Định hình lại các nền tảng CRM thế hệ mới

Khoảng cách giữa triển khai và hiệu quả thực tế

Trong hơn hai thập kỷ qua, CRM (Customer Relationship Management) đã "phổ cập" tới nhiều doanh nghiệp, hỗ trợ số hóa dữ liệu khách hàng và quản lý quy trình bán hàng. Tuy nhiên, việc có phần mềm và vận hành hiệu quả vẫn là một nỗi trăn trở lớn đối với nhiều nhà quản trị, đặc biệt tại Việt Nam.

Theo một khảo sát của VCCI và Bizweb vào năm 2023, có tới 75% các SMEs tại Việt Nam vẫn đang quản lý khách hàng và quy trình bán hàng một cách thủ công bằng Excel hoặc Google Sheet.

Việc phụ thuộc vào những bảng tính này khiến dữ liệu bị phân tán, rất khó chia sẻ nội bộ, làm giảm khả năng đồng bộ giữa các phòng ban và tiềm ẩn rủi ro thất thoát khi nhân sự thay đổi.

Ngay cả với những doanh nghiệp đã áp dụng CRM, hiệu quả vẫn chưa đạt kỳ vọng. Báo cáo của Forrester năm 2023 ghi nhận 55% doanh nghiệp cho rằng hệ thống CRM hiện tại chưa đáp ứng đủ nhu cầu.

Một nguyên nhân phổ biến là các giải pháp CRM có khả năng tùy chỉnh hạn chế, buộc doanh nghiệp phải thay đổi quy trình để phù hợp với phần mềm. Ở cấp quản trị, không ít trường hợp vẫn phải xuất dữ liệu ra Excel để phân tích, dẫn tới chậm trễ trong việc ra quyết định.

Yếu tố con người cũng là một rào cản lớn, khi báo cáo của CRM Buyer cho thấy gần 70% nhân viên không nhập đầy đủ dữ liệu vì hệ thống phức tạp, giao diện khó dùng hoặc tốn nhiều thời gian thao tác. Khi dữ liệu đầu vào không đầy đủ và kịp thời, giá trị của toàn bộ hệ thống cũng bị ảnh hưởng.

Định hình lại các nền tảng CRM thế hệ mới. Ảnh: DN

Hướng đi mới cho các nền tảng CRM

Để giải quyết bài toán này, các nền tảng CRM thế hệ mới đang vận hành dựa trên ba trụ cột chính. Thứ nhất là khả năng tùy chỉnh sâu theo quy trình đặc thù của từng doanh nghiệp mà không cần lập trình phức tạp.

Thứ hai là sự liên thông dữ liệu toàn diện giữa các hệ thống nội bộ và nền tảng bên ngoài, tạo ra một môi trường vận hành hợp nhất. Và cuối cùng là việc ứng dụng AI để phân tích dữ liệu, gợi ý hành động, dự báo doanh số và tự động hóa toàn bộ chuỗi bán hàng, chăm sóc khách hàng.

Dự báo của Gartner cho thấy, đến năm 2025, 70% ứng dụng doanh nghiệp mới sẽ được phát triển trên nền tảng Low-code/No-code, tăng mạnh so với mức dưới 25% năm 2020.

Theo McKinsey, ứng dụng AI và tự động hóa có thể giúp tăng 10–15% doanh thu và giảm 20–30% thời gian xử lý dữ liệu khách hàng. Tại phân khúc tập đoàn, các nền tảng lớn như Salesforce hay Microsoft Dynamics 365 đáp ứng tốt yêu cầu quản trị nhưng đòi hỏi ngân sách lớn, thời gian triển khai dài và đội ngũ vận hành chuyên biệt.

Đây chính là rào cản lớn khiến nhiều doanh nghiệp Việt, đặc biệt là SMEs, khó tiếp cận. Khoảng trống này mở ra cơ hội cho các giải pháp CRM bản địa, vừa đáp ứng tiêu chuẩn quản trị ở cấp cao, vừa tối ưu chi phí và trải nghiệm triển khai.

Tại Việt Nam, Cogover CRM đang nổi lên như một trong những nền tảng tiên phong theo hướng No-code và AI. Dựa trên công nghệ No-code/Low-code, doanh nghiệp có thể tự thiết kế giao diện, dữ liệu và quy trình chỉ bằng thao tác kéo thả, rút ngắn thời gian triển khai xuống 1–3 tuần thay vì 3-6 tháng như các giải pháp cồng kềnh khác.

Tiến sĩ Lê Đặng Trung, CEO Cogover LLC đánh giá: "CRM không chỉ là phần mềm, mà là hạ tầng vận hành số cho doanh nghiệp. Khi kết hợp No-code và AI, doanh nghiệp có thể làm chủ dữ liệu, quy trình và trải nghiệm khách hàng mà không phụ thuộc hoàn toàn vào IT hay nhà cung cấp".

Cogover CRM hướng tới ba mục tiêu cốt lõi của nhà quản trị. Đó là số hóa dữ liệu tập trung toàn bộ chu trình bán hàng từ marketing, khách hàng tiềm năng, liên hệ, tài khoản, cơ hội bán hàng, quản lý kho, đến chăm sóc khách hàng sau bán.

Bên cạnh đó, nền tảng này còn giúp tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, loại bỏ thao tác thủ công lặp lại. Cuối cùng, nó cho phép tùy chỉnh linh hoạt để đáp ứng mọi thay đổi chiến lược mà không cần can thiệp lập trình.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, những doanh nghiệp linh hoạt áp dụng CRM No-code và AI sớm sẽ có lợi thế về tốc độ, khả năng phục vụ khách hàng và năng lực ra quyết định, tạo ra một bước tiến mạnh mẽ trong cuộc đua chuyển đổi số.

Việt Hưng