'Nô lệ Luckin' hé lộ ngành đồ uống khốc liệt ở Trung Quốc

Nhân sự pha chế gặp áp lực lớn, dẫn đến tình trạng kiệt sức. Ảnh: Luckin Coffee.

8h30, Ke Hui, cửa hàng phó của một chi nhánh thuộc chuỗi thương hiệu đồ uống Luckin Coffee, nhận được hàng loạt đơn mới. Anh chỉ có 2 phút để pha một đồ uống, bị camera giám sát trong suốt quá trình làm việc. Sự chậm trễ có thể dẫn đến việc bị khiển trách, thậm chí cắt giảm lương.

“Chúng tôi muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhưng khối lượng công việc quá lớn, dẫn đến tình trạng kiệt sức”, Ke nói.

Thị trường đồ uống tại Trung Quốc chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng. Giá trị ngành này vượt qua mốc 260 tỷ NDT vào năm 2023, tăng 22,8% so với cùng kỳ năm trước. Đến giữa năm 2024, hơn 70.000 thương hiệu tranh giành “miếng bánh béo bở” này, bao gồm Mixue Ice Cream & Tea, Luckin Coffee, Good Me, Cotti Coffee,...

Với tốc độ phát triển nhanh, lĩnh vực đồ uống cũng tạo ra số lượng lớn công việc. Tuy nhiên, áp lực sinh lời khiến các chủ thương hiệu vô tình biến ngành đồ uống thành một trong những môi trường làm việc khắc nghiệt nhất Trung Quốc.

Tốc độ, sự căng thẳng và hệ thống giám sát trở thành nỗi ám ảnh của nhân sự trong lĩnh vực này.

Sự việc nhân viên hãng trà sữa Good Me bị khiển trách công khai gây tranh cãi. Ảnh: Xiaohongshu.

Áp lực của nhân viên ngành đồ uống

Tháng 6, một nhân viên pha chế ở Thượng Hải ném bã cà phê vào khách hàng sau khi cãi vã về đơn hàng bị chậm trễ. Đến cuối tháng 9, một video ghi lại khoảnh khắc nhân viên chuỗi cửa hàng trà sữa Good Me bị khiển trách công khai bằng những tấm bảng trên cổ ghi lại các lỗi như “quên ống hút” hay “không thêm topping”.

Nhân sự của ngành đồ uống Trung Quốc thường xuyên chia sẻ về áp lực công việc trên mạng xã hội. Những sự việc như tranh cãi với khách hàng, xung đột với quản lý trở nên phổ biến.

Hashtag #luckinslave (tạm dịch: “nô lệ của Luckin”) được nhân viên Luckin Coffee sử dụng để mô tả môi trường làm việc căng thẳng, thu hút hơn 11 triệu lượt xem trên mạng xã hội Xiaohongshu.

“Giá bán lẻ cà phê và trà đang giảm trong thị trường cạnh tranh, dẫn đến quyết định cắt giảm chi phí, gia tăng năng suất lao động. Áp lực này được chuyển sang người lao động”, Wang Zhendong, chủ tịch một công ty tư vấn trong ngành cà phê, cho biết.

Căng thẳng trước sức ép thời gian

Theo Ke Hui, mặc dù giữ chức vụ cửa hàng phó, công việc của anh không khác nhân viên, cần pha chế 500 cốc đồ uống mỗi ngày. Trong đó, Ke phải hoàn thành 200 đơn trong 30 phút đầu giờ làm việc buổi sáng.

Wang Zhendong cho biết các thương hiệu đánh giá nhân viên dựa trên năng suất và mục tiêu doanh thu. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, kinh nghiệm của nhân sự đem đến thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, hệ thống đánh giá chỉ dựa trên con số vẫn còn nhiều lỗ hổng.

Sức ép thời gian khiến nhân viên ngành đồ uống áp lực. Ảnh minh họa: Sixth Tone.

Theo một nhân viên pha chế tại Manner Coffee, nếu doanh số một cửa hàng ở mức dưới 3.000 NDT, chỉ một nhân viên được phân công pha chế, phục vụ. Với mỗi 2.000 NDT doanh thu tăng lên, một nhân sự khác được bổ sung.

Tại Luckin Coffee, sự đúng giờ được xem là một yếu tố quan trọng, tác động trực tiếp đến mức lương của người lao động. Ở cửa hàng của Ke, mỗi đồ uống phải được pha chế trong vòng 2 phút. Tỷ lệ đơn hàng đúng giờ phải chiếm 90% tổng số đơn mỗi ngày.

Thậm chí, Luckin Coffee còn mới bổ sung chỉ số giao trễ vào hệ thống đánh giá hiệu suất, lương thưởng của nhân viên. Nếu hơn 1% đơn giao trễ, nhân viên có thể mất đến 20% lương.

Để đối phó với hệ thống tính giờ khắc nghiệt, một số nhân viên pha chế mạo hiểm đánh dấu đơn hoàn thành trước khi pha chế xong, khiến khách hàng đến lấy đồ sớm hơn dự kiến.

“Điều này khiến khách hàng thất vọng. Nhưng nếu không làm, chúng tôi sẽ mất lương”, Ke nói.

Ở Manner Coffee, thời gian sản xuất không bị quy định nghiêm ngặt như Luckin Coffee. Tuy nhiên, nhân viên cần hoàn thành đồ uống trong vòng 30 giây vào khung giờ cao điểm.

Đối với những đơn giao đi, nhân viên còn phải bọc đồ uống bằng giấy bạc giữ nhiệt trong mùa đông, sử dụng túi chống thấm nước khi trời mưa, khiến quá trình chuẩn bị mất nhiều thời gian hơn.

Mệt mỏi vì bị giám sát

Để tăng số lượng cửa hàng lên con số 20.000, Luckin sử dụng hệ thống camera giám sát, máy móc cảm biến theo dõi nhất cử nhất động của nhân viên. Đây là cách để thương hiệu này phát triển về quy mô, đồng thời duy trì kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.

Theo Ke, nếu hành vi vi phạm bị camera giám sát phát hiện, người lao động có thể bị phạt, yêu cầu chép lại các quy tắc 5 lần.

Đôi bàn tay bong tróc của nhân sự ngành đồ uống Trung Quốc. Ảnh: Xiaohongshu.

Tuy nhiên, việc tuân thủ 100% chính sách công ty không dễ dàng. Cuối năm 2023, các báo cáo truyền thông phản ánh tình trạng nhân sự của thương hiệu này phải chịu tình trạng tay khô ráp, nứt nẻ do tuân thủ quy định vệ sinh.

“Chúng tôi dành ít nhất 5 giờ mỗi ngày để vệ sinh. Nước khử trùng quá mạnh khiến đôi bàn tay rơi vào tình trạng bong tróc”, Ke nói.

Theo nhân viên bán thời gian họ Ding của chuỗi cửa hàng trà cao cấp Nayuki, thương hiệu này cũng tiến hành giám sát chặt chẽ. Các giám sát viên lập tức gọi điện nếu phát hiện người lao động vi phạm quy tắc.

Ngoài sự kiểm tra kỹ càng từ phía doanh nghiệp, nhân sự ngành đồ uống còn phải đối mặt với những yêu cầu vô lý, thái độ hách dịch từ phía khách hàng. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng bị hệ thống camera ghi lại, có thể dẫn đến quyết định khấu trừ tiền lương nếu nhân viên không thể giải quyết rắc rối ổn thỏa.

Linh Vũ