Gánh nặng trách nhiệm kiểm soát chuỗi cung ứng cho doanh nghiệp lữ hành

Nhằm ngăn ngừa nguy cơ này, Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch đã được thiết lập, đặt ra những yêu cầu khắt khe, buộc các công ty lữ hành phải gánh vác trách nhiệm quản lý rủi ro không chỉ trong phạm vi hoạt động trực tiếp mà trên toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ.

Sự cần thiết phải kiểm soát chặt các nhà cung ứng bên thứ ba

Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, là sự tổng hòa của nhiều dịch vụ nhỏ lẻ như vé máy bay, phòng khách sạn, xe vận chuyển, và quan trọng nhất là bữa ăn tại các nhà hàng, quán ăn địa phương. Công ty lữ hành đóng vai trò là "nhà thiết kế trải nghiệm" và bên ký hợp đồng với khách hàng. Tuy nhiên, họ lại không trực tiếp kiểm soát bếp ăn của đối tác hay tiêu chuẩn vệ sinh tại các điểm dừng chân. Điều này tạo ra một "lỗ hổng an toàn thực phẩm" lớn trong chuỗi cung ứng: rủi ro thì phân tán vào nhiều nhà cung cấp nhỏ lẻ, nhưng trách nhiệm giải trình lại tập trung vào công ty lữ hành.

Thực tế thị trường đã cho thấy, các vụ ngộ độc tập thể liên quan đến tour du lịch là một vấn nạn dai dẳng. Thống kê của Cục An toàn Thực phẩm (Bộ Y tế) hàng năm thường xuyên ghi nhận các sự cố ngộ độc xảy ra tại các cơ sở lưu trú hoặc nhà hàng là đối tác của các công ty lữ hành. Những sự cố này không chỉ dừng lại ở tổn thất sức khỏe cho du khách, mà còn nhanh chóng biến thành khủng hoảng truyền thông, lan truyền trên mạng xã hội và các nền tảng đánh giá du lịch quốc tế, gây thiệt hại nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu quốc gia.

Đơn cử trong quý 1 và quý 2 các năm 2022-2023, đã xảy ra nhiều vụ ngộ độc tập thể tại các khu du lịch, nghỉ dưỡng ở miền Trung và miền Nam, trong đó các nạn nhân là du khách đi theo đoàn được tổ chức bởi các công ty lữ hành. Mặc dù nguyên nhân trực tiếp đến từ thức ăn được chế biến tại khách sạn hoặc nhà hàng, nhưng công ty lữ hành, đơn vị chịu trách nhiệm cao nhất trước du khách đã phải đứng ra giải quyết, chi trả chi phí y tế và chịu trách nhiệm về uy tín, thậm chí là bị kiện tụng.

Chính vì thế, bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” trong lĩnh vực Du lịch đã đặt ra các tiêu chí cốt lõi, yêu cầu doanh nghiệp lữ hành phải "kiểm soát chặt chẽ các nhà cung ứng bên thứ ba" theo quy định về an toàn thực phẩm (ATTP). Đây là một bước tiến quan trọng, chuyển hóa trách nhiệm đạo đức thành yêu cầu quản lý rủi ro và chuỗi cung ứng bắt buộc, phù hợp với tinh thần Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 về trách nhiệm liên đới.

Tuy nhiên, yêu cầu kiểm soát ATTP đối với các nhà cung ứng bên thứ ba là một thách thức quản lý rủi ro đối với ngành lữ hành, đặc biệt là khi các công ty phải làm việc với hàng trăm đối tác khác nhau trên nhiều tỉnh thành.

Kiểm soát chủ động - chuyển trách nhiệm rủi ro thành lợi thế cạnh tranh

Để đáp ứng tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng”, công ty lữ hành không thể chỉ dựa vào Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện ATTP do cơ quan quản lý cấp, mà cần xây dựng một hệ thống thẩm định nội bộ mang tính chủ động và thường xuyên. Hệ thống này bao gồm ba trụ cột: Đánh giá trước (Pre-assessment) và hợp đồng cam kết; Kiểm tra và đánh giá định kỳ/đột xuất; Hệ thống phản hồi khách hàng. Theo đó, trước khi đưa nhà cung ứng vào danh sách đối tác chính thức, công ty lữ hành cần thực hiện quy trình thẩm định vệ sinh, nguồn gốc thực phẩm, và quy trình bảo quản. Việc ký cam kết trách nhiệm về ATTP với điều khoản bồi thường rõ ràng là bắt buộc. Điều này giúp pháp lý hóa trách nhiệm của đối tác và giảm thiểu rủi ro cho công ty tổ chức tour.

Thay vì chỉ thanh toán hóa đơn, công ty lữ hành cần tiến hành các cuộc kiểm tra không báo trước (unannounced audits) đối với các cơ sở ăn uống phục vụ khách hàng của mình. Việc kiểm tra này tập trung vào các quy trình thực tế như: kiểm soát nhiệt độ bảo quản, nguồn gốc thịt và rau củ, và vệ sinh dụng cụ chế biến. Các công ty lữ hành lớn và uy tín thường áp dụng các checklist dựa trên tiêu chuẩn quốc tế như ISO 22000 (Hệ thống quản lý ATTP) để đánh giá.

Đồng thời, các đơn vị sử dụng công nghệ để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng bữa ăn một cách tức thời (ví dụ: mã QR trên hóa đơn ăn uống). Bất kỳ phản hồi tiêu cực nào về sức khỏe hoặc vệ sinh phải được xem là cảnh báo đỏ và kích hoạt quy trình điều tra, thậm chí là ngưng hợp tác ngay lập tức.

Việc áp dụng các tiêu chí ATTP nghiêm ngặt này không phải là gánh nặng, mà là một chiến lược tạo ra giá trị bền vững. Du khách, đặc biệt là du khách quốc tế, ngày càng ưu tiên các dịch vụ có tiêu chuẩn an toàn cao. Tour du lịch được gắn nhãn "Đảm bảo ATTP theo tiêu chuẩn doanh nghiệp vì người tiêu dùng" trở thành bảo chứng chất lượng, là công cụ marketing mạnh mẽ, thúc đẩy tỷ lệ khách quay lại và tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực trên các nền tảng đánh giá.

Thêm vào đó, việc chủ động kiểm soát chuỗi cung ứng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro pháp lý. Trong trường hợp xảy ra ngộ độc, công ty lữ hành có thể chứng minh với cơ quan chức năng (Thanh tra Sở Du lịch, Cục Cạnh tranh Quốc gia) rằng họ đã thực hiện đầy đủ trách nhiệm kiểm soát và lựa chọn đối tác theo tiêu chuẩn doanh nghiệp vì người tiêu dùng, phù hợp với yêu cầu của pháp luật. Điều này giúp giảm thiểu trách nhiệm liên đới và các chế tài xử phạt theo quy định của Nghị định số 45/2019/NĐ-CP (quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch), vốn quy định rõ mức phạt đối với các hành vi vi phạm về chất lượng dịch vụ lữ hành.

CTV N.Tuấn/VOV.VN