Yêu cầu làm rõ quyền bồi thường của hành khách khi bị chậm, hủy chuyến bay

Chiều 12/11, Quốc hội thảo luận tại hội trường về Luật Hàng không dân dụng (sửa đổi). Một trong những nội dung được đại biểu tham gia góp ý là việc chậm, trễ các chuyến bay thương mại.

Cần rõ chế tài để quyền lợi hành khách không bị "trôi lơ lửng"

Đại biểu Huỳnh Thị Phúc (đoàn Tp.HCM) cho rằng, nếu so sánh và nhắc lại câu chuyện giá vé của các hãng hàng không thương mại tại Việt Nam với các hãng hàng không xung quanh khu vực thì việc bảo vệ quyền lợi người sử dụng dịch vụ chưa thực sự được quan tâm tương xứng.

"Khách hàng trễ chuyến thì phải chịu, trong khi đó không có giải thích rõ lý do. Dù được hỗ trợ đổi chuyến, nhưng khách thường phải chịu chi phí phát sinh. Trong khi đó, hãng bay đúng giờ là hiếm, còn delay là bình thường", bà Phúc nói.

Nữ đại biểu cho hay, việc chậm trễ chuyến bay giờ bay của vận tải hàng không được thực hiện theo Thông tư 19/2023, nhưng thực tế thì không thể nào vui vẻ được. Tiếp viên hàng không thường xuyên phải xin lỗi hành khách vì chuyến bay khởi hành muộn, do lý do thời tiết, kỹ thuật, khai thác, tàu bay về muộn, hoặc một số lý do khác.

"Khi lý do chậm trễ là thời tiết hay kỹ thuật thì hành khách sẽ thông cảm, cảm giác an toàn được đảm bảo. Nhưng với lý do tàu bay về muộn hoặc lý do khai thác, hành khách thường không đồng cảm, bởi quyền lợi bị ảnh hưởng", đại biểu dẫn chứng.

Đại biểu Huỳnh Thị Phúc phát biểu tại hội trường (Ảnh: Media Quốc hội).

Đại biểu Huỳnh Thị Phúc cũng nhắc đến những vụ xô xát khi hành khách bức xúc vì bị trễ chuyến bay, trong khi nhân viên không thể giải thích gì ngoài lời xin lỗi. Với bối cảnh thông tin lan truyền mạnh mẽ, các hành vi tích cực được chia sẻ nhanh, hình ảnh hàng không Việt Nam cũng có giá trị trên thế giới. Tuy nhiên, những vấn đề tiêu cực, điển hình như trên, cũng lan truyền rất nhanh và rộng.

Do đó, sửa Luật Hàng không dân dụng là dịp để làm rõ hơn quyền và trách nhiệm các bên liên quan, cân bằng quyền và trách nhiệm giữa hãng hàng không và bên cung cấp dịch vụ vận tải hàng không.

Dẫn chứng bản thân cũng từng bị delay chuyến bay, đại biểu Phúc nói rằng trách nhiệm của hãng khi chuyến bay bị chậm, hủy, từ chối vận chuyển hiện chỉ mới dừng ở mức chung chung, chưa nói rõ thời hạn hoàn tiền, chế độ bồi thường, cũng như chưa có cơ chế công khai để người sử dụng biết.

"Nếu không ràng buộc cơ chế, chế tài cụ thể, quyền lợi hành khách vẫn bị "trôi lơ lửng" như thực trạng hiện nay", bà Phúc nói.

Từ đó, bà đề nghị sửa đổi, bổ sung khoản 2 Điều 53 theo 2 hướng. Một là hãng hàng không cần công khai lý do chậm, hoãn, hủy chuyến và thời gian dự kiến khắc phục, không quá 2 lần. Khi hành khách được biết sớm, họ có thể chủ động sắp xếp công việc, giảm căng thẳng và cảm giác bị động. Trường hợp bất khả kháng do thời tiết, kỹ thuật thì không giới hạn số lần và thời gian.

Hai là quy định rõ thời hạn hoàn tiền vé tối đa 7 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ; nếu chậm, hãng có thể phải chịu chế tài hoặc bồi thường tương ứng. Thực tế, hành khách thường phải chờ rất lâu mới nhận được tiền hoàn vé.

Tình trạng chậm chuyến rất phổ biến

Góp ý, đại biểu Phạm Văn Hòa (đoàn Đồng Tháp) chỉ ra thực tế hiện nay, tình trạng hủy chuyến tuy ít xảy ra, nhưng chậm chuyến thì rất phổ biến, có những chuyến chậm không chỉ 1-2 tiếng mà kéo dài tới 3 - 4 tiếng đồng hồ.

Đây là vấn đề khiến người dân rất bức xúc, do đó đại biểu đề nghị Ban soạn thảo và các doanh nghiệp hàng không cần có giải pháp khắc phục, đặc biệt là điều chỉnh lịch bay, giờ bay hợp lý để bảo đảm quyền lợi chính đáng của hành khách.

Đại biểu Phạm Văn Hòa (Ảnh: Media Quốc hội).

Đại biểu Nguyễn Tâm Hùng (đoàn Tp.HCM) góp ý về nghĩa vụ của người vận chuyển khi chậm, hủy hoặc từ chối vận chuyển. Dự thảo Luật quy định trách nhiệm thông báo, chăm sóc khách hàng, thu xếp hành trình hoặc hoàn tiền khi lỗi do hãng và bồi thường ứng trước khi có chậm kéo dài, hủy hoặc từ chối vận chuyển do lỗi của hãng.

Tuy nhiên, ông Hùng cho rằng, khái niệm "chậm kéo dài" và "bồi thường ứng trước" còn mang tính định tính, dễ dẫn tới cách hiểu khác nhau, do đó, đại biểu đề nghị ban soạn thảo bổ sung định nghĩa "chậm kéo dài" với ngưỡng thời gian cụ thể theo từng cự ly bay; ấn định nguyên tắc bồi thường tối thiểu bằng tiền hoặc giá trị tương đương, chi trả tự động trong thời hạn 7 ngày.

Đồng thời, đại biểu đề nghị quy định rõ không khấu trừ bất kỳ khoản phí nào khi hoàn tiền do lỗi của hãng. Những nội dung này nên giao Chính phủ quy định chi tiết khung, mức bồi thường theo nhóm cự ly và cập nhật định kỳ.

Đại biểu Nguyễn Tâm Hùng (Ảnh: Media Quốc hội).

Về quyền của hành khách, đại biểu Tâm Hùng cho biết, dự thảo đã ghi nhận quyền của hành khách trong việc yêu cầu thu xếp hành trình phù hợp hoặc hoàn tiền khi không được vận chuyển do lỗi của hãng, cũng như quyền từ chối chuyến bay hoặc tiếp tục hành trình trong một số trường hợp.

Song, đại biểu đề nghị bổ sung quy định mới theo hướng hành khách được quyền lựa chọn hoàn tiền toàn bộ phần chưa sử dụng hoặc chuyển sang chuyến sớm nhất của chính hãng, hoặc sang hãng khác có chỗ tương đương mà không phải trả thêm chi phí, nếu hãng không bố trí được chuyến thay thế trong vòng 3 giờ.

Đồng thời, bổ sung quyền được chăm sóc tối thiểu gồm thức ăn, nước uống, phương tiện liên lạc và lưu trú qua đêm (nếu cần), gắn với từng ngưỡng thời gian bị chậm chuyến.

Về việc từ chối vận chuyển, theo đại biểu, dự thảo luật đã quy định trường hợp từ chối vì lý do an toàn, an ninh hoặc yêu cầu của cơ quan Nhà nước. Tuy nhiên, trên thực tế còn có tình huống bán thừa chỗ, dẫn đến việc hành khách dù có vé và xác nhận chỗ vẫn bị từ chối vận chuyển.

"Thực tế cho thấy, tình trạng này xảy ra ở nhiều sân bay, gây bức xúc cho hành khách. Vì vậy, cần có quy định rõ ràng, chặt chẽ để bảo vệ quyền lợi người dân", ông Hùng nói và đề nghị ban soạn thảo tách bạch giữa từ chối vì an toàn, an ninh và từ chối do nguyên nhân khai thác, thương mại.

Cùng đó, bổ sung điều khoản riêng về bán thừa chỗ, quy định rõ trình tự xử lý, mức bồi thường tối thiểu bắt buộc khi từ chối vận chuyển do bán thừa chỗ và nghĩa vụ bố trí hành trình thay thế tương đương.

Liên quan tới cơ chế giải quyết khiếu nại và bồi thường nhanh cho hành khách, đại biểu chỉ ra quy định thời hạn khiếu nại đối với hành lý, hàng hóa đã đầy đủ nhưng chưa có thủ tục chuyên biệt đối với khiếu nại về chậm chuyến, hủy chuyến hoặc bán vé vượt ngưỡng.

Do đó, đại biểu đề nghị bổ sung nội dung về thời hạn tiếp nhận và phản hồi khiếu nại trong 3 ngày làm việc; Thời hạn chi trả bồi thường ứng trước tối đa 7 ngày; Thời hạn giải quyết dứt điểm 30 ngày; Áp dụng lãi chậm trả nếu quá hạn; Thiết lập đầu mối điện tử thống nhất của hãng để tiếp nhận, theo dõi và công khai quy trình xử lý hồ sơ khiếu nại.

Nguyễn Thu Huyền