Lực lượng lao động mới mang tên AI

Khoảng 10 năm trở lại đây, trí tuệ nhân tạo (AI) từng bước đi vào hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp. Từ nhận diện giọng nói, phân tích hình ảnh, tìm kiếm thông tin, dự báo xu hướng đến tối ưu quy trình, AI giúp doanh nghiệp xử lý thông tin nhanh hơn để ra quyết định chính xác hơn.

PGS.TS Nguyễn Xuân Hoài, Viện trưởng Viện Trí tuệ nhân tạo lấy ví dụ từ hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp để chứng minh doanh nghiệp tối ưu vận hành bằng AI như thế nào.

Mỗi ngày, doanh nghiệp này phải tiếp nhận một lượng lớn cuộc gọi từ hàng trăm nghìn khách hàng. Nếu toàn bộ quy trình đều do con người đảm nhiệm, cứ mỗi khi số lượng khách hàng tăng lên, doanh nghiệp lại phải tuyển thêm nhân sự. Mô hình này sớm chạm đến giới hạn vì chi phí ngày càng lớn, trong khi chất lượng phục vụ rất khó duy trì đồng đều.

Thế nhưng, mỗi cuộc gọi sau khi kết thúc đều được AI tự động chuyển thành văn bản, phân tích nội dung trao đổi, xác định khách hàng đang gặp vấn đề gì, tóm tắt những thông tin quan trọng rồi đối chiếu với kho tri thức của doanh nghiệp để gợi ý cách xử lý phù hợp. Công việc vốn trước đây mất nhiều thời gian của con người giờ diễn ra chỉ trong vài giây.

Không chỉ dừng ở việc hỗ trợ trả lời khách hàng, AI còn "nghe" lại toàn bộ cuộc hội thoại để đánh giá chất lượng phục vụ. Hệ thống có thể nhận biết tổng đài viên đã tư vấn đúng trọng tâm hay chưa, khách hàng có hài lòng hay không, cuộc gọi nào cần được xem lại để cải thiện.

Theo ông Hoài, trước đây doanh nghiệp gần như không thể làm việc này trên quy mô lớn. Nếu muốn kiểm tra chất lượng, bộ phận quản lý chỉ có thể nghe lại ngẫu nhiên một số cuộc gọi. Còn bây giờ, AI có thể đánh giá 100% cuộc gọi theo thời gian thực. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ giảm đáng kể khối lượng công việc thủ công mà còn chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, phát hiện vấn đề sớm hơn và mở rộng quy mô hoạt động mà không phải tăng nhân sự theo cùng tốc độ tăng trưởng.

Tuy nhiên, ông Hoài cũng thừa nhận, AI vẫn có những giới hạn. AI có thể hiểu khách hàng đang hỏi gì, nhưng AI chưa thực sự hiểu vì sao khách hàng tức giận, điều gì khiến họ thất vọng hay đâu là giải pháp phù hợp nhất để giữ chân họ. Đó vẫn là phần việc của con người.

Khi AI phát hiện khách hàng có dấu hiệu không hài lòng hoặc xuất hiện những cảm xúc bất thường, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Lúc này, yếu tố quyết định không còn là dữ liệu hay thuật toán, mà là khả năng đồng cảm, sự tinh tế trong giao tiếp và kinh nghiệm xử lý tình huống của con người.

Theo ông Hoài, đây chính là mô hình phối hợp đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Cụ thể, khoảng 80% yêu cầu của khách hàng là những câu hỏi phổ biến, có quy trình xử lý rõ ràng. AI hoàn toàn có thể đảm nhận phần việc này với tốc độ và độ chính xác cao. 20% còn lại là những tình huống đòi hỏi sự thấu hiểu, khả năng ứng biến và kết nối cảm xúc - những điều con người vẫn làm tốt hơn.

"AI không cạnh tranh với con người. AI nhận phần việc lặp đi lặp lại để con người tập trung vào những công việc tạo ra giá trị cao hơn", ông Hoài nói và nhấn mạnh đó mới là cách AI thực sự tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

PGS.TS Nguyễn Xuân Hoài, Viện trưởng Viện Trí tuệ nhân tạo. Ảnh: Quốc Hải

Doanh nghiệp cần sớm thay đổi tư duy về AI

Theo ông Hoài, trong bối cảnh hiện nay, điều doanh nghiệp cần thay đổi trước tiên trong kỷ nguyên AI không phải là công nghệ, mà là tư duy. Thay vì xem AI như một công cụ để bổ sung vào quy trình hiện hữu, doanh nghiệp cần chuyển sang tư duy AI First - đặt AI ở điểm khởi đầu của mọi quyết định.

Điều đó có nghĩa là trước khi tuyển thêm nhân sự, mở rộng bộ máy hay thiết kế một quy trình mới, doanh nghiệp phải tự hỏi: AI có thể đảm nhận công việc này hay không? Nếu quy trình được thiết kế lại và AI được tích hợp hợp lý, liệu vị trí đó còn thực sự cần tuyển thêm người?

Theo ông Hoài, đây không đơn thuần là việc đưa một công nghệ mới vào doanh nghiệp, mà là thay đổi cách tổ chức công việc và phân bổ nguồn lực. Khi AI trở thành lựa chọn đầu tiên trong quá trình thiết kế vận hành, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tối ưu chi phí, nâng cao năng suất và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dẫn nghiên cứu Viện Công nghệ Massachusetts trên hơn 2.000 doanh nghiệp tại Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc, ông Hoài cho biết sự khác biệt lớn nhất giữa doanh nghiệp ứng dụng AI thành công và thất bại không nằm ở việc có sử dụng AI hay không, mà ở mức độ tích hợp AI vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Những doanh nghiệp tạo được hiệu quả đầu tư bền vững đều triển khai AI đủ rộng và đủ sâu, thay vì chỉ ứng dụng cho một vài tác vụ đơn lẻ.

Theo nghiên cứu này, AI cần được tích hợp vào ít nhất khoảng 25% số tác vụ của doanh nghiệp mới bắt đầu tạo ra tác động rõ rệt đối với hiệu quả kinh doanh.

"Chuyển đổi AI không còn là lựa chọn. Trong một thị trường cạnh tranh, nếu đối thủ chuyển đổi AI thành công còn mình đứng ngoài cuộc thì rất khó duy trì lợi thế", ông nhấn mạnh.

Cũng theo ông Hoài, AI không chỉ nâng cao năng suất mà còn đang thay đổi cách doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nếu trước đây sức mạnh của một doanh nghiệp công nghệ được đo bằng số lượng kỹ sư hay tháng công, thì nay, thước đo đó đang dần mất đi ý nghĩa. Khi AI tham gia vào lập trình, kiểm thử và thiết kế, năng suất của mỗi kỹ sư được nhân lên nhiều lần. Lợi thế vì thế không còn nằm ở quy mô nhân sự mà ở tốc độ và khả năng khai thác AI.

Ông dẫn chứng một startup chỉ có khoảng 10 kỹ sư nhưng nhờ tích hợp AI đã đạt năng suất tương đương đội ngũ 30 - 40 người làm theo phương thức truyền thống.

"Trong cuộc cạnh tranh mới, không còn là cá lớn nuốt cá bé, mà là cá nhanh thắng cá chậm. Doanh nghiệp nào tích hợp AI nhanh hơn, sâu hơn và biết thay đổi mô hình kinh doanh sớm hơn sẽ nắm lợi thế", ông nói.

Thực tế, ngay từ năm 2023, khi ChatGPT tạo nên làn sóng trên toàn cầu, nhóm nghiên cứu của PGS.TS Nguyễn Xuân Hoài đã đưa ra dự báo AI sẽ không chỉ là một công nghệ hỗ trợ, mà sẽ trở thành một lực lượng lao động mới trong doanh nghiệp. Theo dự báo này, giai đoạn 2023-2026 là thời kỳ doanh nghiệp thử nghiệm và làm quen với AI. Từ năm 2026 trở đi, AI Agent sẽ được tích hợp sâu vào hệ thống vận hành, làm việc song hành với con người, xử lý các tác vụ thường ngày và từng bước tham gia vào quá trình ra quyết định.

Theo ông Hoài, doanh nghiệp nào sớm xây dựng và khai thác hiệu quả "đội ngũ nhân viên AI" sẽ giành lợi thế trong cuộc cạnh tranh mới.

Vị chuyên gia cũng cho rằng chuyển đổi số sẽ chưa thể hoàn thiện nếu thiếu chuyển đổi AI. Quá trình số hóa giúp doanh nghiệp tạo ra lượng dữ liệu khổng lồ, nhưng chỉ AI mới có khả năng biến kho dữ liệu đó thành tri thức phục vụ quản trị và kinh doanh.

"Số hóa tạo ra dữ liệu, nhưng chỉ AI mới có thể khai thác khối dữ liệu khổng lồ đó thành giá trị. Chuyển đổi số mà không dẫn đến chuyển đổi AI thì mới chỉ đi được một nửa chặng đường", ông nói.

Mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi AI không phải là thay thế con người mà là xây dựng mô hình doanh nghiệp nơi con người và AI cùng trở thành lực lượng lao động. Trong mô hình này, AI đảm nhận những công việc lặp đi lặp lại, xử lý dữ liệu với tốc độ cao và vận hành liên tục 24/7. Trong khi đó, con người tập trung vào những lĩnh vực đòi hỏi tư duy sáng tạo, xây dựng quan hệ, thấu hiểu khách hàng và đưa ra các quyết định chiến lược.

"Nếu xem AI là một lực lượng lao động mới thì điểm khác biệt lớn nhất là AI không nghỉ, không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm và có thể xử lý ổn định những công việc lặp lại", ông nói.

Theo ông, đây cũng là lý do các khái niệm như AI Agent hay Agentic AI nhanh chóng trở thành xu hướng trên thế giới. AI không còn chỉ là công cụ hỗ trợ, mà đang được phát triển như những "nhân viên số" có thể phối hợp với con người để thực hiện ngày càng nhiều quy trình trong doanh nghiệp.

Dẫn dự báo của Gartner, ông Hoài cho biết, năm 2026 sẽ là cột mốc AI Agent bùng nổ, khi tỷ lệ doanh nghiệp triển khai các "nhân viên AI" tăng mạnh. Tại các tập đoàn quy mô lớn, số lượng AI Agent có thể lên tới hàng chục nghìn, thậm chí hàng trăm nghìn, mở ra một mô hình vận hành hoàn toàn mới, nơi AI trở thành một phần không thể thiếu của lực lượng lao động.