Nạn 'đánh hội đồng' trên mạng khó tồn tại khi AI ra tay

Trong tuần này, một số khách sạn ở nhiều tỉnh thành bỗng dưng bị vạ lây khi hứng chịu những trận "bão" đánh giá 1 sao trên Google Maps chỉ vì trên bảng hiệu có chữ "Royal". Điều đáng nói hơn là những người đánh giá xấu lại chưa hề thuê phòng ở các khách sạn này bao giờ. Nguồn cơn của đợt "oanh tạc đánh giá" này bắt nguồn từ clip của cô gái đặt phòng ở khách sạn Royal Hostel tại Hà Nội nhưng bị từ chối nhận phòng lúc 2g sáng do đã đến trễ hơn một ngày.

Cả hai bên đều có lý lẽ riêng, việc ai đúng ai sai ra sao vẫn chưa có hồi kết vì khi chuyến bay bị hủy do bão gây ra việc chậm trễ, cả hai bên đều không liên lạc với nhau để cập nhật thông tin. Trong câu chuyện này, điều đáng chê trách nhất là cách hành xử của nhân viên khách sạn khi để mặc khách hàng phải lặn lội tìm chỗ ở khác giữa đêm khuya.

Clip do cô gái nói trên đưa lên mạng xã hội đã gây ra những bình luận công kích khách sạn dữ dội. Chỉ trong một ngày, địa điểm Royal Hostel trên Google Maps nhận đến khoảng 30.000 đánh giá 1 sao. Chưa dừng lại ở đó, không ít cư dân mạng không có kỹ năng đã đánh giá một sao vào các địa điểm khách sạn có chữ "Royal" trên Google Maps, kể cả khi khách sạn đó ở các địa phương khác, không phải Hà Nội. Hậu quả là chỉ sau một đêm, các khách sạn bị vạ lây dở khóc dở cười vì thương hiệu bị ảnh hưởng nặng do đánh giá xấu. Một số khách sạn bị 1 sao oan ức phải đăng bài giải thích rằng họ không phải là khách sạn liên quan đến vụ việc.

Những vụ việc này không phải là hiếm khi mạng xã hội phát triển rộng khắp trong thời gian gần đây. Hồi năm 2023 đã từng xảy ra một số vụ tương tự bị tấn công đánh giá xấu như trường hợp rạp phim CGV Đồng Khởi (TPHCM). Sau một tranh cãi liên quan đến người nổi tiếng, rạp phim này đã nhận gần 7.000 đánh giá 1 sao chỉ trong vài giờ.

Những vụ tấn công bằng đánh giá xấu ồ ạt thậm chí còn bị biến tướng thành một dạng "quyền lực đen" có thể dùng để triệt hạ đối thủ cạnh tranh hay thậm chí là gây áp lực đe dọa tống tiền doanh nghiệp. Trước đây, một số hội nhóm trên mạng xã hội hay fan club quy tụ hàng trăm ngàn thành viên đã từng có những hoạt động kiểu này. Đã từng có trưởng hợp một ca sĩ ngạo nghễ tuyên bố "truyền tấn công" trên trang Facebook cá nhân của anh ta để xách động hàng chục ngàn fan tấn công ác ý một trang Facebook khác.

Thông tin “bóc phốt” kèm đánh giá tiêu cực thường lan rất nhanh trên mạng, tạo hiệu ứng truyền thông tiêu cực trước khi nạn nhân kịp đính chính hay phản hồi. Chủ doanh nghiệp phải tốn thời gian và chi phí để khiếu nại, đính chính, PR, thậm chí kiện ra tòa nếu có bằng chứng bị bôi nhọ. Vì vậy, hậu quả khi bị đánh giá ác ý gây ra khá nặng nề cho doanh nghiệp như bị sụt giảm doanh thu do bị khách hủy hợp đồng đặt hàng, đặt phòng, mua vé, đặt phòng ... và thương hiệu bị tổn hại không nhỏ.

Trước đây quy trình khiếu nại khi bị đánh giá xấu, tấn công ác ý thường kéo dài. Chẳng hạn như trường hợp rạp phim CGV, hệ thống Google Maps ghi nhận lượng đánh giá 1 sao bất thường đến từ những tài khoản không check-in tại địa điểm bị đánh giá nhưng phải thêm một thời gian mới xóa đi.

Hiện nay với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI), việc phát hiện và xử lý tình trạng "đánh hội đồng" trên mạng đã nhanh hơn rất nhiều mà không cần chờ khiếu nại. Trong vụ Royal Hostel, sau một đêm lượng đánh giá 1 sao tăng bất thường lên hơn 30.000, Google đã xóa sạch các đánh giá này. Đây là động thái hiệu quả để vừa bảo đảm sự khách quan trong đánh giá, vừa bảo vệ thương hiệu cho dịch vụ Google Maps và ngăn chận tận gốc những hành vi trục lợi từ đánh giá ác ý như đã từng xảy ra trước đây.

Song Nghi