Quán cà phê không thể 'đuổi khách' chỉ vì họ ngồi lâu!

Chuyên gia Đỗ Duy Thanh, Giám đốc Công ty tư vấn FnB Director – người từng trực tiếp điều hành và đồng hành cùng nhiều chuỗi ẩm thực, cà phê, trà sữa tại Việt Nam - nêu quan điểm: "Không thể 'đuổi khách' chỉ vì họ ngồi lâu, mà phải nâng cấp mô hình để phục vụ đúng kỳ vọng".

Theo ông Thanh, việc một chuỗi cà phê lớn như The Coffee House gây tranh cãi vì "bịt ổ điện" là ví dụ điển hình cho mâu thuẫn giữa hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng, một bài toán không mới nhưng ngày càng khó hơn trong ngành dịch vụ ăn uống (F&B) hiện đại.

Bản chất ngành này là sự giao thoa giữa bất động sản, dịch vụ và ẩm thực. Ngoài giá trị của một ly cà phê, khách hàng còn đang chi trả cho không gian, vị trí, sự tiện nghi và cảm xúc dịch vụ.

Với nhóm khách hàng dùng laptop, những người sử dụng quán cà phê như nơi làm việc di động thì wifi, ổ cắm, bàn rộng và ghế ngồi thoải mái không phải là ưu đãi mà là kỳ vọng cốt lõi từ đầu trong định vị thương hiệu.

Chuyên gia Đỗ Duy Thanh tại sự kiện do Báo Người Lao Động tổ chức - Ảnh: TẤN THẠNH

Do đó, khi một thương hiệu đã xây dựng hình ảnh thân thiện với người ngồi lâu nhưng lại âm thầm cắt giảm tiện ích mà không có sự đồng thuận, dễ bị xem như "lật mặt" với những khách hàng trung thành.

Theo chuyên gia này, không gian kinh doanh F&B không còn là nơi bán sản phẩm đơn lẻ, mà là nơi tạo dựng mối quan hệ dài hạn với cộng đồng người dùng có thói quen và nhu cầu rõ ràng.

Từ góc độ chiến lược, nếu việc "ngồi đồng" làm giảm hiệu suất quay vòng và biên lợi nhuận, doanh nghiệp cần tái thiết mô hình thay vì dùng các thủ thuật.

Ông Thanh đề xuất hai hướng phát triển khả thi cho mô hình kinh doanh cà phê trong bối cảnh hiện nay.

Thứ nhất, tiếp tục duy trì mô hình "mua đồ uống – sử dụng không gian không giới hạn", đồng thời kết hợp bán thêm các sản phẩm phụ trợ nhằm gia tăng giá trị trên mỗi đơn hàng.

Thứ hai, chuyển hướng sang mô hình cà phê tích hợp không gian làm việc chung (co-working café), cung cấp các gói chỗ ngồi tính phí theo giờ hoặc theo ngày. Trong đó, đồ uống có thể được tặng kèm hoặc bán riêng tùy theo từng gói dịch vụ.

Thực tế cho thấy, nhóm khách hàng sử dụng laptop đang gia tăng nhanh chóng tại các đô thị lớn. Đây không phải là tệp khách gây áp lực lên chi phí vận hành mà ngược lại, họ sở hữu tiềm năng tiêu dùng cao, đặc biệt nếu được chăm sóc đúng cách và trải nghiệm được cá nhân hóa.

Trong bối cảnh người tiêu dùng nắm quyền kiểm soát truyền thông, một thương hiệu mạnh không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm mà còn cần thể hiện văn hóa ứng xử chuyên nghiệp. Mọi điều chỉnh trong hoạt động vận hành đều nên được truyền thông một cách minh bạch, văn minh và lấy khách hàng làm trung tâm.

Ngọc Ánh, ảnh: Tấn Thạnh, Ngọc Ánh