Bình dân học vụ số: Đào tạo với 'triết lý' giúp khách hàng làm quen và sử dụng thành thạo ngay từ lần đầu

Theo bà Phùng Nguyễn Hải Yến, các thống kê cho thấy niềm tin của người dân đối với ngân hàng số ngày càng cao. Tại Việt Nam, hiện có 79,8 triệu người dùng internet tăng 223 nghìn so với năm 2024; có 127 triệu lượt kết nối di động, tăng tương ứng 2,2 triệu lượt. Số liệu ghi nhận đến tháng 4/2025 tại Vietcombank cho thấy, trên 15 triệu người dùng đăng ký các nền tảng ngân hàng số của Vietcombank, 85% tỷ lệ khách hàng có sử dụng dịch vụ trên các kênh điện tử. Riêng khách hàng bán lẻ, tỷ lệ này lên tới 99%.

Đồng thời, ngân hàng cũng có đa dạng hình thức hướng dẫn cho khách hàng để phổ cập ngân hàng số hiệu quả. Trên kênh online, ngân hàng hỗ trợ qua website, Fanpage, ứng dụng VCB Digibank, chatbot. Qua kênh điện thoại, đó là tổng đài hỗ trợ 24/7, chatbot hỗ trợ 24/7. Ngân hàng cũng có nhân viên hỗ trợ tại quầy giao dịch, tài liệu và video hướng dẫn, hỗ trợ dịch vụ ngân hàng số tận nơi làm việc của khách hàng.

Bà Yến cho biết, việc đào tạo khách hàng nhằm phòng tránh rủi ro trên môi trường số. Ngân hàng thường xuyên truyền thông, nâng cao nhận thức cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số; phối hợp với VTV thực hiện 8 số phóng sự “Đồng tiền thông thái”.

Bà Phùng Nguyễn Hải Yến, Phó Tổng Giám đốc Vietcombank trình bày tham luận tại Hội nghị

Ngoài ra, Vietcombank cũng chuyển đổi toàn diện mô hình hoạt động thông qua các giải pháp như kiện toàn tổ chức khối công nghệ thông tin và chuyển đổi số; hoàn thiện mô hình tổ chức khối dữ liệu, nâng cao hiệu quả khai thác dữ liệu. Ngân hàng cũng thành lập Trung tâm Đổi mới sáng tạo - “bộ não chiến lược” thúc đẩy hoạt động đổi mới sáng tạo. Vietcombank cũng tiến hành đào tạo chuyển đổi số gắn với thực tiễn nghiệp vụ, giúp cán bộ dễ dàng ứng dụng công nghệ vào công việc hằng ngày, tăng hiệu quả và giảm tải thao tác thủ công.

Nhận thấy phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ tạo nền tảng cho quá trình chuyển đổi số bền vững, ngân hàng triển khai tuyển dụng nhân tài và thành lập các nhóm nghiên cứu chuyên trách về các công nghệ mới; xây dựng các trung tâm chuyên môn xuất sắc (CoE) với các công nghệ then chốt.

Trong thời gian tới, bà Yến cho biết ngân hàng sẽ tiếp tục nâng cấp nền tảng số, tối ưu trải nghiệm người dùng; đẩy mạnh phát triển các tính năng chủ động phục vụ và dùng AI, phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa hành trình số với tôn chỉ “lấy khách hàng làm trọng tâm”; đồng thời, tiếp tục mở rộng hệ sinh thái số, kết nối đa dịch vụ ngay trong ứng dụng ngân hàng.

Bà Yến cũng vui mừng chia sẻ, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên thử nghiệm thành công và từ 27/5 chính thức triển khai dịch vụ đăng ký và sử dụng chữ ký số qua liên kết VNeID để phục vụ giải ngân tín dụng trực tuyến cho khách hàng cá nhân. Bà Yến nhấn mạnh, phiên bản sử dụng chữ ký số trên ứng dụng VNeID, tiến tới ngân hàng không giấy tờ (paperless).

Quỳnh Trang - ảnh: Hoàng Giáp