Cẩn trọng đặt phòng qua ứng dụng, mạng xã hội

Ngày 4-2, du khách Nguyễn Minh Đường cho biết đã gửi toàn bộ bằng chứng, thông tin đến ứng dụng (app) mang tên V. để làm rõ việc ông đã thanh toán tiền đặt phòng ở TP Nha Trang (Khánh Hòa) qua app này nhưng không có phòng. Nếu cần thiết, ông sẽ khiếu nại ra Hội Bảo vệ người tiêu dùng.

Trả tiền nhưng không được ở

Phản ánh với Báo Người Lao Động, ông Đường kể ông đặt phòng khách sạn I.N.T Hotel ở TP Nha Trang qua ứng dụng V. vào ngày 28-1 với 1 mã thanh toán. Sau khi thanh toán số tiền gần 1 triệu đồng, ông được app trả tin nhắn và email về việc đặt phòng thành công với 1 mã tại khách sạn nói trên cho đêm 31-1.

Đến 14 giờ ngày 31-1, lúc ông Đường đến nhận phòng tại khách sạn I.N.T Hotel thì lễ tân báo phòng đã hủy. Khách sạn liên hệ với V. thì công ty mới gửi văn bản đã hủy phòng. "Tôi hoàn toàn không được V. thông báo hủy phòng qua tin nhắn và email như khi chuyển tiền, đặt phòng thành công. Bức xúc, tôi điện qua đường dây nóng du lịch Khánh Hòa phản ánh tình trạng nói trên" - ông Đường cho biết.

Theo ông Đường, từ lúc 14 giờ đến hơn 19 giờ hôm đó, ông phải lang thang khắp Nha Trang vì không có nơi để nghỉ ngơi. Mãi đến tối 31-1, ông mới nhận được điện thoại từ phía V. với nội dung xin lỗi và mong ông bỏ qua sự việc. Phía V. nói sẽ hoàn lại tiền đặt phòng, 30% phạt và 200.000 đồng tiền di chuyển của khách. "Rõ ràng tôi đặt phòng nhưng khi đến nhận phòng thì không có.

Phía V. cũng đã liên hệ tôi và tôi cũng đã cung cấp đầy đủ thông tin chụp màn hình việc hủy phòng. Ở đây, tôi chỉ biết việc giao dịch đặt phòng giữa ứng dụng và có liên quan đến bên khách sạn. Còn tôi không quan tâm đối tác của V. là ai, tôi không hề biết họ. Tôi mong muốn qua sự việc này, các dịch vụ cần đặt chất lượng, uy tín lên hàng đầu. Nếu họ không chân thành, tôi sẽ liên hệ luật sư, có thể khiếu nại ra Hội Bảo vệ người tiêu dùng" - ông Đường cho biết.

Một trường hợp khác cũng khổ sở khi đặt phòng khách sạn trong dịp Tết vừa qua là chị Ngọc Anh (ngụ quận Gò Vấp, TP HCM). Chị cho biết ngày 1-2 (mùng 4 Tết), cả nhà chị đã có một trải nghiệm "đáng quên" sau khi đặt căn hộ dịch vụ tại FLC Sea Tower Quy Nhơn TH Apartment (Bình Định) và thanh toán số tiền hơn 1,6 triệu đồng qua nền tảng Agoda cho một đêm nghỉ của gia đình 4 người.

"Khoảng 22 giờ 30 phút ngày 1-2, khi đến nơi, gia đình tôi không thể liên lạc được với chủ căn hộ, cũng không liên lạc được với nền tảng trực tuyến đã đặt phòng. Vì không tìm được khách sạn khác nên cả nhà tôi đành lựa chọn… chạy thẳng về TP HCM ngay trong đêm" - chị Ngọc Anh bức xúc.

Đáng chú ý, từ đêm 1-2 đến vài ngày sau, chị vẫn tiếp tục gọi điện và nhắn tin cho chủ căn hộ nhưng không được phản hồi. Đến nay, chị vẫn tiếp tục khiếu nại tới Agoda để chờ xử lý. "Đêm hôm đó, một số khách khác cũng gặp tình huống tương tự - đặt phòng, thanh toán rồi nhưng không liên lạc được với chủ căn hộ dịch vụ. Nhân viên bảo vệ của tòa nhà này xác nhận có một số trường hợp khách đặt phòng nhưng đến nơi thì không liên hệ được, rất bức xúc" - chị Ngọc Anh kể thêm.

Theo ghi nhận của phóng viên, khá nhiều người cũng méo mặt khi đặt phòng khách sạn, căn hộ dịch vụ trong dịp Tết vừa qua. Anh Nguyễn Thanh (ngụ quận 8, TP HCM) kể mùng 4 Tết, cả nhà đi từ Quảng Ngãi vào tới TP Nha Trang để nhận phòng tại một khách sạn 4 sao trên đường Hoàng Diệu thì được báo hệ thống không ghi nhận.

Anh Thanh đặt phòng tại khách sạn này qua ứng dụng ngân hàng, đã thanh toán số tiền hơn 900.000 đồng/phòng/đêm ngày 1-2. Tuy nhiên, lễ tân báo hệ thống không ghi nhận và yêu cầu đợi để kiểm tra. Phải chờ cả giờ để nhân viên kiểm tra xong mới cho nhận phòng.

Một số người khác phải trả thêm tiền phát sinh mới được nhận phòng, như chị Mai Hạnh (ngụ TP Thủ Đức, TP HCM) cho biết 22 giờ 30 phút mùng 4 Tết, chị cùng gia đình tới khách sạn đã đặt ở TP Quảng Ngãi, khi check-in, nhân viên nói hệ thống chỉ ghi nhận phòng với 1 khách, thay vì 4 khách gồm 2 người lớn, 2 trẻ em như lúc chị đặt trên nền tảng trực tuyến. Nếu muốn nhận phòng, phải đóng thêm tiền phát sinh là 150.000 đồng, tổng chi phí cho một phòng/đêm tại đây là gần 900.000 đồng.

Nhiều người đặt phòng khách sạn qua ứng dụng nhưng đến nơi lại bị hủy một cách khó hiểu Ảnh: Thái Phương - Kỳ Nam

Nhập nhằng trung gian

Lý giải về những trục trặc mà du khách gặp phải khi đặt phòng qua app dịp Tết vừa qua, một chủ khách sạn ở TP Nha Trang cho biết các khách sạn thường để 20% lượng phòng dành cho các ứng dụng, 20% dành cho mạng xã hội mà khách sạn trực tiếp quản lý hoặc khách lẻ, số còn lại sẽ bán qua tour, công ty lữ hành.

Tuy nhiên, nhiều ứng dụng thanh toán lại không phải là đối tác trực tiếp của khách sạn mà đặt lại từ ứng dụng thứ 3 do đó khi xảy ra lỗi thì khách hàng thường chịu thiệt thòi. Như vụ việc của ông Nguyễn Minh Đường, đại diện phía V. khẳng định không thực hiện hủy phòng mà khách hàng đã đặt. Nguyên nhân thực tế có thể xuất phát từ việc khách sạn không còn phòng trống. V. đã nhận được xác nhận từ nhà cung cấp dịch vụ về vấn đề này. "Chúng tôi đang tiến hành rà soát và kiểm tra lại thông tin để tránh gây hiểu nhầm" - phía V. thông tin.

Trong khi đó, phía khách sạn I.N.T Hotel khẳng định khách sạn không có quyền hủy phòng của khách khi đã booking. Phía V. yêu cầu cung cấp việc hủy phòng là không đúng vì khách sạn không nhận đặt phòng trực tiếp từ V. mà nhận đặt phòng qua một đơn vị thứ 3. "V. cần làm việc với đơn vị đối tác để tìm hiểu nguyên nhân. Trong trường hợp này, chúng tôi cũng là nạn nhân khi du khách bức xúc, gây mất uy tín của khách sạn" - đại diện khách sạn này cho biết.

Theo ông Trần Thanh Vũ, Tổng Giám đốc Công ty Du lịch Vinagroup, có rất nhiều cá nhân giả danh cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp rao bán tour, đặt phòng giá thấp, khuyến mãi - đặc biệt là vé máy bay hay tour trọn gói. Sau đó, yêu cầu khách hàng chuyển tiền vào tài khoản cá nhân của người bán rồi chiếm đoạt. Khách đặt dịch vụ nhưng ra đến sân bay mới biết vé giả, mã đặt chỗ không check-in được.

Rất nhiều khách hàng đã đặt dịch vụ ở trang web/tài khoản mạng xã hội mạo danh các thương hiệu du lịch lớn, chất lượng dịch vụ kém hoặc đến ngày khởi hành thì không có dịch vụ… Để tránh bị lừa đặt tour, dịch vụ vé máy bay dịp Tết, khách hàng nên cẩn trọng, kiểm tra kỹ thông tin khi đặt dịch vụ qua mạng.

Kỳ Nam - Thái Phương