Shipper tự ý hủy đơn, khách hàng cần làm gì?

Người tiêu dùng được đòi quyền lợi khi shipper tự ý hủy đơn hàng

Phản ánh tới Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, chị N. (Hà Nội) cho biết, gần đây chị N. có đặt 1 đơn hàng qua ứng dụng giao hàng. Sau khi đặt, cửa hàng đã xác nhận đơn và hệ thống của ứng dụng thông báo đơn hàng đang được chuẩn bị.

Sau đó, ứng dụng tiếp tục thông báo đã có shipper nhận giao và hiển thị thông tin người giao hàng, thời gian dự kiến giao hàng trên ứng dụng.

Chị N. đã thanh toán tiền hàng và phí giao hàng theo thông tin được ứng dụng xác nhận.

Tuy nhiên, sau thời gian chờ đợi, chị N. nhận được thông báo đơn hàng đã bị hủy bởi shipper. Shipper không gọi điện, không nhắn tin, không đưa ra lý do chính đáng nào. Cửa hàng cho biết đã chuẩn bị hàng và không yêu cầu hủy đơn.

Liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của ứng dụng, nhân viên tại đây giải thích rằng shipper có thể hủy đơn theo quy định của nền tảng và đề nghị tôi đặt lại đơn nếu vẫn có nhu cầu. Tuy nhiên, khi đặt lại, thời gian giao hàng kéo dài hơn và phí giao hàng cũng cao hơn so với đơn hàng ban đầu.

Chị N. đặt câu hỏi việc shipper tự ý hủy đơn có vi phạm quyền lợi người tiêu dùng không và khách hàng có quyền yêu cầu nền tảng hoàn tiền, hỗ trợ đặt lại đơn hoặc bồi thường chi phí phát sinh hay không?

Theo Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, Khoản 3 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định đã quy định rõ quyền lợi của người tiêu dùng.

Trong tình huống này, giao dịch đã được xác lập và phải được thực hiện theo các nội dung đã được xác nhận trên ứng dụng, bao gồm hàng hóa, giá, phí giao hàng và phương thức cung cấp dịch vụ.

Việc người tiêu dùng không yêu cầu hủy đơn, không vi phạm các điều kiện giao dịch nhưng đơn hàng vẫn bị hủy bởi người giao hàng mà không có căn cứ phù hợp có thể dẫn đến việc hàng hóa, dịch vụ không được cung cấp đúng nội dung đã giao kết.

Theo Điều 36 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp dịch vụ không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết tại thời điểm dịch vụ được cung cấp, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thỏa thuận với người tiêu dùng để thực hiện một hoặc một số biện pháp khắc phục, trong đó có: Cung cấp lại dịch vụ; Tiếp tục cung cấp dịch vụ nhưng không thu tiền hoặc giảm giá đối với phần dịch vụ đã cung cấp; Chấm dứt việc cung cấp dịch vụ và hoàn tiền cho người tiêu dùng; Biện pháp khác theo thỏa thuận của các bên.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu các chi phí trong việc thực hiện biện pháp khắc phục đối với dịch vụ cung cấp không đúng nội dung đã giao kết. Người tiêu dùng cũng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu việc cung cấp dịch vụ không đúng nội dung đã giao kết gây thiệt hại cho mình.

Do đó, trong trường hợp đơn hàng đã được xác nhận nhưng bị hủy do phía người giao hàng hoặc nền tảng mà không phải do lỗi của người tiêu dùng, ứng dụng cần có phương án khắc phục phù hợp, trong đó có thể bao gồm hoàn trả các khoản tiền đã thanh toán, hỗ trợ thực hiện lại giao dịch với điều kiện phù hợp hoặc áp dụng biện pháp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu thương lượng trực tiếp đến đơn vị cung cấp ứng dụng, đề nghị: Cung cấp thông tin về thời điểm, chủ thể và lý do hủy đơn hàng;

Cung cấp quy định, điều kiện giao dịch chung hoặc quy chế hoạt động của nền tảng làm căn cứ cho việc người giao hàng hủy đơn; Xác định việc hủy đơn có thuộc trường hợp được phép theo quy định của nền tảng hay không; và hoàn trả toàn bộ khoản tiền người tiêu dùng đã thanh toán nhưng chưa được cung cấp hàng hóa, dịch vụ tương ứng.

Trong trường hợp người tiêu dùng vẫn có nhu cầu mua hàng, hỗ trợ thực hiện lại giao dịch với điều kiện phù hợp, tránh để người tiêu dùng phải chịu phần chi phí phát sinh do việc hủy đơn không xuất phát từ lỗi của mình.

Trường hợp việc hủy đơn gây thiệt hại thực tế cho người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.

Trường hợp thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, kiến nghị đến cơ quan nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng để được đảm bảo quyền lợi.