Kỳ 1: Khi 'bấm nút' thay cho 'xếp hàng'

Chính quyền số - Công dân số: Cuộc chuyển mình của một xã hội hiện đại

Robot AI hỗ trợ người dân từ khâu lấy số, tra cứu thông tin đến chỉ dẫn quầy,... tại Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội. Ảnh: Mộc Miên

LTS: Từ thao tác “bấm nút” thay cho xếp hàng, từ ứng dụng iHanoi đến robot AI tiếp dân ngay tại phường, từ quy trình số hóa hồ sơ đến việc mô hình “hai phục vụ” trả kết quả tận nhà tại xã đảo, Hà Nội đang từng bước hiện thực hóa mô hình hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ người dân như khách hàng. Loạt phóng sự ghi nhận những đổi thay cụ thể, sâu sắc trong hành trình xây dựng chính quyền số, nơi mỗi người dân đều cảm nhận rõ sự chuyển mình của một xã hội đang vận hành bằng công nghệ, nhưng được dẫn dắt bằng sự tận tâm. Từ số này, chuyên trang Pháp luật và Xã hội, Báo Kinh tế & Đô thị có loạt bài phản ánh.

Không còn cảnh chờ đợi ám ảnh

7 giờ sáng tại Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ Hành chính công Hà Nội (địa chỉ 258 đường Võ Chí Công, Hà Nội), thay vì cảnh người dân chen chúc lấy số, chờ đợi mỏi mòn tại quầy lễ tân, thì nay mọi thứ diễn ra một cách trật tự, nhẹ nhàng, thậm chí có phần… thư thái. Đón công dân đầu tiên trong ngày không phải là một cán bộ hành chính, mà là một robot AI với giọng nói thân thiện và giao diện cảm ứng đơn giản, dễ sử dụng.

Robot AI này đảm nhiệm gần như toàn bộ khâu tiếp nhận thông tin: từ tra cứu thủ tục, hướng dẫn giấy tờ, đến chỉ đường tới đúng quầy tiếp nhận. Chỉ cần một thao tác chạm, người dân đã được hỗ trợ tận tình, nhanh chóng, thay cho những giờ đồng hồ mỏi mòn chờ đợi như trước kia.

Nếu như trước đây, mỗi sáng đầu tuần luôn là “giờ cao điểm” hành chính - người dân phải đến thật sớm để lấy số, chờ gọi tên, rồi lần lượt qua từng bước xác minh, công chứng thì nay tất cả đã được gói gọn trong vài nút chạm. Từ 20h tối hôm trước, người dân có thể đăng ký số thứ tự và lịch hẹn ngay trên ứng dụng iHanoi.

Đây là kết quả của tinh thần đổi mới, sáng tạo của Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội. Được thí điểm từ ngày 19/5 và chính thức triển khai toàn Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội từ ngày 21/7, sau khi Hà Nội vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp - tính năng lấy số trực tuyến trên iHanoi cho phép người dân đặt lịch, theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ theo thời gian thực. Chỉ với vài thao tác, người dân không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn chủ động sắp xếp công việc cá nhân, không còn bị động trong chờ đợi như trước.

Giám đốc Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Bùi Dương chia sẻ: “Ngày 1/7, khi mô hình chính quyền địa phương 2 cấp chính thức vận hành, lượng người dân đến làm thủ tục tăng đột biến. Tuy nhiên, nhờ có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, từ hạ tầng công nghệ đến nguồn nhân lực hỗ trợ, mọi việc đều được giải quyết nhịp nhàng”.

Đặc biệt, nhờ sự hỗ trợ của Sở Khoa học và Công nghệ, robot AI đã được đưa vào khu vực lễ tân, đóng vai trò trợ lý ảo, cung cấp thông tin cho người dân với hơn 2.000 thủ tục hành chính phổ biến. Công dân chỉ cần nhập thông tin thủ tục cần thực hiện, robot sẽ tự động hiển thị hồ sơ cần chuẩn bị, thời gian xử lý, lệ phí và thậm chí… chỉ đường đến đúng quầy tiếp nhận.

“Tại quầy lễ tân, trước khi chưa có robot AI hỗ trợ, mỗi ngày có khoảng gần 10 đoàn viên phường Tây Hồ túc trực hỗ trợ người dân trong những ngày đầu triển khai mô hình mới. Dần dần, khi người dân quen với các thao tác kỹ thuật, lượng người cần trợ giúp giảm hẳn” - Giám đốc Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Bùi Dương cho hay.

Nhờ quy trình số hóa, trước đây người dân phải mang theo nhiều bản sao công chứng, chứng thực, thì nay, chỉ với một bản gốc, hồ sơ sẽ được số hóa tại chỗ, ký xác nhận bằng chữ ký số của cán bộ tiếp nhận và được chuyển lên hệ thống xử lý. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, giảm công sức cho cả công dân và chính quyền, mà còn giảm tải khối lượng hồ sơ giấy khổng lồ vốn tiêu tốn nhiều nguồn lực.

Một ngày số hóa đo bằng sự hài lòng

Là địa bàn đầu tiên tại Hà Nội triển khai robot AI hành chính công Phenikaa NEO, phường Cửa Nam là hình mẫu thu nhỏ cho một chính quyền số hiện đại.

Theo Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm, ban đầu robot chỉ hỗ trợ lấy số, tra cứu thủ tục và chỉ dẫn quầy. Nhưng sau thời gian vận hành thực tế, phường đã chủ động phối hợp DN để nâng cấp robot, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

“Robot AI không chỉ là một thiết bị công nghệ, mà thực sự trở thành một “nhân viên hành chính thân thiện”, hỗ trợ hiệu quả và mang lại trải nghiệm mới mẻ cho người dân” - Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm cho hay. Ngồi chờ lấy kết quả tại Điểm phục vụ hành chính công phường Cửa Nam, bà Phan Thị Kim Loan (trú tại 14 phố Thợ Nhuộm, phường Cửa Nam) từng loay hoay suốt nhiều năm chỉ vì một chữ “Thị” sai trong giấy tờ cá nhân. Những thủ tục tưởng chừng đơn giản lại trở thành hành trình dài, đầy rắc rối. Thế nhưng, khi đến làm việc tại Điểm Phục vụ hành chính công, bà xúc động kể về sự thay đổi rõ rệt: từ quy trình tiếp nhận nhanh gọn đến thái độ phục vụ tận tình, minh bạch.

Tương tự, bà Chu Thị Sáu (trú tại phố Vọng Đức, phường Cửa Nam) đến Điểm phục vụ hành chính công phường Cửa Nam để làm thủ tục trợ cấp cho trẻ khuyết tật cũng bày tỏ sự hài lòng khi thực hiện thủ tục hành chính tại địa phương. Không chỉ được hướng dẫn chu đáo bởi cán bộ phụ trách. Theo bà Chu Thị Sáu, sự gần gũi, chủ động và thái độ cầu thị của đội ngũ phục vụ đã giúp người dân yên tâm, tin tưởng và cảm thấy được tôn trọng trong từng bước xử lý thủ tục. 13h30, những công dân tiếp theo đến làm thủ tục. Không còn cảnh chen chúc, không còn ánh mắt sốt ruột nhìn bảng điện tử. Tại khu vực tiền sảnh, vài người dân đứng tra cứu thủ tục với robot AI. Bên quầy hỗ trợ, nhân viên tiếp nhận giúp người dân tra cứu thủ tục đăng ký đất đai. Các công nghệ số giúp từ người già đến người trẻ đều có thể sử dụng thuận tiện.

Tới khoảng 16h, hầu hết các quầy tiếp nhận đã không còn đông đúc. Một ngày hành chính khép lại không ồn ào, nhưng lặng lẽ ghi dấu bước chuyển mình của cả bộ máy hành chính hiện đại, từ giấy tờ sang số hóa, từ quy trình sang trải nghiệm, từ phục vụ sang đồng hành.

(Còn nữa)

Mộc Miên