'Đồng nghiệp' mới ở bộ phận một cửa

Việc đưa AI vào hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) không đơn thuần là ứng dụng một thiết bị mới, mà còn phản ánh bước chuyển trong tư duy cải cách hành chính, hướng đến nền hành chính hiện đại, lấy người dân làm trung tâm phục vụ.

Robot hiện diện tại các trung tâm phục vụ hành chính công

“Xin chào quý khách. Tôi có thể hỗ trợ tra cứu và hướng dẫn TTHC. Quý khách vui lòng chọn thủ tục hoặc đặt câu hỏi để tôi hỗ trợ ngay...”. Lời chào phát ra từ Kiosk Smart hành chính công tích hợp AI, TTPVHCC phường Trảng Bom khiến chị Lê Kim Phụng (ở phường Trảng Bom) không khỏi bất ngờ. Đã nhiều lần đến làm TTHC, nhưng đây là lần đầu chị được một thiết bị tích hợp AI trực tiếp hướng dẫn từ khâu lựa chọn thủ tục đến kê khai và hoàn thiện hồ sơ.

Lãnh đạo Sở Khoa và Công nghệ, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Đồng Nai khảo sát hoạt động thử nghiệm robot AI phục vụ người dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Đồng Nai do Trường đại học Lạc Hồng phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện. Ảnh: Hải Quân

Ban đầu còn đôi chút bỡ ngỡ, song chỉ sau vài phút thao tác với sự hỗ trợ của cán bộ, chị đã hoàn thành các bước kê khai. “Tôi thấy máy rất dễ sử dụng. Chỉ cần làm theo hướng dẫn là có thể hoàn thành hồ sơ nhanh hơn trước” - chị Phụng chia sẻ. Theo chị, chính sự kết hợp giữa công nghệ và sự hướng dẫn tận tình của cán bộ đã giúp việc thực hiện TTHC trở nên thuận tiện, nhẹ nhàng hơn.

Câu chuyện của chị Phụng cũng là trải nghiệm của nhiều người dân khi đến giao dịch tại TTPVHCC phường Trảng Bom thời gian gần đây. Thay vì phải hỏi từng bước như trước, nhiều khâu đã được hỗ trợ ngay trên Kiosk Smart hành chính công tích hợp AI. Người dân chỉ cần xác thực thông tin bằng căn cước hoặc tài khoản VNeID, lựa chọn thủ tục và thực hiện các bước theo hướng dẫn trước khi chuyển sang công chức tiếp nhận hồ sơ.

Theo anh Nguyễn Văn Tuấn, chuyên viên TTPVHCC phường Trảng Bom, Kiosk Smart hành chính công là thiết bị tích hợp AI nhằm hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công (DVC) trực tuyến. Thiết bị sẽ tiếp nhận nhu cầu, hướng dẫn lựa chọn thủ tục, hỗ trợ nhập liệu bằng giọng nói, in tờ khai và quét tài liệu để đính kèm hồ sơ trên Cổng DVC quốc gia trước khi cán bộ tiếp nhận, xử lý hoàn toàn trên môi trường điện tử. Nhờ đó, người dân thao tác nhanh hơn, thuận tiện hơn, đồng thời giảm áp lực hướng dẫn đối với cán bộ tại bộ phận một cửa.

Từng bước hình thành nền hành chính thông minh

Không chỉ ở Trảng Bom, việc đưa công nghệ thông minh “đến quầy” phục vụ người dân tại TTPVHCC đang từng bước được triển khai tại nhiều địa phương trên địa bàn thành phố với những cách làm phù hợp điều kiện thực tế.

UBND xã Bình Minh phối hợp với doanh nghiệp công nghệ đưa vào vận hành robot lễ tân thông minh tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã. Ảnh: C.T.V

Cuối tháng 7-2026, UBND xã Bình Minh phối hợp với doanh nghiệp (DN) công nghệ chính thức đưa vào hoạt động robot lễ tân thông minh tại TTPVHCC nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, từng bước xây dựng mô hình chính quyền số thông minh. Được bố trí ngay khu vực tiếp nhận hồ sơ, robot có khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt, hỗ trợ người dân tra cứu quy trình, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết TTHC, hướng dẫn lấy số thứ tự, chỉ dẫn đến đúng quầy giao dịch và giải đáp những câu hỏi thường gặp trong quá trình thực hiện TTHC.

Theo địa phương, việc đưa robot lễ tân vào hoạt động không chỉ giúp người dân nhanh chóng tra cứu thông tin, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm khi giao dịch mà còn góp phần chuẩn hóa quy trình hướng dẫn, giảm tải khối lượng công việc cho đội ngũ cán bộ tại bộ phận một cửa và thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động của TTPVHCC.

Trước đó, mô hình Robot lễ tân cũng được UBND xã Cẩm Mỹ phối hợp với DN công nghệ triển khai từ cuối tháng 3-2026. Việc ứng dụng công nghệ này nhằm chuẩn hóa khâu tiếp đón ban đầu, giúp người dân giao dịch thuận tiện hơn, đồng thời giảm tải đáng kể áp lực công việc cho bộ phận một cửa.

Tùy thuộc vào điều kiện thực tế, mỗi địa phương triển khai việc ứng dụng các thiết bị công nghệ và robot AI với quy mô và tính năng khác nhau, nhưng đều hướng đến mục tiêu chung là đưa công nghệ đến gần người dân ngay từ khâu đầu tiên của quá trình giải quyết TTHC. Từ việc hỗ trợ tra cứu thông tin, hướng dẫn quy trình đến tương tác trực tiếp, AI đang từng bước trở thành “cánh tay nối dài” của bộ phận một cửa, góp phần xây dựng môi trường hành chính hiện đại, thân thiện và thuận tiện hơn.

Ở quy mô lớn hơn, đầu tháng 7-2026, Sở Khoa học và Công nghệ phối hợp với Trường đại học Lạc Hồng và các đơn vị liên quan tiến hành thử nghiệm vận hành robot AI phục vụ người dân, DN tại TTPVHCC thành phố Đồng Nai. Việc vận hành thử nghiệm nhằm thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ nghiên cứu, phát triển hệ thống robot AI phục vụ người dân và DN tại TTPVHCC thành phố do nhóm thực hiện đề tài của Trường đại học Lạc Hồng phối hợp với các đơn vị, DN triển khai.

Đợt thử nghiệm được thực hiện nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của robot AI đối với yêu cầu nghiệp vụ của TTPVHCC thành phố; kiểm chứng độ ổn định của phần cứng, phần mềm, kho tri thức AI và các chức năng phục vụ người dân. Đồng thời thu thập ý kiến của cán bộ chuyên môn để tiếp tục hoàn thiện dữ liệu, quy trình và kịch bản tương tác trước khi đưa robot vào phục vụ thực tế.

Robot AI được tích hợp nhiều tính năng như: hỗ trợ tương tác, hướng dẫn người dân thực hiện TTHC; nghe, nói bằng tiếng Việt; hiển thị màn hình, chỉ đường, tuyên truyền, khảo sát mức độ hài lòng của người dân sau giao dịch; đồng thời hỗ trợ cán bộ, chuyên viên TTPVHCC trong quá trình vận hành và xử lý các tình huống thông thường...

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Trảng Bom hướng dẫn chị Lê Kim Phụng thao tác kê khai thủ tục hành chính trên Kiosk Smart tích hợp AI.

Từ những bước đi ban đầu có thể thấy robot thông minh đang từng bước trở thành công cụ hỗ trợ hiệu quả tại các TTPVHCC, góp phần đổi mới phương thức phục vụ người dân. Đó cũng là mục tiêu mà cải cách hành chính hướng tới: xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, lấy người dân và DN làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân và DN làm thước đo chất lượng phục vụ.