ khách hàng mới và cả những khách hàng ở các khu vực xa xôi.

Hướng đến năm 2025 và xa hơn nữa, ông đặt ra những mục tiêu nào cho Bộ phận Kinh doanh tại Home Credit Việt Nam?

Tôi nghĩ điều quan trọng nhất là phải vượt trội hơn thị trường và đối thủ cạnh tranh, dù ở giai đoạn thuận lợi hay khó khăn.

Giám đốc Kinh doanh Fabien Sanchez tin vào cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm và xem đó là ưu tiên trong hành trình tăng trưởng bền vững của Home Credit.

Hiện tại, thị trường đang bước vào chu kỳ tăng trưởng mới và chắc chắn doanh nghiệp nào thích ứng nhanh thì sẽ có cơ hội tăng tốc. Tại Home Credit, chúng tôi sẽ nỗ lực đa dạng hóa và tăng cường tính linh hoạt của các giải pháp tài chính, nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện và mang đến những ưu đãi phù hợp cho từng khách hàng.

Một trọng tâm đáng chú ý khác là tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ và các kênh trực tuyến để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thông qua hành trình phygital (kết hợp hài hòa giữa physical - vật lý và digital - kỹ thuật số), phù hợp với kỳ vọng của khách hàng và gia tăng sự tiện lợi.

Trong năm 2025 và các năm tới, Home Credit Việt Nam tiếp tục cam kết lấy khách hàng làm trọng tâm để đạt đến sự phát triển bền vững, thúc đẩy tài chính toàn diện và phổ cập kiến thức tài chính cho cộng đồng. Trên hành trình đó, chúng tôi tiếp tục tận dụng các quan hệ đối tác chiến lược để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và đổi mới, không chỉ nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao các tiêu chuẩn của ngành, với mục đích cuối cùng là mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.

An An