Khách sạn không cho khách nhận phòng đã đặt là đúng hay sai?

Khách sạn nơi xảy ra vụ việc. Ảnh tripzone

Đã thanh toán 100% tiền vẫn bị từ chối không cho nhận phòng

Mới đây, trên mạng xã hội xôn xao vụ việc một cô gái trẻ có tài khoản N.Y.Q đăng clip ghi lại cảnh mình bị từ chối được nhận phòng tại khách sạn dù đã thanh toán toàn bộ tiền 3 ngày, vì lý do đến check-in muộn.

Cụ thể, chị N.Y.Q đặt phòng trên ứng dụng trực tuyến tại một khách sạn trên phố Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội và đã thanh toán 100% phí cho thời gian lưu trú từ ngày 7 đến 10/11. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của mưa bão, chị chỉ có thể di chuyển ra Hà Nội muộn và đến khách sạn vào rạng sáng 8/11.

Khi đến quầy lễ tân, nhân viên thông báo phòng đã hết, vì chị đến muộn, không thông báo trước, và phòng đã được cho khách khác thuê. Phía khách sạn lý giải rằng theo quy định, nếu khách không đến đúng giờ check-in và không liên hệ trước, khách sạn mặc định coi là khách hủy phòng.

Từ sự việc này, nhiều người thắc mắc: Trong trường hợp khách đã thanh toán trước toàn bộ tiền phòng, việc khách sạn đơn phương hủy đặt phòng và không cho khách nhận phòng có đúng pháp luật hay không?

Khách sạn phải hoàn tiền và bồi thường thiệt hại phát sinh

Theo luật sư Đỗ Thị Thịnh, Đoàn Luật sư TP Hà Nội đây là một tình huống gây tranh cãi và thường dẫn đến những ý kiến trái chiều. Tuy nhiên, nếu xét về khía cạnh pháp lý và nguyên tắc kinh doanh dịch vụ lưu trú, hành động của khách sạn có khả năng chưa đúng luật và thiếu căn cứ hợp đồng vững chắc, đặc biệt khi khách đã thanh toán toàn bộ chi phí phòng.

Theo đó, việc chị Q đặt phòng, được xác nhận và đã thanh toán 100% chi phí cho 3 ngày đã tạo thành một Hợp đồng cung cấp dịch vụ lưu trú có giá trị. Khách sạn có trách nhiệm cung cấp dịch vụ phòng nghỉ đã được đặt và thanh toán trong suốt thời gian này. Khi khách đã trả đủ tiền cho 3 ngày, căn phòng đó thuộc quyền sử dụng của khách trong suốt thời gian đặt, không phụ thuộc vào thời điểm check-in (trừ khi có quy định khác trong hợp đồng). Việc khách đến muộn chỉ là việc thực hiện quyền nhận phòng muộn hơn, chứ không phải là hủy hợp đồng.

Việc khách sạn đơn phương hủy đặt phòng và bán phòng cho khách khác khi hợp đồng vẫn đang có hiệu lực và khách đã thanh toán đầy đủ là hành vi vi phạm nghĩa vụ hợp đồng.

Thông tin từ báo chí cho biết, về phía khách sạn đã đưa ra lý giải rằng vì vị khách nữ đến check-in muộn tới 48 tiếng, nên phía khách sạn chủ quan nghĩ rằng khách đã bỏ phòng. Tuy nhiên, luật sư Đỗ Thị Thịnh cho rằng, khách sạn thường có quy định về giờ check-in tiêu chuẩn. Nếu khách không đến và không thông báo trước, khách sạn có thể áp dụng chính sách "no-show" và có quyền tính phí, thường là 1 đêm. Tuy nhiên, chính sách "mặc định coi là hủy phòng" và bán lại phòng chỉ hợp lý trong trường hợp khách chưa thanh toán đủ hoặc chỉ đặt cọc. Với việc thanh toán 100% cho 3 ngày, việc khách đến muộn không thể được xem là "hủy phòng" cho cả 3 ngày. Khách sạn chỉ có thể lý giải đã hết thời gian giữ phòng vào ngày 7/11, nhưng vẫn phải giữ phòng cho các đêm còn lại hoặc phải giữ phòng toàn bộ 3 ngày do đã thu tiền trọn gói.

Khách sạn viện lý do khách không thông báo trước, nhưng trên thực tế, trong trường hợp này, khách sạn cũng có trách nhiệm chủ động liên hệ với khách khi thấy khách chưa đến để xác nhận, đặc biệt khi đã thu đủ tiền. Việc khách sạn không liên hệ và tự ý hủy/bán phòng là một sai sót về nghiệp vụ.

Việc khách sạn đơn phương hủy đặt phòng và từ chối nhận khách dù đã thanh toán toàn bộ tiền 3 ngày vì lý do check-in muộn được cho là sai cả về tình và về lý. Khách sạn đã vi phạm nghĩa vụ cung cấp dịch vụ theo hợp đồng và có thể bị yêu cầu hoàn trả toàn bộ tiền hoặc bồi thường thiệt hại theo Bộ luật Dân sự và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Cụ thể, theo Bộ luật Dân sự 2015, quan hệ giữa khách hàng và khách sạn được xác định là Hợp đồng Dịch vụ. Điều 513 bộ Luật này quy định, hợp đồng dịch vụ là sự thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng dịch vụ (khách sạn) thực hiện công việc (cung cấp phòng nghỉ) cho bên sử dụng dịch vụ (khách hàng), bên sử dụng dịch vụ phải trả tiền dịch vụ cho bên cung ứng dịch vụ.

Trong trường hợp này, việc chị Q đã thanh toán 100% chi phí cho 3 ngày là việc bên sử dụng dịch vụ đã hoàn thành nghĩa vụ chính của mình. Điều 517 về nghĩa vụ của bên cung ứng dịch vụ quy định, bên cung ứng dịch vụ phải thực hiện công việc theo đúng chất lượng, số lượng, thời hạn, địa điểm và thỏa thuận khác. Có nghĩa, khách sạn phải giữ phòng và cung cấp dịch vụ phòng nghỉ cho khách hàng trong suốt thời gian đã cam kết, không được đơn phương chấm dứt hoặc bán lại phòng.

Điều 351 về trách nhiệm dân sự do vi phạm nghĩa vụ quy định, bên có nghĩa vụ mà không thực hiện đúng nghĩa vụ bằng mọi cách (bao gồm cả việc không thực hiện đúng thời hạn hoặc chất lượng) thì phải chịu trách nhiệm dân sự.

Điều 360 quy định về thiệt hại do vi phạm nghĩa vụ nêu, trường hợp có thiệt hại do vi phạm nghĩa vụ hợp đồng, bên bị vi phạm có quyền yêu cầu bên vi phạm bồi thường toàn bộ thiệt hại, trừ trường hợp có thỏa thuận khác. Ngoài ra, theo khoản 7 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khách hàng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi.

Khách sạn đã sai khi đơn phương hủy và bán phòng đã được khách hàng thanh toán 100%, bởi hành động này vi phạm các nghĩa vụ cơ bản của Hợp đồng dịch vụ theo Bộ luật Dân sự và quyền lợi được cung cấp dịch vụ đúng cam kết, khách sạn phải chịu trách nhiệm hoàn tiền và bồi thường thiệt hại phát sinh.

Luật sư Đỗ Thị Thịnh, Đoàn Luật sư TP Hà Nội

Minh Dương