Tập đoàn Điện lực Việt Nam đặt mục tiêu Top 3 ASEAN về dịch vụ điện

Điều này khẳng định vai trò then chốt của việc chăm sóc khách hàng trong chiến lược chuyển đổi số, hướng tới mục tiêu Top 3 ASEAN về dịch vụ điện.

Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An phát biểu chỉ đạo kết luận Hội nghị. Ảnh: EVN

Phát biểu tại hội nghị, lãnh đạo EVN nhấn mạnh: Chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng là hai trụ cột quan trọng trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng và chuyển đổi số của Tập đoàn. Từ những bước khởi đầu thủ công, phân tán, đ

ến nay CMIS và các trung tâm chăm sóc khách hàng đã trở thành nền tảng số cốt lõi, góp phần đưa ngành điện từ cung cấp điện thuần túy sang cung cấp dịch vụ chủ động, toàn diện, đa kênh, lấy khách hàng làm trọng tâm.

Trải qua 20 năm hình thành và phát triển, CMIS đã bước sang phiên bản 4.0, số hóa toàn diện quy trình kinh doanh và dịch vụ khách hàng, quản lý dữ liệu hơn 32 triệu khách hàng và xử lý hàng trăm triệu giao dịch mỗi năm. Hệ thống kết nối với Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cơ sở dữ liệu quốc gia về Dân cư, cổng thanh toán…, đóng vai trò “xương sống” của việc kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Các diễn giả tham gia Tọa đàm “Chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng – Bước đột phá hướng tới dịch vụ năng lượng thông minh”. Ảnh: EVN

Theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm, CMIS không chỉ quản lý thông tin hiệu quả mà còn là “hạ tầng số” kết nối xuyên suốt từ Tập đoàn tới các đơn vị, mang lại trải nghiệm vượt trội với phương châm “3 dễ” – dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát.

Sau 10 năm thành lập, các trung tâm chăm sóc khách hàng đã hiện đại hóa mô hình phục vụ, phát triển hệ sinh thái đa kênh, ứng dụng CRM, chatbot, voicebot, AI, phân tích dữ liệu lớn, nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên gần 99%. Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm khẳng định, các trung tâm đã trở thành cầu nối tin cậy giữa EVN và khách hàng, đảm nhận vai trò tiếp nhận, xử lý, giải đáp thông tin nhanh chóng, minh bạch.

Tại hội nghị, nhiều tham luận và tọa đàm tập trung vào giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số, như “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong kỷ nguyên AI” (ông Lê Thanh Hải – Chủ tịch Công ty cổ phần People One) và “Ứng dụng công nghệ nâng cao trải nghiệm khách hàng” (ông Đoàn Thanh Tám – Phó Giám đốc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ Khách hàng Viettel).

Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An trao giấy khen cho 13 tập thể có thành tích xuất sắc. Ảnh: EVN

Tổng giám đốc EVN Nguyễn Anh Tuấn nhấn mạnh, “sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn”, yêu cầu các đơn vị đẩy mạnh ứng dụng CMIS, phát triển tổng đài thông minh, cá nhân hóa dịch vụ, rút ngắn quy trình, điện tử hóa các khâu, chủ động thông tin tới khách hàng thay vì đợi khi có thắc mắc, khiếu nại. Đồng thời, xây dựng hệ thống năng lượng thông minh nhằm tăng tốc khắc phục sự cố, nâng cao chất lượng quản trị lưới điện.
Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An khẳng định: Chăm sóc khách hàng là “bộ mặt của bộ mặt” ngành điện, đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả kinh doanh và hình ảnh Tập đoàn. Mục tiêu đến năm 2030, EVN thuộc Top 3 ASEAN về dịch vụ điện, với chất lượng ngày càng cao và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm.
Lãnh đạo EVN đề nghị các đơn vị tiếp tục khai thác tối đa dữ liệu của CMIS để nâng cao hiệu quả công việc, cá nhân hóa dịch vụ, dự báo hành vi khách hàng, từ đó có phương án phục vụ sát nhu cầu nhất.
Nhân dịp này, EVN tặng giấy khen cho 13 tập thể và 70 cá nhân có thành tích xuất sắc trong 20 năm phát triển CMIS và 10 năm thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng.

Văn Giáp/Bnews/vnanet.vn