Thấu hiểu khách để phục vụ tốt hơn

Du khách trải nghiệm tráng mỳ trên sân khấu chương trình The Heritage Show. Ảnh: The Heritage Show

Chính từ trăn trở đó, ngành du lịch Đà Nẵng đã chọn một hướng đi kết hợp, vừa phục vụ khách, vừa học cách chia sẻ và thấu hiểu; nâng tầm tư duy doanh nghiệp song song với chuyển đổi số, xây dựng nền tảng dữ liệu du khách để chủ động nắm bắt và đón đầu thị trường.

Chuyển dịch tư duy cốt lõi

Không phải ngẫu nhiên mà những chương trình hội thảo, tọa đàm, chia sẻ về trải nghiệm khách hàng, xu hướng thị trường trong ngành du lịch thành phố thời gian gần đây luôn thu hút sự quan tâm đặc biệt từ cộng đồng doanh nghiệp địa phương. Trước sự dịch chuyển mạnh mẽ của ngành du lịch toàn cầu, người làm du lịch hiểu rằng, đã đến lúc cần có sự “nâng cấp” mạnh mẽ cả về tư duy chiến lược lẫn phương thức vận hành.

Ông Nguyễn Dương, nhà sáng lập VPERIA - Công ty tư vấn quản trị trải nghiệm khách hàng - đề xuất mô hình dịch chuyển tư duy cốt lõi, từ “phục vụ khách hàng thụ động” sang “quản trị trải nghiệm chủ động”, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để thiết kế sản phẩm du lịch.

Văn hóa phục vụ cũng cần chuyển từ những hành vi rời rạc, mang tính cá nhân, sang một chuẩn mực nhất quán, xuyên suốt cả hành trình của du khách: hướng đến một hệ sinh thái du lịch đồng bộ, chuyên nghiệp và giàu cảm xúc.

Mô hình chuyển đổi này đã mở ra hướng tư duy mới, quy tụ toàn bộ điểm chạm đa dạng của ngành về một góc nhìn duy nhất - góc nhìn từ phía du khách, đồng thời biến một hệ sinh thái vốn có nhiều mục tiêu khác nhau thành một mục tiêu chung: Thu hút khách bằng chính trải nghiệm mang bản sắc của thành phố.

Trên hành trình nắm bắt thị trường, thấu hiểu tâm lý, hành vi, nhu cầu và cảm xúc của du khách, việc tăng cường kết nối giữa cơ quan quản lý nhà nước, các hiệp hội và cộng đồng doanh nghiệp tại thành phố cũng đang được chú trọng. Thời gian qua, nhiều cuộc trao đổi, chia sẻ, cung cấp thông tin hoạt động du lịch với đa dạng hình thức đã được các đơn vị trong ngành tổ chức linh hoạt, kịp thời.

Ông Nguyễn Đức Quỳnh, Chủ tịch Chi hội Khách sạn Đà Nẵng, cho rằng cách khách hàng tìm kiếm, lựa chọn, đặt dịch vụ, đánh giá và kể lại trải nghiệm của mình đã khác trước rất nhiều. Đó không còn là một hành trình tuyến tính, mà đan xen giữa mạng xã hội, ứng dụng đặt phòng, đánh giá trực tuyến.

Việc cập nhật thông tin và hợp lực phân tích xu hướng, vì vậy, đã trở thành nhu cầu thiết yếu của toàn ngành, chứ không còn là việc riêng của từng doanh nghiệp.

“Khi thông tin thị trường được luân chuyển giữa cơ quan quản lý, hiệp hội và từng khách sạn, từng hãng lữ hành, những góc nhìn rời rạc về khách hàng dần được thay thế bằng một cộng đồng du lịch cùng chia sẻ, cùng nhìn về một hướng. Từ đó giúp các doanh nghiệp có thêm cơ sở để xây dựng kế hoạch kinh doanh, điều chỉnh chiến lược thị trường và chuẩn bị nguồn lực cho giai đoạn tăng trưởng mới, góp sức nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn điểm đến”, ông Nguyễn Đức Quỳnh nói.

Khi dữ liệu trở thành “người dẫn đường”

Nếu tư duy là điểm khởi đầu, thì dữ liệu chính là cơ sở khoa học để ngành du lịch Đà Nẵng biến những nhận định thành hành động cụ thể.

Trung tâm Xúc tiến Du lịch thành phố vừa cho biết đã chính thức vận hành “Nền tảng dữ liệu du khách” (CDP). Đây là nơi thu thập, chuẩn hóa và phân tích “dấu chân số” của hàng trăm nghìn lượt người dùng mỗi tháng thông qua Cổng thông tin Du lịch Đà Nẵng.

Mười nhóm chức năng của hệ thống, từ bảng phân tích thuộc tính người dùng, công nghệ thiết bị truy cập, tương tác nội dung, nguồn truy cập, cho đến các phân tích chuyên biệt cho các trang mạng xã hội cùng cơ chế quản lý và nhật ký vận hành, đã tạo nên một bức tranh toàn diện về hành vi du khách trên môi trường số.

Từ những thông tin mà hệ thống ghi nhận được, có thể thấy rõ quy mô của dòng dữ liệu với hơn 567.000 người dùng hoạt động và gần 510.000 người dùng mới chỉ trong nửa đầu năm 2026.

Thị trường Việt Nam, Nga và Singapore là 3 nguồn người dùng hoạt động lớn nhất, nhóm tuổi 25-34 chiếm ưu thế rõ rệt trong lượng truy cập. Trên nền tảng mạng xã hội, kênh Facebook chiếm ưu thế với hơn 11,5 triệu lượt xem...

Đằng sau các con số đó, mục tiêu sâu xa mà thành phố hướng đến là từng bước hình thành hồ sơ dữ liệu du khách (Customer Profile) - một dạng chân dung số tổng hợp hành vi, sở thích và nhu cầu của từng nhóm du khách xuyên suốt các nền tảng. Đây chính là cơ sở để trong tương lai gần, thành phố có thể cá nhân hóa nội dung quảng bá, dự báo xu hướng thị trường và đưa ra quyết định xúc tiến du lịch dựa trên dữ liệu khoa học và giải pháp phân tích chuyên sâu.

“Thấu hiểu du khách bằng cả tư duy lẫn công nghệ” không phải là khẩu hiệu trong một chiến dịch truyền thông, mà là cách Đà Nẵng đang thích ứng với sự thay đổi mạnh mẽ của ngành du lịch toàn cầu. Nơi mỗi dữ liệu đều được tôn trọng, lắng nghe và phục vụ ngược lại chính du khách đã tạo ra nó.

YÊN HẠ