'Khủng bố sao' khiến quán ăn Hàn Quốc phải hối lộ khách hàng

Vào một buổi tối thứ 6 gần đây tại Yongin, tỉnh Gyeonggi, Sohn Geon-heung (28 tuổi), chủ một quán taco, bận rộn chuẩn bị các đơn hàng đổ về thông qua ứng dụng giao đồ ăn.

Sau khi hoàn thành mỗi đơn, anh kiểm tra lại biên lai lần cuối và bỏ thêm một lon soda vào túi thức ăn, sẵn sàng giao cho shipper. Nước ngọt miễn phí là một trong những nỗ lực của Sohn để giành được sự ưu ái của khách hàng, nhưng quan trọng hơn, anh cũng đang tuân theo một "thỏa thuận không chính thức" với khách, những người hứa với chủ quán qua phần ghi chú rằng sẽ đánh giá quán 5 sao để đổi lấy thức ăn thêm, theo Korea JoongAng Daily.

Chỉ có khoảng một nửa số khách hàng thực sự để lại đánh giá, song Sohn vẫn cho rằng việc tặng soda là xứng đáng. Nhiều quán ăn khác trên ứng dụng cũng vậy. Nhiều khách đặt đồ ăn thông qua các ứng dụng giao hàng ở Hàn Quốc thường nhận thêm một số thức ăn miễn phí, được ghi chú một cách hài hước bên ngoài là "hối lộ".

Đồ ăn thêm miễn phí được dán sticker ghi chữ "hối lộ" của một nhà hàng. Ảnh: Lee Jian.

Jin Ho-sup (39 tuổi), chủ nhà hàng kiêm quán bar, cho biết anh kiểm tra đánh giá quán ít nhất một lần mỗi ngày và trả lời từng đánh giá.

"Thật căng thẳng, đặc biệt là khi khách đánh giá tệ mà không có lý do, hoặc ít nhất là không có lý do chính đáng nào", anh cho biết.

Nhiều người gọi đây là "khủng bố sao", xem việc đánh giá thấp hàng quán như tấn công khủng bố bởi chúng đem lại hậu quả nghiêm trọng.

Trong khi thực khách trên khắp thế giới sử dụng sao để đánh giá trải nghiệm ở địa chỉ ăn uống, hệ thống chấm điểm đơn giản này lại trở thành nguồn cơn gây hỗn loạn và lo lắng trong xã hội Hàn Quốc.

Sức mạnh của "1 sao"

Vấn đề về đánh giá sao được đem ra thảo luận ở xứ kim chi từ năm 2021, khi một chủ cửa hàng cơm cuộn (gimbap) ở quận Dongjak, Seoul, bất tỉnh vì xuất huyết não trong khi đang giải quyết vấn đề với một khách hàng đã đặt đồ ăn qua nền tảng Coupang Eats.

Vị khách phàn nàn rằng một trong ba miếng tôm chiên nhận được "trông kỳ lạ" và chủ cửa hàng đã hoàn lại tiền. Tuy nhiên, vị khách vẫn vào phần đánh giá của ứng dụng giao hàng và đăng bình luận tiêu cực, đánh giá nhà hàng 1 sao - mức thấp nhất.

Nhiều chủ quán ăn cho biết từng rơi vào tình cảnh tương tự, họ bị thực khách đánh giá thấp vì những lý do chủ quan như "malatang (canh thập cẩm cay) quá cay đối với tôi" hay "gà rán không đủ nóng".

"Tôi từng liên hệ với những khách hàng đã cho đánh giá thấp và yêu cầu họ thay đổi hoặc gỡ bỏ đánh giá. Đó là những bình luận không công bằng và tôi nghĩ rằng việc đấu khẩu với họ chỉ lãng phí năng lượng, nên tôi tặng họ đồ ăn miễn phí và nhờ họ gỡ đánh giá. Tôi đã kìm nèn cơn giận và sự thất vọng của mình vì điểm sao của nhà hàng", Jin cho hay.

Đánh giá của khách hàng tác động lớn đến quán ăn. Ảnh: Jean Chung/Rest of World.

Hiện tượng này không chỉ thấy ở các đơn hàng giao đồ ăn tận nhà. Nhiều chủ nhà hàng thông thường, phòng khám, tài xế taxi hay thậm chí các tác giả cũng lên tiếng là nạn nhân của "khủng bố sao".

Lee Ye-ji (27 tuổi) từng thường xuyên dùng các ứng dụng giao hàng nhưng giảm dần trong vài tháng qua. Một trong những lý do khiến cô không hài lòng với các nền tảng này là có những trải nghiệm "không chân thật" và "mang tính giao dịch".

"Tôi biết xếp hạng sao không đáng tin cậy khi có những người cho một quán ăn 5 sao để đổi lấy đồ ăn miễn phí. Tôi không cảm thấy mình có thể trung thực. Ngay cả khi không thích đồ ăn, tôi cũng sẽ không cho dưới 4 sao vì tôi biết chúng làm các chủ quán căng thẳng như thế nào và tôi không có ý định đối xử tàn nhẫn với họ", cô nói.

"Gapjil" của thực khách

Hàn Quốc có số lượng lao động tự do cao thứ 7 trong 38 nước OECD, với 23,5% lực lượng lao động ở quốc gia này đang làm việc tự do vào năm 2022, theo Statistics Korea hồi tháng 1.

Nghiên cứu của tờ Hankyung, sử dụng dữ liệu về hàng quán từ Bộ Nội vụ và An toàn, cho thấy cứ 10 doanh nghiệp địa phương hoặc cửa hàng bán lẻ độc lập trên cả nước thì có 1 doanh nghiệp đã đóng cửa vào năm 2023 - con số cao nhất trong 9 năm.

"Rõ ràng là thực khách Hàn Quốc có quá đủ sự lựa chọn cho bữa ăn của họ", Jin nhận xét. Anh nói thêm rằng không nhất thiết là quán nào bán đồ ăn ngon hay rẻ hơn mà quan trọng là về độ tin cậy.

"Các hàng quán không có gì khác biệt mấy, đó là lý do ngay cả một đánh giá không tốt cũng có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng. Là chủ quán, tôi không thể không quan tâm đến vấn đề này".

Độ tin cậy quyết định phần lớn đến việc một nhà hàng có được thực khách lựa chọn hay không. Ảnh: Jean Chung/Rest of World.

Lee Eun-hee, giáo sư về khoa học tiêu dùng tại Đại học Inha, đổ lỗi cho văn hóa "gapjil" trong xã hội Hàn Quốc. "Gapjil" có nghĩa là lạm dụng quyền lực, một hiện tượng xã hội thấy nhiều ở xứ củ sâm.

"Hệ thống đánh giá sao đã góp phần đưa gapjil ăn sâu vào xã hội Hàn Quốc. Nó khiến việc bắt nạt người lao động trở nên quá dễ dàng, nơi nhiều người vẫn nghĩ khách hàng là thượng đế và họ biết rằng chủ quán sẽ phải lắng nghe vì đánh giá sao", bà nói.

Giáo sư Lee cho rằng các ứng dụng giao hàng và nền tảng đánh giá nên nghiêm túc xem xét đặc điểm xã hội này của người tiêu dùng Hàn Quốc và thực hiện các hành động thích hợp để ngăn chặn điều đó xảy ra hoặc bảo vệ người kinh doanh.

Vai trò của ứng dụng giao hàng

Các ứng dụng giao hàng ở Hàn Quốc có sự tăng trưởng vượt bậc trong thời kỳ đại dịch Covid-19. Người Hàn đã chi ít nhất 12.200 tỷ won (11 tỷ USD) để đặt đồ ăn thông qua các ứng dụng giao hàng vào năm 2020, tăng khoảng 74% so với năm 2019, theo ước tính của WiseApp và Wise Retail.

Tuy nhiên sự tăng trưởng nhanh chóng cũng làm nảy sinh các vấn đề về cấu trúc, đặc biệt là việc giao tiếp với chủ nhà hàng đăng ký trên ứng dụng.

Nhóm công dân People Power phát hiện ra rằng chủ cửa hàng gimbap vào năm 2021 không chỉ vật lộn với khách hàng gây rắc rối mà còn phải đối phó với Coupang Eats, công ty được cho là đã gây áp lực buộc chủ cửa hàng phải hoàn lại tiền cho đồ ăn và đối xử tốt hơn với khách hàng. Coupang Eats cuối cùng phải công khai xin lỗi về hành động, thừa nhận rằng đã không giải quyết thỏa đáng "'gapjil' của một số người dùng, yêu cầu hoàn tiền vô lý và các đánh giá có chủ đích xấu".

Nền tảng này, cùng với một số nền tảng ứng dụng giao hàng khác như Baedal Minjok và Yogiyo, đã điều chỉnh lại hệ thống đánh giá. Hiện tại, chủ quán ăn trên hầu hết ứng dụng giao hàng có thể trả lời công khai cho một bình luận nhằm cho họ cơ hội giải thích về một đánh giá không tốt và yêu cầu ứng dụng tạm thời ẩn một số bình luận của khách mà họ cảm thấy không công bằng. Trong 30 ngày sau đó, chủ quán có thể liên hệ với người đánh giá và yêu cầu họ thay đổi hoặc gỡ đánh giá.

Các nền tảng giao hàng có thể góp phần cân bằng giữa việc bảo vệ chủ quán và quyền lợi khách hàng. Ảnh: News1.

Các ứng dụng giao hàng ở Hàn Quốc cũng cho biết đang gặp khó khăn trong việc cân bằng quyền bày tỏ ý kiến của khách hàng và bảo vệ chủ nhà hàng.

"Chúng tôi đã giới thiệu và vận hành nhiều quy trình và hệ thống khác nhau để cân nhắc tốt nhất quan điểm của mọi người sử dụng dịch vụ, bao gồm cả chủ quán và khách hàng", Woowah Bros, đơn vị điều hành Baedal Minjok, cho biết.

Tuy nhiên, các công ty cũng cho biết khả năng bảo vệ quán ăn của mình bị hạn chế về mặt pháp lý. Đạo luật về Thúc đẩy sử dụng mạng thông tin truyền thông và Bảo vệ thông tin của Hàn Quốc coi các bài đánh giá là nội dung có bản quyền thuộc sở hữu của người viết.

Do đó, các ứng dụng không thể đơn phương xóa chúng, ngay cả khi chúng bất công hoặc thậm chí là sai sự thật. Từng có trường hợp người đánh giá bị kiện vì tội phỉ báng, song quy trình pháp lý này rất dài và tốn kém đối với công ty và cả chủ quán ăn.

Thay vào đó, Baedal Minjok và Coupang Eats cho phép chủ quán báo cáo đánh giá thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng. Đánh giá sẽ bị "ẩn" trong 30 ngày, trong thời gian đó, chủ quán có thể yêu cầu người đánh giá thay đổi hoặc xóa đánh giá.

Baedal Minjok cho biết không có kế hoạch xóa bỏ hệ thống đánh giá sao. Hai ứng dụng giao hàng được sử dụng rộng rãi khác là Coupang Eats và Yogiyo cũng duy trì tính năng này.

"Viết đánh giá và xếp hạng sao là phương tiện có ý nghĩa để khách giao tiếp với chủ cửa hàng. Do bản chất của các ứng dụng giao hàng, khi món ăn được thực hiện mà khách hàng không nhìn thấy trực tiếp, việc đánh giá có tác động đáng kể đến lòng tin và khả năng ra quyết định của người dùng", công ty cho biết.

Mai An