Khi sự hài lòng của nhân dân trở thành thước đo công việc

Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Ba Đình, Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội. Ảnh: PV

Không đếm giờ làm việc

Những ngày gần đây, lượng hồ sơ chứng thực tại một số điểm hành chính công trên địa bàn Hà Nội tăng đột biến, chủ yếu do nhu cầu hoàn thiện hồ sơ nhập học của học sinh, sinh viên. Ghi nhận tại các điểm hỗ trợ dịch vụ công thuộc Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội, không khí làm việc diễn ra khẩn trương. Không khó để bắt gặp hình ảnh cán bộ miệt mài bên quầy tiếp nhận khi đồng hồ đã qua giờ hành chính.

Tiến sĩ Bùi Thế Hùng, Giám đốc Chi nhánh số 3 Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội cho biết, quan điểm xuyên suốt của đơn vị là lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá hiệu quả công việc. Một hồ sơ được tiếp nhận đúng quy định là yêu cầu bắt buộc; nhưng một hồ sơ được giải quyết với thái độ tận tâm, trách nhiệm, minh bạch, để người dân cảm thấy được tôn trọng và đồng hành, mới là giá trị mà đội ngũ cán bộ hướng tới.

“Hết dân mới hết giờ” vì thế không phải là khẩu hiệu để treo trên tường, mà được thể hiện bằng những việc làm cụ thể mỗi ngày. Với những cán bộ nơi đây, đó không đơn thuần là “làm thêm giờ”. Đó là trách nhiệm đối với người dân", Tiến sĩ Bùi Thế Hùng nhấn mạnh.

Tại Chi nhánh số 3, cải cách hành chính được xác định trước hết phải bắt đầu từ con người. Điều mong muốn nhất ở mỗi cán bộ không phải là làm được bao nhiêu hồ sơ, mà là làm việc với tinh thần trách nhiệm như thế nào, người dân ra về có hài lòng hay không.

Chi đoàn Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công Số 3 triển khai tổ xung kích thanh niên hỗ trợ tại nhà. Ảnh: PV

Theo TS Bùi Thế Hùng, trong môi trường hành chính công, liêm chính không chỉ là không vụ lợi, mà còn là làm đúng quy định, không né tránh trách nhiệm, không gây phiền hà, không để lợi ích cá nhân tác động đến quá trình giải quyết công việc.

Ông cũng cho rằng, sự tận tâm của cán bộ phải được thể hiện cả trong những việc rất nhỏ: Một lời hướng dẫn dễ hiểu, một thái độ bình tĩnh trước những băn khoăn của người dân, một lần kiểm tra kỹ hồ sơ để tránh người dân phải đi lại nhiều lần.

Cải cách hành chính hiện nay không chỉ đặt ra yêu cầu về quy trình, thời gian và công nghệ. Quan trọng hơn, đó là sự thay đổi về tư duy phục vụ. Người cán bộ hành chính công không chỉ cần “làm đúng”, mà phải hướng tới “làm tốt” và “làm vì dân”.

Công nghệ để phục vụ con người, không phải để tạo thêm khoảng cách

Trong quá trình chuyển đổi số, cán bộ tiếp nhận hồ sơ Đinh Nguyễn Như Mai (Chi nhánh số 3 Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội) cho rằng công nghệ chỉ thực sự có ý nghĩa khi giúp người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn.

Theo chị Mai, có những lúc, người dân chỉ cần một vài phút hướng dẫn là có thể tự thực hiện được thủ tục, nhưng cũng có trường hợp phải hướng dẫn nhiều lần. Khi ấy, điều quan trọng nhất là sự kiên nhẫn. Cán bộ chi nhánh luôn xác định công nghệ không thể thay thế sự tận tâm của người cán bộ. Đặc biệt với người cao tuổi, người yếu thế hoặc những người chưa quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến, cán bộ phải chủ động hướng dẫn, hỗ trợ để họ không cảm thấy mình bị bỏ lại phía sau”.

Bức thư cảm ơn của một người dân phường Hoàn Kiếm gửi đến Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội. Ảnh: PV

“Chúng tôi cố gắng làm hết sức mình để người dân đến đây không chỉ giải quyết được công việc, mà còn cảm nhận được sự chia sẻ. Đối với người già, người yếu thế, đôi khi một lời nói nhẹ nhàng, một chút thời gian dành thêm cho họ cũng có ý nghĩa rất lớn”, chị Mai nói. Đó cũng là cách đội ngũ cán bộ Chi nhánh số 3 nhìn nhận về chuyển đổi số: số hóa để phục vụ tốt hơn, không phải để đẩy trách nhiệm về phía người dân.

Tiến sĩ Bùi Thế Hùng chia sẻ thêm, sau những ngày làm việc căng thẳng, điều khiến nhiều cán bộ Chi nhánh số 3 xúc động không phải là những con số về số lượng hồ sơ đã giải quyết, mà đôi khi chỉ là một lời cảm ơn rất giản dị của người dân. Có những bức thư được viết vội sau khi người dân hoàn thành thủ tục. Có những lời cảm ơn dành cho cán bộ vì đã kiên nhẫn hướng dẫn, vì đã không để họ phải đi lại nhiều lần.