Bạn tốt hơn mình nghĩ

Bạn không làm sai đâu!

Một trong những thân chủ mà tôi tư vấn đã dành cho tôi lời khen ngợi tuyệt vời này: chủ sở hữu một công ty phân phối và sản xuất vật liệu xây dựng lớn đã nói trong video chứng thực rằng tôi không phải là nhà tư vấn đến để bảo bạn biết bạn đang làm gì sai - vạch lỗi hệ thống và quy trình của bạn.

Thay vì thế, tôi là nhà tư vấn đến để cho bạn nhận biết tất cả những gì bạn đang làm đúng, và sau đó yêu cầu bạn làm nhiều hơn nữa - giúp đỡ nhiều khách hàng hơn - bởi vì đó là cách để tăng doanh số bán hàng.

Ảnh minh họa. Nguồn: Agency Guide.

Đây là công việc của tôi, bởi vì hầu hết nhân viên bán hàng, và hầu hết các giám đốc kinh doanh và giám đốc điều hành, dứt khoát không hay biết vô số điều mà bạn làm rất tốt.

Tại sao?

Vì khi nào thì khách hàng gọi tới? Khi họ hài lòng ư?

Không, khách hàng gọi tới khi họ gặp sự cố. Hoặc khi họ cần thứ gì đó. Phải không? Chẳng ai gọi điện để nói, “Dành ra chín tháng làm đi nhé, rồi giao hàng cho tôi bất cứ khi nào sẵn sàng.” Bởi vì họ bận chuyện của họ. Nếu không khẩn cấp, họ sẽ không gọi cho bạn. Họ chỉ nhấc máy khi có chuyện không ổn hoặc họ cần gì đó ngay lập tức.

Chúng ta cũng vậy thôi, ta chỉ phàn nàn với quản lý khi người phục vụ mắc lỗi - chẳng hạn đã 20 phút trôi qua mà vẫn chưa có đồ uống. Chúng ta đâu có chủ động gọi quản lý đến để khen ngợi nhân viên phục vụ, phải không? Chúng ta có thể “boa” nhiều tiền hơn một chút, nhưng không truyền đạt lời khen của mình. Bộ não con người chúng ta không cài đặt kiểu đó. (Chúng ta cũng chỉ muốn ngồi xuống và thưởng thức bữa ăn với gia đình, y như khách hàng của chúng ta chỉ muốn lo giải quyết công việc khi họ bận rộn thôi.)

Bạn dành cả ngày để giải quyết rắc rối và vụ việc khẩn cấp với khách hàng của mình. Bạn phải giải quyết vì bạn đang kinh doanh dịch vụ khách hàng. Bạn phải phục vụ khách hàng. Khổ nỗi, vừa mới xử lý xong chuyện này, thì chuyện tiếp theo lại xuất hiện. Rồi chuyện tiếp nữa. Và tiếp nữa. Và chớp mắt, đã 4 giờ 30 chiều, tới lúc về nhà. Hôm sau đến chỗ làm và mọi chuyện lại bắt đầu. Đây là một ngày làm việc điển hình của nhân viên bán hàng, trong đó liên tục đối phó.

Vì chúng ta trải qua ngày làm việc như thế, nên ta bắt đầu tin rằng khách hàng của mình không hài lòng lắm. Chúng ta bắt đầu tin rằng khách hàng bực mình vì khách nào gọi cho chúng ta cũng thường là không vui thậm chí còn la hét. Chúng ta bắt đầu nghĩ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình không tốt lắm và chúng ta không giỏi công việc của mình.

Và chúng ta trở nên rụt rè hơn. Chúng ta mất tự tin. Chúng ta không mạnh dạn. Ngược lại: chúng ta sợ hãi.

Nhưng vấn đề ở đây là: những khách hàng gọi đến này đây chỉ chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng của bạn! Chín mươi phần trăm còn lại hoàn toàn hài lòng. Chỉ là họ không gọi đến để nói bạn nghe thôi, như tôi phân tích ở trên.

Bạn tốt hơn bạn nghĩ.

Phần lớn khách hàng rất hài lòng bạn. Bạn tiết kiệm thời gian cho họ. Bạn là người đáng tin cậy. Bạn nhanh chóng trả lời cuộc gọi của họ. Bạn giúp họ tạo thiện cảm với khách hàng của họ, trong nội bộ lẫn bên ngoài.

Bạn có mối quan hệ làm ăn tuyệt vời. Họ xem bạn như bạn bè. Một số khách hàng còn nói xem bạn như người trong nhà.

Nhưng họ sẽ không gọi đến để nói cho bạn nghe những điều như vậy.

Bạn phải hỏi xem họ hài lòng điều gì. Hãy hỏi họ, và họ sẽ hào hứng nói cho bạn nghe. Nhưng chúng ta không hỏi, vì sợ.

Cuốn sách này hướng dẫn bạn cách hỏi khách hàng xem bạn làm tốt những việc gì (chương 18).

Bạn có thể nghe từ họ - theo cách nói của họ - về mức độ xuất sắc của bạn trong công việc.

Alex Goldfayn/NXB Trẻ