EVN: Tận dụng tối đa ưu thế của khoa học công nghệ để chăm sóc khách hàng

Các đại biểu dự hội nghị tại điểm cầu trụ sở EVN (Hà Nội)

Ngày 11/8, tại Hà Nội, Tập đoàn Điện lực Việt Nam tổ chức tổng kết 20 năm phát triển Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS) và 10 năm thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH).

Dự hội nghị, có ông Đặng Hoàng An - Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐTVEVN; ông Nguyễn Anh Tuấn - Phó Bí thư Đảng ủy, Tổng giám đốc EVN; ông Nguyễn Hữu Tuấn - Phó Bí thư Thường trực Đảng ủy EVN, cùng các thành viên HĐTV, Phó Tổng giám đốc EVN, đại diện các ban chuyên môn EVN và các đơn vị thuộc Tập đoàn.Về phía Công đoàn Điện lực Việt Nam có ông Đỗ Đức Hùng - Ủy viên Ban Chấp hành Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Chủ tịch Công đoàn Điện lực Việt Nam.

Tới dự, còn có các chuyên gia: Ông Lê Thanh Hải - Chủ tịch Công ty CP People One; ông Đoàn Thanh Tám - Phó Giám đốc Công ty TNHH MTV Dịch vụ khách hàng - Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel).

Thay đổi căn bản cách thức phục vụ

Chăm sóc khách hàng (CSKH) và quản lý thông tin khách hàng là hai trụ cột không thể thiếu trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) và chuyển đổi số của EVN. Từ những ngày đầu còn thủ công, phân tán, đến nay, Hệ thống CMIS và các TTCSKH đã thực sự trở thành nền tảng số cốt lõi, góp phần thay đổi căn bản cách thức ngành Điện phục vụ khách hàng, từ cung cấp điện thuần túy sang cung cấp dịch vụ chủ động, toàn diện và đa kênh, lấy khách hàng làm trọng tâm của mọi hoạt động.

Hoạt động tổng kết 20 năm phát triển CMIS và 10 năm thành lập các TTCSKH có ý nghĩa quan trọng, nhằm đánh giá, trao đổi và thống nhất các định hướng chiến lược trong giai đoạn tiếp theo, phù hợp với tầm nhìn đến năm 2035: “EVN là doanh nghiệp năng lượng thông minh hàng đầu Đông Nam Á”.

Cụ thể, trải qua 20 năm hình thành và phát triển, hệ thống CMIS đã bước sang phiên bản 4.0, số hóa toàn diện quy trình KD&DVKH của EVN, từ tiếp nhận nhu cầu khách hàng, quản lý hợp đồng, cung cấp dịch vụ, tích hợp với hệ thống đo đếm, hóa đơn điện tử, thanh toán điện tử, và đặc biệt là kết nối với Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, Cổng thanh toán,...

Hệ thống CMIS đang quản lý dữ liệu của hơn 32 triệu khách hàng, xử lý hàng trăm triệu giao dịch mỗi năm, khẳng định vai trò là “xương sống” của công tác KD&DVKH trong Tập đoàn.

Theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm, CMIS không chỉ là công cụ quản lý thông tin khách hàng hiệu quả mà còn là “hạ tầng số” kết nối xuyên suốt từ Tập đoàn đến từng đơn vị thành viên, kết nối các nền tảng số quốc gia và của các bộ, ngành, địa phương trong cả nước. CMIS mang lại những giá trị vượt trội với phương châm “3 dễ” là dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát. Nhờ đó, đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về sử dụng dịch vụ điện; giúp các đơn vị điện lực nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong công tác dịch vụ khách hàng.

Đối với các TTCSKH, sau 10 năm thành lập và phát triển đã từng bước hiện đại hóa mô hình phục vụ, phát triển hệ sinh thái đa kênh, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ mới như CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng), chatbot, voicebot, AI, phân tích dữ liệu lớn. Tỷ lệ hài lòng khách hàng đã đạt mức gần 99%, là một minh chứng vềsự tiến bộ và nỗ lực không ngừng của toàn Tập đoàn.

Các TTCSKH đã trở thành cầu nối tin cậy giữa EVN và khách hàng, đảm nhận vai trò là trung tâm lắng nghe, tiếp nhận, xử lý và giải đáp thông tin nhanh chóng, minh bạch cho các khách hàng.

Tại hội nghị, các tham luận có giá trị thực tiễn cao liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong thời đại số đã được các chuyên gia trao đổi, chia sẻ. Cũng trong khuôn khổ hội nghị, đã diễn ra Tọa đàm "Chuyển đổi số và trải nghiệm khách hàng - bước đột phá hướng tới dịch vụ năng lượng thông minh".

Các diễn giả tham gia Tọa đàm “Chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng - Bước đột phá hướng tới dịch vụ năng lượng thông minh”. Ảnh: Tuấn Việt

Tọa đàm cung cấp nhiều thông tin, kinh nghiệm thực tiễn thông qua những phân tích và chia sẻ từ các diễn giả trong và ngoài EVN, như: Định hướng chiến lược then chốt giai đoạn 10 năm tiếp theo; xây dựng hệ sinh thái số gắn với văn hóa doanh nghiệp nhằm gia tăng chuỗi giá trị; lựa chọn công nghệ phù hợp, có tính ổn định làm nền tảng phát triển lâu dài; làm chủ công nghệ và AI để mang lại giá trị cao cấp hơn trong công việc của mỗi CBNV; xây dựng và quản trị hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng,...

"Sự hài lòng của khách hàng là lẽ sống"

Phát biểu tại hội nghị, Tổng giám đốc Nguyễn Anh Tuấn khẳng định, việc giữ vững và phát triển niềm tin của khách hàng trong thời đại số là yếu tố quan trọng hàng đầu, trong đó, các bộ phận phụ trách CSKH cần tìm ra những giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng. Lãnh đạo EVN chỉ rõ, để làm được điều này, đội ngũ CBCNV EVN cần có kỹ năng ứng dụng khoa học công nghệ và chuyển đổi số trong việc giải quyết công việc sao cho hiệu quả hơn. Đặc biệt, cần đẩy mạnh triển khai việc ứng dụng những tiện ích của CMIS để phân nhóm khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược chăm sóc hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng.

Tổng giám đốc EVN bày tỏ mong muốn, công tác CSKH tại các đơn vị sẽ ngày càng tiến tới thay thế sự thủ công, đẩy mạnh phát triển các tổng đài thông minh, trả lời tự động, giúp giảm thiểu những sai sót do yếu tố chủ quan, “chủ động thông tin tới khách hàng thay vì đợi khách hàng tìm đến khi có thắc mắc, khiếu nại".

Cùng với đó, việc xây dựng các hệ thống năng lượng thông minh cũng mang ý nghĩa hết sức quan trọng, từ đó tăng tốc quá trình khắc phục sự cố, nâng cao chất lượng công tác quản trị lưới điện.

Tổng giám đốc EVN Nguyễn Anh Tuấn nhấn mạnh, nhìn lại 20 năm phát triển của Hệ thống CMIS và 10 năm thành lập các TTCSKH, cũng là dịp để định hướng tương lai. Tập đoàn sẽ cùng các đơn vị bàn bạc, đưa ra những giải pháp tiếp theo để đạt được mục tiêu, kỳ vọng trong việc phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của toàn Tập đoàn trong thời gian tới.

Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An phát biểu chỉ đạo kết luận Hội nghị. Ảnh: Tuấn Việt

Phát biểu chỉ đạo và kết luận hội nghị, Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An đã chỉ rõ vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với hiệu quả kinh doanh và phát triển hoạt động của doanh nghiệp.

Lãnh đạo EVN nhấn mạnh, kinh doanh là “khâu cuối trong tất cả các khâu” và là "bộ mặt" của Tập đoàn. Còn CSKH chính là “bộ mặt của bộ mặt”, là “cửa sổ giao tiếp” để người dân nhìn nhận rõ về hình ảnh mà EVN muốn xây dựng trong tâm trí khách hàng, trong đó yếu tố gắn kết với khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng.

“Sự hài lòng của khách hàng là lẽ sống của chúng ta. EVN phải phấn đấu là đơn vị cung cấp điện năng tốt nhất toàn quốc”, Chủ tịch HĐTV EVN chỉ rõ.

Để hiện thực hóa mong muốn này, lãnh đạo EVN đã nêu ra một số gợi ý, phương hướng cho công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong giai đoạn tiếp theo, như: tiếp tục tập trung mọi giải pháp để đơn giản hóa tối đa thủ tục, rút ngắn toàn bộ quy trình, điện tử hóa toàn bộ các khâu,tạo sự gắn kết ngày càng chặt chẽ giữa ngành Điện lực Việt Nam với khách hàng,...

Chủ tịch HĐTV EVN cũng nhấn mạnh, một trong những mục tiêu Đại hội Đảng bộ EVN lần thứ IV, nhiệm kỳ 2025 - 2030 đề ra, đó là hướng tới cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng với chất lượng ngày càng cao, hướng đến sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm, phấn đấu EVN đạt Doanh nghiệp Top 3 ASEAN về dịch vụ. Để đạt được mục tiêu này, vai trò của đội ngũ CBCNV trong tất cả các đơn vị của Tập đoàn là hết sức quan trọng.

Đánh giá cao sự phát triển của Hệ thống CMIS trong suốt 20 năm qua, ông Đặng Hoàng An lưu ý các đơn vị của Tập đoàn cần tìm cách khai thác tối đa khối dữ liệu khổng lồ này để nâng cao hiệu quả công việc, đặc biệt là công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Trong đó, cần đẩy mạnh khảo sát, nghiên cứu kỹ hệ thống dữ liệu để cá nhân hóa từng khách hàng, đặc biệt là khả năng phán đoán hành vi để có phương án ứng xử và phục vụ sát nhất, hiệu quả nhất cho yêu cầu của khách hàng.

Cũng tại hội nghị, ghi nhận những đóng góp và thành tích xuất sắc trong 20 năm phát triển Hệ thống CMIS và 10 năm thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng, Tập đoàn đã tặng thưởng giấy khen cho 13 tập thể và 70 cá nhân.

Nguyên An