Trách nhiệm của nền tảng đặt phòng vụ khách sạn 'đuổi' khách lúc 2h

Khách khẩu chiến với lễ tân khách sạn vì bị hủy phòng lúc 2h sáng Khi vị khách nữ check-in muộn so với giờ đặt phòng, khách sạn tại Hàng Cháo (Hà Nội) từ chối cho cô nhận phòng dù cô đã thanh toán trước đủ tiền.

Khách sạn Royal Hostel (số 19 Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội) tự ý bán phòng của N.Y.Q. (sống tại TP.HCM) cho khách hàng khác trong khi cô gái đã trả trước 100% tiền thuê trong 3 ngày (7-9/11) qua một nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) có tiếng.

Vụ việc gây xôn xao dư luận nhiều ngày qua đặt ra câu hỏi lớn hơn chuyện một đêm lưu trú bất thành.

Theo các chuyên gia trong ngành, sự việc phơi bày khoảng trống trách nhiệm trong ngành du lịch trực tuyến, nơi hàng nghìn giao dịch diễn ra mỗi ngày nhưng ranh giới giữa "người trung gian" và "người cung cấp dịch vụ" vẫn mờ nhạt.

OTA có phải chịu trách nhiệm?

Trả lời Tri Thức - Znews, ông Leo Trương - người sáng lập Glese Hospitality, có 15 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách hàng và 5 năm đảm nhiệm quản lý thị trường của Booking.com - cho rằng trong sự việc khách sạn ở Hàng Cháo từ chối cho khách nhận phòng vào lúc 2h sáng, OTA sẽ không bị quy trách nhiệm, mà chỉ đóng vai trò xử lý hậu quả và hỗ trợ bồi hoàn cho khách, tùy theo chính sách của nền tảng.

"OTA chỉ bị xem là 'đồng chịu trách nhiệm' nếu không chuyển thông tin đặt phòng đầy đủ, hoặc hệ thống OTA gặp lỗi dẫn đến khách sạn không nhận được đặt phòng", ông nói.

Khách sạn ở Hàng Cháo nhận hơn 30.000 đánh giá 1 sao vào tối 11/11. Ảnh: Hùng Phi.

Bên cạnh đó, ông Leo Trương cho biết OTA cho phép khách gửi khiếu nại trực tiếp trên nền tảng, do đó, nữ khách hàng Q. cần thông báo cho OTA để đơn vị hỗ trợ khách hàng khi xảy ra sự cố check-in.

Nền tảng yêu cầu khách sạn phản hồi trong 24-48h và áp dụng chính sách "relocation guarantee" (tạm dịch: bảo lãnh thanh toán - PV), tức hỗ trợ tìm chỗ ở thay thế và bồi thường cho khách hàng, sau đó trừ chi phí này vào tài khoản của khách sạn vi phạm.

Chính sách này nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng, đồng thời đánh giá cách thức hợp tác, tuân thủ hợp đồng của khách sạn.

Trong khi đó, ông Phạm Anh Vũ - Phó Tổng giám đốc công ty Du lịch Việt - lại cho rằng OTA đóng vai trò là bên thứ ba, thu về khoản hoa hồng từ khách sạn để đổi lấy sự đảm bảo giao dịch thông suốt. Khi có sự cố, trách nhiệm là không thể chối bỏ.

"Khi khách hàng thanh toán bằng thẻ từ trước, đồng nghĩa với việc ký hợp đồng mua dịch vụ với OTA. Khách sạn có sai sót, nhưng OTA là người phải đứng ra bảo vệ quyền lợi hợp đồng của khách hàng. Ngoài ra, OTA là đơn vị lựa chọn đối tác. Sự cố overbooking (nhận đặt phòng quá tải, là tình trạng khách sạn nhận đặt phòng nhiều hơn số lượng phòng thực tế có sẵn để tối đa hóa doanh thu và công suất phòng - PV) cho thấy hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của đối tác đang gặp vấn đề", ông Vũ nói.

Hướng giải quyết

Phó Tổng giám đốc công ty Du lịch Việt nhận định OTA phải áp dụng chính sách phạt nặng các khách sạn vi phạm overbooking, có thể là đình chỉ bán phòng hoặc tăng mức hoa hồng để răn đe.

"Nếu không khắc phục được vấn đề này, khách hàng sẽ mất niềm tin và có xu hướng quay lại với các kênh đặt tour truyền thống hoặc các doanh nghiệp lữ hành uy tín, nơi việc xử lý khủng hoảng được thực hiện bởi con người và có trách nhiệm cao hơn", ông Vũ cho hay.

N.Y.Q. thu hút sự chú ý trên mạng xã hội khi "bóc phốt" khách sạn Royal Hostel. Ảnh cắt từ clip.

Dựa trên góc nhìn của ông Leo Trương, người có 15 năm kinh nghiệm làm việc với OTA, ông cho rằng OTA có thể gửi cảnh báo hoặc tạm ngưng niêm yết khách sạn, nếu vi phạm nhiều lần (tự hủy, overbook, từ chối khách có booking hợp lệ).

Theo người sáng lập Glese Hospitality, OTA có thể kiểm chứng các trường hợp khách sạn tự hủy hoặc thay đổi trạng thái phòng thông qua hệ thống extranet (một giao diện giúp khách sạn quản lý chỗ nghỉ) do OTA cung cấp. Đồng thời, hệ thống quản lý riêng của các OTA (intranet) có thể ghi lại lịch sử truy cập và thay đổi đặt phòng trong extranet của khách sạn.

Trên hệ thống extranet, khách sạn có thể cài đặt giờ bắt đầu và kết thúc nhận phòng để kiểm soát thời gian nhận phòng của khách hàng. Tuy nhiên, đa phần các khách sạn ở Việt Nam đều có dịch vụ lễ tân 24/7, vì vậy đơn vị chỉ cài đặt thời gian bắt đầu nhận phòng nhằm có thể hỗ trợ khách hàng nhận phòng muộn.

Ngoài ra, khi xảy ra tranh chấp "tự hủy/không hỗ trợ khách", hợp đồng giữa OTA và khách sạn sẽ căn cứ vào mốc thời gian nhận phòng, thông tin xác nhận và bằng chứng giao dịch để xác định bên vi phạm.

Tri Thức - Znews đã liên hệ OTA trực tiếp liên quan trong sự việc nhưng chưa nhận được phản hồi.

Vi Lê