Nâng cấp ngành thương mại điện tử bằng chính sách mới để 'hòa hợp' với người tiêu dùng?

Liên tục từ cuối năm 2023 tới nay, các sàn thương mại điện tử như TikTok, Tiki, Lazada, Shopee,… đã công bố một số thay đổi chính sách áp dụng cho người mua và nhà bán hàng trên sàn. Nội dung xoay quanh việc kéo dài thời gian đổi trả hàng hóa, cập nhật một số biểu phí mới và tính năng mới giúp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, kinh doanh trên sàn thương mại điện tử.

Theo báo cáo e-Conomy SEA 2022 của Google, Việt Nam là quốc gia nằm trong top có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực Đông Nam Á về mua sắm trực tuyến. Dự báo doanh thu và sản lượng bán ra trên các sàn bán lẻ trực tuyến B2C Việt Nam tiếp tục tăng mạnh có thể đạt 650.000 tỉ đồng vào năm 2024. Trong đó, 5 sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam có thể đạt hơn 310.000 tỉ đồng vào năm 2024, tăng trưởng 35% so với năm 2023.

Sự canh tranh khốc liệt

Mỗi nền tảng thương mại điện tử đều đặt ra những tiêu chuẩn và yêu cầu khác nhau cho người bán hàng. Đơn cử như TikTok Shop và Lazada là hai ví dụ điển hình cho việc áp dụng các chính sách đổi trả hàng hợp lý. TikTok Shop cho phép người mua trả hàng trong vòng 15 ngày và yêu cầu người bán phải chịu phí vận chuyển nếu sản phẩm bị lỗi. Điều này không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng mà còn tạo sự tin tưởng với họ về sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của nền tảng này.

Lazada cũng đã cập nhật chính sách của mình từ tháng 2 năm 2024, quy định thời hạn trả hàng là 30 ngày đối với các sản phẩm thuộc kênh Choice và gian hàng LazMall, giúp người mua có đủ thời gian để xem xét và quyết định về việc giữ hay trả lại sản phẩm một cách tỉnh táo và hợp lý.

Các nền tảng thương mại điện tử đang liên tục nâng cấp chính sách để nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng.

Khác biệt với hai nền tảng trên, Tiki đã đưa ra một chiến lược mạnh mẽ hơn bằng việc mở rộng thời gian đổi trả sản phẩm lên đến 30 ngày và đặc biệt hỗ trợ đổi trả trong 365 ngày đối với các sản phẩm lỗi kỹ thuật trong danh mục nhất định, thể hiện cam kết của Tiki đối với sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó củng cố vị thế trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam.

Có thể nói, sự canh tranh giữa các nền tảng này không chỉ xoay quanh việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tốt nhất mà còn bao gồm cách thức xử lý vấn đề và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng. Shopee cũng không kém phần trong việc cập nhật chính sách của mình, đặc biệt là việc áp dụng chính sách “đồng kiểm” để người dùng có thể kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận hàng. Thêm vào đó, tính năng hủy đơn hàng khi đang giao cũng là một bước tiến mới, giúp người mua có thêm linh hoạt và sự thoải mái khi quyết định mua sắm trực tuyến trên nền tảng này.

Tuy nhiên, không phải chính sách nào cũng mang lại lợi ích tối đa cho cả hai bên. Ví dụ, việc người mua chỉ có thể hủy đơn hàng khi đơn đã được giao tới trạm giao hàng của SPX (đơn vị vận chuyển mới của Shopee) có thể gây khó khăn cho người tiêu dùng trong việc quyết định mua sắm, đặc biệt là trong các trường hợp cần sự linh hoạt cao hơn.

Ông Nguyễn Mạnh Tấn, Giám đốc Marketing của Haravan chỉ ra rằng, “sân chơi” càng khốc liệt, các nhà bán mới, nhỏ lẻ cần cân nhắc thích nghi với xu hướng bán hàng đa kênh như mở rộng phễu khách hàng trên online, tăng cơ hội bán hàng, đa dạng nguồn thu. Hình thức này cũng giúp giảm rủi ro thu nhập, bớt phụ thuộc, phát triển được lâu dài khi nền tảng gặp vấn đề, có biến động xu hướng tiêu dùng hoặc thay đổi chính sách…

Dễ thấy, việc các nền tảng thương mại điện tử thường xuyên nâng cấp chính sách là một phản ứng đáp ứng sự phát triển của thị trường và nhu cầu người tiêu dùng. Việc điều chỉnh các quy định về đổi trả hàng, hỗ trợ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường niềm tin mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của ngành.

Thích nghi nhanh chóng và linh hoạt

Ông Nguyễn Anh Đức - Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam cho biết, sự thay đổi chính sách là sự cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng, để nhà bán hàng online có trách nhiệm hơn trong kinh doanh, tránh việc mua phải những sản phẩm không phù hợp.

Song, việc các sàn thương mại điện tử đồng loạt nâng cấp chính sách có thể đặt ra một thách thức lớn đối với người bán hàng. Đây không chỉ là việc thay đổi văn bản pháp lý mà còn ảnh hưởng sâu rộng đến cách thức kinh doanh của họ và mối quan hệ với khách hàng.

Theo nội dung của các chính sách mới, một trong những điểm cần chú ý đối với người bán là việc đảm bảo vận hành theo các quy định mới một cách chặt chẽ và hiệu quả, họ phải dành thời gian và nỗ lực để hiểu rõ các điều khoản mới, điều chỉnh quy trình kinh doanh của mình để phù hợp và tuân thủ các yêu cầu mới đặt ra. Việc không tuân thủ có thể dẫn đến các hậu quả nghiêm trọng như mất quyền truy cập vào nền tảng thương mại điện tử, bị phạt hoặc thậm chí là mất lòng tin từ phía khách hàng.

Hơn nữa, sự nâng cấp chính sách của các sàn thương mại điện tử thường nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm mua bán của người tiêu dùng, bao gồm cả việc đảm bảo sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đúng như quảng cáo và mô tả. Điều này đòi hỏi người bán phải thực sự chăm chỉ trong việc cập nhật thông tin sản phẩm, hình ảnh chân thực và chất lượng sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn mới được quy định. Việc đáp ứng đúng các tiêu chuẩn này không chỉ giúp bảo vệ thương hiệu mà còn nâng cao niềm tin của khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.

Đồng thời, các người bán hàng cũng cần phải xem xét lại các chính sách và quy trình nội bộ của mình để đảm bảo rằng chúng phù hợp với các yêu cầu mới và đáp ứng được các tiêu chuẩn đặt ra, bao gồm việc cải tiến hệ thống quản lý hàng hóa, quy trình giao hàng và chăm sóc khách hàng để đáp ứng được các yêu cầu nghiêm ngặt hơn từ các sàn thương mại điện tử.

Việc các sàn thương mại điện tử đồng loạt nâng cấp chính sách không chỉ là cơ hội để cải thiện môi trường kinh doanh trực tuyến mà còn đặt ra những thách thức đáng kể đối với người bán hàng. Để thành công trong thời đại này, chuyên gia khuyến cáo, người bán cần phải thích nghi nhanh chóng và chủ động trong việc tuân thủ và vận hành theo các quy định mới, từ đó tạo ra sự bền vững và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Lê Hồng