Nhà bán lẻ danh tiếng John Lewis đặt cược vào AI và mạng xã hội

Đại gia bán lẻ John Lewis đầu tư mạnh vào AI và thương mại trực tuyến

Không còn bó hẹp trong không gian cửa hàng truyền thống hay các trang web thương mại điện tử đơn thuần, hãng đang triển khai một chiến lược sinh tồn và mở rộng đầy tham vọng. Bằng việc tích hợp sâu vào các nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) như Google Gemini và ChatGPT, thử nghiệm trên TikTok Shop và đẩy mạnh dịch vụ giao hàng siêu tốc cùng Uber Eats, John Lewis đang minh chứng cho một nỗ lực lột xác toàn diện. Động thái này nằm trong khuôn khổ chương trình chuyển đổi trị giá 800 triệu bảng Anh, với mục tiêu tối thượng: đưa sản phẩm đến đúng nơi khách hàng đang hiện diện và biến mọi điểm chạm kỹ thuật số thành cơ hội mua sắm tức thì.

Đón đầu kỷ nguyên AI: Từ tìm kiếm truyền thống đến thương mại qua trợ lý ảo

Sự thay đổi cấu trúc lớn nhất trong chiến lược của John Lewis chính là việc đặt cược vào trí tuệ nhân tạo như một kênh phân phối cốt lõi. Đại diện doanh nghiệp khẳng định, danh mục sản phẩm của họ sẽ "hiển thị ở mức độ cao trên các ứng dụng AI khi khách hàng tìm kiếm ý tưởng và cảm hứng". Hơn thế nữa, những "mặt hàng thiết yếu" sẽ có khả năng mua sắm ngay lập tức thông qua các ứng dụng của bên thứ ba.

Bắt đầu từ cuối năm nay, hình ảnh và dữ liệu của John Lewis sẽ chính thức hiện diện trên các nền tảng AI thống trị toàn cầu như Google Gemini và ChatGPT. Tầm nhìn của hãng rất rõ ràng: bất cứ khi nào và ở đâu công nghệ này được giới thiệu tại Anh, khách hàng sẽ có thể thực hiện giao dịch và mua sắm chỉ bằng vài cú nhấp chuột ngay bên trong giao diện trò chuyện của AI.

Khoản đầu tư chiến lược này đánh dấu một cột mốc quan trọng trong chương trình chuyển đổi kéo dài nhiều năm trị giá 800 triệu bảng Anh của hãng. Trong quá khứ, John Lewis từng là một trong những người hưởng lợi sớm nhất khi mạnh dạn đón nhận làn sóng mua sắm trực tuyến với việc ra mắt trang web thương mại điện tử vào năm 2001.

Tuy nhiên, sự phụ thuộc quá lớn vào doanh số trực tuyến (chiếm tới 60% tổng doanh thu) đã để lại một hệ lụy dai dẳng: các cửa hàng vật lý hoạt động kém hiệu quả và một số cơ sở buộc phải đóng cửa. Dưới sự lèo lái của Peter Ruis, chiến lược phục hồi sau nhiều năm bầm dập dường như đang bắt đầu đơm hoa kết trái, dù bối cảnh vĩ mô vẫn còn nhiều thách thức bủa vây.

Để hiện thực hóa tầm nhìn này, khoản đầu tư sớm của John Lewis đóng vai trò kích hoạt sự tích hợp cần thiết cho mô hình mua sắm do AI hỗ trợ. Hãng đã mở rộng quan hệ đối tác với Commercetools, một nền tảng thương mại kỹ thuật số đặt AI làm trọng tâm, nhằm tận dụng tối đa các năng lực công nghệ mới. Việc nâng cấp chức năng này sẽ đưa John Lewis lên vị trí tiên phong trong cuộc cách mạng bán lẻ mới, chủ động "gặp gỡ" và phục vụ khách hàng ngay trên chính những ứng dụng mà họ đang sử dụng hằng ngày.

Thu hút tệp khách hàng mới qua TikTok Shop và cú bắt tay chiến lược

Song song với việc khai phá tiềm năng của AI, John Lewis cũng đang tích cực mở rộng ranh giới tiếp cận khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Kể từ ngày 9 tháng 3, nhà bán lẻ này đã chính thức bước chân lên TikTok Shop với một chương trình thử nghiệm kéo dài 90 ngày, được căn chỉnh thời gian hoàn hảo để đón đầu nhu cầu quà tặng nhân Ngày của Mẹ.

Thử nghiệm trên TikTok Shop tập trung vào một danh mục được tuyển chọn kỹ lưỡng gồm các mặt hàng làm đẹp và quà tặng, cho phép người dùng mua sắm trực tiếp ngay trên nền tảng mà không cần chuyển hướng. Nổi bật trong số đó là đợt mở bán cuối cùng của "Hộp quà Làm đẹp Ngày của Mẹ John Lewis" (hiện đã cháy hàng), quy tụ các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp cao cấp từ những thương hiệu đình đám như Jo Malone London, Augustinus Bader và Esteé Lauder.

Tư duy chiến lược đằng sau hàng loạt động thái này là đặt John Lewis vào đúng những "không gian và địa điểm" nơi khách hàng đang chủ động tìm kiếm ý tưởng và khám phá sản phẩm mới. Dom McBrien, Giám đốc Kỹ thuật số và Đa kênh của hãng, nhận định: "Khách hàng của chúng tôi đã và đang sử dụng các ứng dụng AI cũng như các nền tảng khám phá để tìm kiếm những sản phẩm họ yêu thích. Những khoản đầu tư này đồng nghĩa với việc chúng tôi sẽ có mặt ngay tại thời điểm khách hàng nảy sinh ý tưởng, và khả năng giúp họ mua sắm nhanh chóng, dễ dàng chỉ với vài cú nhấp chuột thực sự là một yếu tố thay đổi cuộc chơi".

Việc chinh phục nhóm khách hàng mới đang là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại. Mặc dù nhiều người tỏ ra ngạc nhiên khi Topshop/Topman chọn John Lewis làm đối tác bán lẻ cho chiến dịch tái khởi động quy mô quốc gia, nhưng toan tính của John Lewis lại vô cùng rõ ràng. Bằng cách vươn vòi bạch tuộc sang các tệp khách hàng trẻ tuổi, nhạy bén với xu hướng, hãng hy vọng sẽ thu hút được những người vốn không coi John Lewis là điểm đến mua sắm thường xuyên.

Tốc độ và Sự tiện lợi: Đưa cửa hàng đến cửa nhà trong 45 phút

Không dừng lại ở việc phủ sóng trên không gian mạng, John Lewis còn đang ráo riết định nghĩa lại khái niệm về sự tiện lợi trong thế giới thực. Cuối tháng này, hãng sẽ chính thức mở rộng dịch vụ mua sắm theo yêu cầu thông qua sự hợp tác với nền tảng giao hàng Uber Eats. Các khách hàng nằm trong khu vực phục vụ của các cửa hàng tại London Stratford, Kingston, Cambridge và Liverpool sẽ được tận hưởng một đặc quyền chưa từng có.

Họ có thể tự do đặt hàng từ một danh mục khổng lồ gồm 3.000 sản phẩm đa dạng của John Lewis, trải dài từ đồ gia dụng, mỹ phẩm làm đẹp cho đến các thiết bị công nghệ tiên tiến. Điều đáng nói nhất là toàn bộ các giao dịch này sẽ được xử lý và giao đến tận tay khách hàng trong vòng tối đa 45 phút. Bước tiến mạnh mẽ này được đưa ra sau khi hãng đã tiến hành thành công một cuộc thử nghiệm quy mô nhỏ với Uber Eats tại hai cửa hàng vào năm ngoái.

Bằng cách đan cài khéo léo giữa tầm nhìn công nghệ dài hạn (AI), sự nhạy bén với xu hướng mạng xã hội (TikTok Shop) và giải pháp logistics siêu tốc (Uber Eats), John Lewis đang tự xây dựng cho mình một hệ sinh thái bán lẻ toàn diện. Sự kết hợp này không chỉ giúp hãng củng cố lòng trung thành của nhóm khách hàng hiện tại - những người đang ngày càng thích nghi nhanh chóng với nhịp độ phát triển của công nghệ mua sắm - mà còn mở toang cánh cửa để đón nhận những thế hệ người tiêu dùng tiếp theo trong kỷ nguyên thương mại tự động hóa.

Bùi Tú