Ghi âm tư vấn bảo hiểm đã dần thuận

Nhiều quy định mới nhằm hướng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ngày một chuyên nghiệp hơn

Đồng loạt thực hiện ghi âm khi tư vấn bảo hiểm

Theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 và Thông tư số 67/2023/TT-BTC của Bộ Tài chính, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã đồng loạt thực hiện ghi âm/ghi hình một số nội dung trong tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư từ ngày 1/11/2024 sau thời gian thử nghiệm trước đó. Theo đó, liên tục các lớp đào tạo offline, online quá trình ghi âm tư vấn được các công ty bảo hiểm tổ chức.

Đơn cử, SunLife phối hợp với Công ty cổ phần TC Advisors (công ty hoạt động theo mô hình đại lý bảo hiểm tổ chức) hướng dẫn các đại lý bảo hiểm nắm rõ cách thức, quy trình thực hiện ghi âm, từ đó giúp quá trình nộp yêu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng diễn ra suôn sẻ nhất.

Đại lý bảo hiểm nhân thọ Bùi Hương bày tỏ sự hào hứng với công đoạn ghi âm cuộc tư vấn, giúp khách hàng yên tâm hơn khi tham gia bảo hiểm. “Sau khi được ghi âm, khách hàng thấy tin tưởng và yên tâm hơn về bảo hiểm nhân thọ. Thông qua phương thức này, tôi đã ký được một số hợp đồng bảo hiểm có mức phí đóng khá cao, từ 200-500 triệu đồng/năm”, đại lý này hồ hởi khoe.

Đại lý bảo hiểm nhân thọ Vũ Tuyết cho biết, Bảo Việt Nhân thọ thực hiện ghi âm tư vấn bảo hiểm từ ngày 1/11/2024, hầu hết khách hàng đều yên tâm và hợp tác.

Còn đại diện MB Ageaslife cho hay, các đại lý của nhà bảo hiểm này đã nghiêm túc thực hiện ghi âm các cuộc tư vấn sớm từ ngày 9/10/2024. Chubb Life cũng áp dụng quy định này từ gần 3 tháng trước…

“Bước tiến” chuyên nghiệp hóa

Trước khi ban hành quy định về ghi âm cuộc tư vấn bảo hiểm, một số chuyên gia cho rằng, việc áp dụng cách thức này khi tư vấn cho khách hàng giúp ngành bảo hiểm nhân thọ được thanh lọc, chỉ những tư vấn viên làm chuẩn chỉ mới tồn tại được với nghề, giúp khách hàng an tâm hơn khi tham gia bảo hiểm.

Chị Phạm Quỳnh Anh, khách hàng vừa mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được trải nghiệm hình thức ghi âm cho biết, lúc đầu thấy hơi bất tiện vì e ngại bị lộ thông tin, nhưng sau đó thấy cách thức này giúp đảm bảo cho quyền lợi cho bản thân sau này nên đồng ý thực hiện.

Một số đại lý bảo hiểm chia sẻ rằng, thời gian đầu triển khai còn nhiều phản hồi như thời gian ghi âm ngắn, thiếu sót thông tin bị trả về hồ sơ yêu cầu bảo hiểm…, nhưng nay đã trơn tru hơn.

Với hình thức ghi âm cuộc tư vấn, các doanh nghiệp cho rằng, cả 3 bên gồm doanh nghiệp bảo hiểm, tư vấn viên/đại lý bảo hiểm và khách hàng đều nhận được lợi ích lâu dài. Thông qua việc ghi âm, thông tin được tư vấn là chính xác và minh bạch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, về các quyền lợi của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng, ngăn ngừa các sai sót trong quá trình tư vấn, giảm thiểu các tranh chấp với công ty bảo hiểm sau này.

Thực tế, quy định bắt buộc đại lý bảo hiểm phải ghi âm trong quá trình tư vấn khiến cuộc thanh lọc đại lý diễn ra mạnh mẽ. Hàng loạt đại lý phải nghỉ việc, rời ngành do không đủ năng lực để tiếp tục hoạt động trong nghề.

Theo chuyên gia tài chính Lê Hoàng Hải - CEO Công ty cổ phần TC Advisors (TCA), yêu cầu bắt buộc ghi âm khi tư vấn bảo hiểm sẽ dần xóa bỏ tình trạng “chốt hợp đồng trên bàn tiệc để thư ký ‘ở nhà’ chỉ việc làm hồ sơ”, tức là người làm hồ sơ không trực tiếp tư vấn cho khách hàng, dễ dẫn đến sai sót, ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng sau này.

Cũng theo ông Hải, việc thanh lọc đại lý bảo hiểm nhân thọ thông qua các yêu cầu minh bạch như ghi âm trong quá trình tư vấn bảo hiểm là một “bước tiến” trong việc nâng cao uy tín của ngành bảo hiểm nói chung, hoạt động bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Đây thực sự là cơ hội để các tư vấn viên bảo hiểm chân chính, đẳng cấp khẳng định bản thân, xây dựng uy tín cá nhân và góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm nhân thọ.

Tuy nhiên, đi kèm với các cơ hội là không ít thách thức như tăng cường chuẩn hóa quy trình làm việc. Các tư vấn viên buộc phải tuân thủ tuyệt đối các quy định pháp luật, đồng thời đảm bảo quy trình tư vấn rõ ràng, minh bạch và chuyên nghiệp hơn. Điều này đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc vào việc học tập, rèn luyện kỹ năng và am hiểu sâu sắc về sản phẩm bảo hiểm.

Việc ghi âm giúp minh bạch hơn, song cũng đồng nghĩa với việc tư vấn viên phải cẩn trọng trong từng lời nói, đảm bảo không chỉ đúng quy định mà còn thể hiện được sự tận tâm, chân thành và trách nhiệm, giúp duy trì niềm tin từ khách hàng.

Cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt. Khi các tư vấn viên kém năng lực bị loại bỏ, thị trường trở nên khắt khe hơn. Điều này đòi hỏi các tư vấn viên còn lại phải không ngừng nâng cao chuyên môn và kỹ năng để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Yêu cầu ghi âm là một phần trong kế hoạch chuyên nghiệp hóa ngành bảo hiểm. Tư vấn viên cần thích nghi nhanh chóng với những thay đổi về công nghệ, quy trình quản lý và cách tiếp cận khách hàng.

Thách thức cần vượt qua

Một thách thức lớn được chỉ ra đó là dù ngành bảo hiểm đang được cải thiện hình ảnh, được “chuyên nghiệp hóa” hơn thông qua các quy định như bắt buộc ghi âm/ghi hình quá trình tư vấn bảo hiểm…, song đó là chưa đủ để thay đổi định kiến “bảo hiểm mua dễ, khó đòi” đã tồn tại bấy lâu nay. Đây là thách thức lớn mà mỗi tư vấn viên phải kiên nhẫn vượt qua bằng cách lan tỏa giá trị nhân văn và lợi ích thực sự của bảo hiểm nhân thọ.

Thậm chí, có ý kiến cho rằng, ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm không những không giúp được nhiều trong việc bảo vệ khách hàng, mà còn dễ trở thành “tấm chắn” cho công ty bảo hiểm trong tương lai, vì khi khách hàng xảy ra tổn thất, cần được bảo hiểm thì kể cả là tư vấn viên/đại lý bảo hiểm có lừa dối, tư vấn ẩu…, nhưng nếu khách hàng không đủ căn cứ chứng minh, công ty bảo hiểm sẽ dựa vào file ghi âm để kết luận rằng khách hàng đã đồng ý và hiểu hết nội dung được tư vấn, từ đó gây tổn hại tới quyền lợi của khách hàng. Bởi thực tế, việc ghi âm còn chưa kéo dài, có những cuộc diễn ra trong chưa đầy 5 phút và nội dung tư vấn còn khá chung chung, chưa thực sự đi vào trọng tâm.

“Việc ghi âm sẽ không giúp bảo vệ tối đa quyền lợi khách hàng nếu không được thực hiện một cách đầy đủ, trung thực. Do đó, cần có một cơ chế xử lý mạnh tay đối với hành vi không tuân thủ đầy đủ quy định cũng như lừa dối trong quá trình tư vấn bảo hiểm, đồng thời truy cứu trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm, ngân hàng và tư vấn viên/đại lý bảo hiểm để tăng tính răn đe, đề cao thượng tôn pháp luật”, một chuyên gia bảo hiểm nhấn mạnh.

Trang Đức