Nhức nhối nạn 'bom hàng'

Những ngày qua, dư luận bức xúc trước vụ việc một đối tượng lạ mặt tại khu vực hẻm 20, đường Bến Nôm, phường Rạch Dừa, TP HCM đã sử dụng nhiều số điện thoại khác nhau để đặt hàng hoặc gọi xe đến địa chỉ này. Sau đó, người này liên tục thay đổi điểm giao hàng, thậm chí cố tình dẫn dụ tài xế chạy lòng vòng giữa trưa nắng rồi bất ngờ cắt đứt liên lạc.

Nạn bom hàng trong thương mại điện tử và những cú sốc không thể ngờ tới

Theo ghi nhận của phóng viên Báo Người Lao Động, dù không phải là hiện tượng mới, tình trạng "bom hàng" vẫn là nỗi ám ảnh với giới kinh doanh và tài xế công nghệ.

Anh Lê Trường Giang, tài xế công nghệ, vẫn chưa quên cú sốc lớn trong những ngày đầu vào nghề. Vào tháng 10 năm ngoái, anh nhận giao một đơn hàng gồm hơn 10 ly trà sữa, trị giá gần 300.000 đồng. Với một người mới làm shipper, đây là đơn hàng khá lớn. Như thường lệ, anh nhanh chóng đến điểm lấy hàng, cẩn thận xếp gọn vào túi giữ nhiệt rồi chạy đến địa chỉ khách yêu cầu.

Thế nhưng, khi đến nơi, anh gọi hơn 5 cuộc mà khách không bắt máy. Cuối cùng, anh phải tự bỏ tiền túi ra thanh toán toàn bộ đơn hàng. "Một đơn hàng lời lãi chẳng được bao nhiêu mà bị "bom" kiểu đó thì coi như mất trắng cả ngày công. Xin đừng bom hàng, tội nghiệp shipper lắm!" - anh Giang chua chát nói.

Là người có nhiều năm kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT), ông Nguyễn Lê Thái Hòa, Giám đốc Công ty TNHH Hòa Mai, chuyên kinh doanh đồ gỗ, không còn lạ gì với những tình huống trớ trêu mang tên "bom hàng".

Ông chia sẻ có không ít khách hàng đặt đi đặt lại một sản phẩm nhưng đến lúc giao hàng lại liên tục viện lý do để từ chối nhận, như: màu sắc không đúng, sản phẩm trầy xước… mặc dù thực tế sản phẩm được đóng gói kỹ càng, đúng mô tả và còn nguyên vẹn.

"Một đơn hàng bị trả đã đủ phiền, đằng này cùng một khách nhưng trả đến vài lần. Không chỉ mất phí vận chuyển, phí đóng gói, nhà bán còn bị sàn trừ điểm uy tín, giảm hiển thị sản phẩm, kéo theo đơn hàng và doanh số đều giảm" - ông Hòa ngán ngẩm nói.

Tài xế xe công nghệ ám ảnh với tình trạng khách bom hàng. Ảnh: LÊ TỈNH

Theo nhiều nhà bán hàng, mỗi đơn bị "bom" không chỉ khiến họ mất chi phí vận chuyển hai chiều, mà còn phải gánh thêm phí đóng gói, xử lý đơn, vận hành… có thể cao gấp 2–3 lần so với đơn hàng thông thường. Những sản phẩm có giá trị cao như điện thoại, thiết bị điện tử, đồ nội thất… nếu bị hoàn trả có thể gây thiệt hại lên tới hàng triệu đồng. Đáng lo ngại hơn, hàng hóa có thể bị hư hỏng trong quá trình hoàn trả, gây thiệt hại kép cho người bán.

Đại diện một doanh nghiệp (DN) cho biết chính sách đổi trả linh hoạt của các sàn đang bị một bộ phận khách hàng lợi dụng, gây thiệt hại cho cả người bán lẫn đơn vị giao hàng. Có thời điểm chi phí hoàn hàng từ các huyện miền núi phía Bắc chiếm tới 15% tổng chi phí vận hành nhưng người bán cũng đành chịu.

Theo số liệu từ Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), tỉ lệ đơn hàng bị "bom" trong TMĐT tại Việt Nam dao động từ 8% - 12%, tùy theo ngành hàng và khu vực giao nhận. Con số này có thể lên tới 20% tại các vùng sâu vùng xa, nơi người tiêu dùng ít tiếp cận với TMĐT hoặc chưa quen với quy trình thanh toán trước.

Có thể xem là lừa đảo!

Theo ThS Trần Anh Tùng, giảng viên Trường ĐH Kinh tế - Tài chính TP HCM, tỉ lệ đơn hàng bị "bom" hiện dao động từ 10% - 15% và có thể vượt mức 25% - 30% trong các đợt khuyến mãi cao điểm. Tình trạng này khiến chi phí vận chuyển gia tăng đáng kể, do đơn hàng vừa phải giao đi, vừa phải xử lý hoàn trả. Đồng thời, đội ngũ giao hàng bị hao tổn thời gian và công suất làm việc, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành chung. "Về lâu dài, nhiều nhà bán hàng buộc phải siết chặt chính sách thanh toán COD (thanh toán khi nhận hàng), tăng phí vận chuyển hoặc yêu cầu đặt cọc trước một phần nhằm giảm thiệt hại từ những đơn hàng không thành công" - ThS Tùng nhận định.

Không chỉ dừng lại ở chi phí trực tiếp, theo ông Tùng, "bom hàng" còn phá vỡ niềm tin giữa người bán và người mua, vốn là nền tảng cốt lõi của TMĐT. Đặc biệt, các DN nhỏ và vừa (SME) cùng hộ kinh doanh cá thể, nhóm chiếm tỉ trọng lớn trên các sàn TMĐT, thường không có quỹ dự phòng đủ lớn để chống đỡ khi tỉ lệ đơn hàng bị hủy vượt ngưỡng cho phép. "Chi phí tồn kho, quản lý hóa đơn, xử lý tranh chấp và vận hành hoàn trả cũng theo đó đội lên, khiến lợi nhuận suy giảm rõ rệt. Ngay cả người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng gián tiếp khi phí giao hàng tăng, quy trình mua sắm bị siết chặt, khiến TMĐT mất đi sự linh hoạt, tiện lợi vốn có" - chuyên gia này phân tích.

Trước thực trạng trên, ThS Trần Anh Tùng cho rằng cần triển khai đồng bộ các biện pháp, trong đó có cả giải pháp kỹ thuật và chính sách quản lý.

Về mặt kỹ thuật, các DN nên áp dụng xác thực nhiều bước như gửi mã OTP hoặc yêu cầu xác minh danh tính trước khi giao hàng. Chính sách bán hàng cũng cần rõ ràng hơn, như yêu cầu đặt cọc 10% - 30% đối với đơn có giá trị cao, hạn chế thanh toán COD với khách hàng mới và thiết lập danh sách hạn chế với những người từng nhiều lần không nhận hàng.

Các nền tảng TMĐT và đơn vị vận chuyển cũng cần phối hợp chia sẻ dữ liệu, công khai tỉ lệ "bom hàng" để minh bạch hóa thông tin. Đồng thời, truyền thông mạnh mẽ hơn để xây dựng văn hóa tôn trọng giao dịch, từ cả phía người bán lẫn người mua.

Ông Nguyễn Hữu Tuấn, Giám đốc Trung tâm Phát triển TMĐT và Công nghệ số (Bộ Công Thương), cho biết hành vi đặt hàng nhưng không nhận, nếu có yếu tố gian dối, có thể bị xem xét là hành vi lừa đảo. Trong thời gian tới, khi Luật TMĐT chính thức có hiệu lực, cả người bán và người mua sẽ được bảo vệ tốt hơn, đồng thời hạn chế những hành vi thiếu trách nhiệm từ phía người tiêu dùng. "Luật sẽ tạo hành lang pháp lý minh bạch, giúp các bên tham gia TMĐT được bảo vệ bình đẳng, cũng như xác định rõ trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp" - ông Tuấn nói.

LÊ TỈNH - NGUYỄN HẢI