Những 'tác dụng phụ' từ việc dùng AI viết email

Trợ lý AI giúp cải thiện năng suất công việc của mỗi người

Một khảo sát lớn trên hơn 1.100 nhân viên cho thấy: AI có thể khiến email của các nhà quản lý trông chuyên nghiệp hơn, nhưng nếu bị lạm dụng, nó lại làm xói mòn niềm tin. Nhân viên thường chấp nhận việc AI hỗ trợ chỉnh sửa nhẹ, song khi AI bắt đầu “định hình” giọng điệu hoặc soạn thảo cả bức thư, người quản lý dễ bị nhìn nhận là thiếu chân thành, lười biếng hoặc kém năng lực.

AI trong công sở: từ mới mẻ đến quen thuộc

Hiện có hơn 75% chuyên gia sử dụng AI trong công việc hằng ngày, thường nhờ đến các công cụ như ChatGPT, Gemini, Copilot hay Claude để soạn thảo hoặc chỉnh sửa email. Chúng được đánh giá cao vì giúp việc viết lách dễ dàng hơn, nhưng câu hỏi đặt ra là: chúng có thực sự giúp ích cho giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới không?

Khảo sát 1.100 chuyên gia đã nêu bật một nghịch lý quan trọng: AI có thể khiến email của quản lý trở nên lịch sự, chuẩn mực hơn, nhưng sự phụ thuộc thường xuyên vào nó lại khiến nhân viên giảm lòng tin với cấp trên.

Tiến sĩ Anthony Coman, giảng viên Trường Kinh doanh Warrington, Đại học Florida, đồng tác giả nghiên cứu, cho biết: “Chúng tôi nhận thấy có sự căng thẳng giữa cách nhìn về chất lượng thông điệp và cách nhìn về người gửi. Dù AI có thể mang lại ấn tượng tích cực về tính chuyên nghiệp, nhưng các nhà quản lý sử dụng AI cho những công việc giao tiếp thường ngày lại đối mặt với nguy cơ đánh mất sự tin cậy, đặc biệt khi mức độ can thiệp của AI từ trung bình đến cao”.

Cảm nhận về việc dùng AI trong email

Nghiên cứu, được công bố trên International Journal of Business Communication, do Coman cùng tiến sĩ Peter Cardon (Đại học Nam California) thực hiện. Họ yêu cầu các chuyên gia đánh giá những email được cho là viết với mức độ hỗ trợ AI khác nhau (thấp, trung bình, cao). Người tham gia không chỉ nhận xét về nội dung lời chúc mừng, mà còn về ấn tượng đối với người gửi.

Việc viết email có hỗ trợ AI nhìn chung được xem là hiệu quả, chuyên nghiệp, song Coman và Cardon phát hiện ra một “khoảng cách cảm nhận” giữa email của cấp trên và cấp dưới.

Coman giải thích: “Khi tự đánh giá việc mình dùng AI, mọi người thường chấm điểm khá đồng đều ở các mức độ thấp, trung bình hay cao. Tuy nhiên, khi đánh giá người khác dùng AI, mức độ lại trở nên quan trọng. Nhìn chung, các chuyên gia dễ dãi hơn với chính mình, nhưng lại khắt khe hơn với quản lý”.

Trong khi việc chỉnh sửa ngữ pháp hay hiệu đính nhẹ được chấp nhận, thì khi AI tham gia nhiều hơn, phản ứng trở nên tiêu cực. Khoảng cách này đặc biệt rõ rệt khi nhân viên cho rằng email của quản lý mang dấu ấn AI quá mạnh, dẫn đến nghi ngờ về tác giả thực sự, sự chân thành, sự quan tâm và năng lực.

Tác động đến niềm tin khá lớn: chỉ 40–52% nhân viên cho rằng quản lý chân thành khi dùng AI ở mức cao, so với 83% khi dùng mức thấp. Tương tự, trong khi 95% đánh giá email của quản lý có ít AI là chuyên nghiệp, thì con số này giảm xuống 69–73% nếu AI can thiệp nhiều.

Lựa chọn đúng thông điệp để dùng AI

Kết quả cho thấy nhân viên thường nhận ra nội dung do AI tạo ra và diễn giải nó như biểu hiện của sự lười nhác hoặc thiếu quan tâm. Khi quản lý dựa dẫm quá nhiều vào AI để gửi những thông điệp như lời chúc mừng tập thể hay thư khích lệ, nhân viên cảm thấy họ kém chân thành và nghi ngờ năng lực lãnh đạo.

“Trong một số trường hợp, việc viết bằng AI có thể làm suy giảm nhận thức về những phẩm chất gắn liền với sự đáng tin cậy của nhà quản lý”, Coman nhấn mạnh, đặc biệt liên quan đến năng lực và chính trực — hai yếu tố then chốt của niềm tin dựa trên nhận thức.

Nghiên cứu gợi ý rằng các nhà quản lý nên cân nhắc loại thông điệp, mức độ AI hỗ trợ và ngữ cảnh quan hệ trước khi sử dụng AI trong viết lách. AI có thể phù hợp và được đánh giá cao đối với các thông điệp mang tính thông tin, thủ tục như nhắc lịch họp hay thông báo, nhưng những thông điệp cần yếu tố cảm xúc, động viên, khen ngợi, hay phản hồi cá nhân thì nên được viết với sự tham gia tối thiểu của công nghệ.

Bùi Tú