Doanh nghiệp Singapore gặp thách thức khi dùng AI chăm sóc khách hàng

Khách hàng muốn được người thật tư vấn hơn thay vì nhân viên AI

Nghiên cứu này được thực hiện trên hơn 7.600 người tiêu dùng và hơn 600 lãnh đạo doanh nghiệp toàn cầu, gồm cả người tham gia từ Singapore. Kết quả phản ánh khoảng cách dai dẳng giữa nỗ lực của thương hiệu và cảm nhận thực tế của khách hàng.

Người tiêu dùng vẫn hoài nghi

Việc ứng dụng AI trong kinh doanh tại Singapore đã tăng mạnh kể từ năm 2024. Theo báo cáo: 94% doanh nghiệp hiện dùng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và hiểu rõ hơn nhu cầu cá nhân - tăng so với 66% năm ngoái. Ngoài ra, 77% thương hiệu dùng AI để đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp đa kênh và duy trì tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu.

Những nỗ lực này đã mang lại kết quả kinh doanh tích cực. Cụ thể: 37% doanh nghiệp ghi nhận mức chi tiêu của khách hàng tăng; 30% tiết kiệm chi phí; 37% tiết kiệm thời gian nhờ tự động hóa.

Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh không đồng nghĩa với sự hài lòng cao hơn từ phía người tiêu dùng. Trong khi 90% doanh nghiệp tự đánh giá mức độ tương tác với khách hàng là "tốt" hoặc "xuất sắc", chỉ có 57% người tiêu dùng Singapore đồng ý.

Khách hàng cần tương tác mang tính cá nhân hóa

Chỉ 33% người tiêu dùng địa phương cảm thấy được cá nhân hóa thường xuyên -thấp hơn mức trung bình khu vực là 41%. Điều này kéo theo hậu quả rõ rệt khi 38% người tiêu dùng nói họ có thể ngừng sử dụng thương hiệu vì sự tương tác thiếu tính cá nhân. Thậm chí, 70% sẽ bỏ giỏ hàng nếu cảm thấy không được tương tác phù hợp. Ngược lại, 94% sẵn sàng mua hàng khi được tương tác mang tính cá nhân hóa theo thời gian thực.

Ông Robert Woolfrey, Phó chủ tịch Khu vực APJ của Twilio chia sẻ: “Các doanh nghiệp Singapore đang đầu tư mạnh vào AI để cải thiện tương tác khách hàng và đã thấy được hiệu quả vận hành. Bước tiếp theo là đảm bảo khách hàng cũng cảm nhận được lợi ích”.

“Hiện nay, vẫn còn khoảng cách giữa đầu tư của doanh nghiệp và trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng. Khi thương hiệu sử dụng dữ liệu một cách minh bạch, có chủ đích và tập trung tạo ra trải nghiệm mang tính cá nhân hóa thực sự, họ sẽ xây dựng được mối quan hệ sâu sắc, trung thành hơn và tăng trưởng bền vững hơn về lâu dài”.

Kỳ vọng sự hỗ trợ của con người và tính minh bạch

Dù AI ngày càng phổ biến trong dịch vụ khách hàng, nhiều người tiêu dùng Singapore vẫn mong muốn có sự hỗ trợ từ con người khi công nghệ không đáp ứng được. Cụ thể là 75% đánh giá cao sự tương tác giống con người trong các trải nghiệm có dùng AI. Tuy nhiên, 50% vẫn muốn nói chuyện trực tiếp với nhân viên thật nếu AI không giải quyết được vấn đề

Ngoài ra, minh bạch cũng là yếu tố then chốt khi 52% muốn biết họ đang tương tác với AI hay con người. Trong khi đó, 86% mong muốn có quyền kiểm soát cách thương hiệu giao tiếp với họ, thay vì để AI tự động quyết định. Những con số này cho thấy người tiêu dùng muốn có quyền tự chủ và sự tin tưởng trong mối quan hệ với thương hiệu.

Báo cáo kết luận rằng các doanh nghiệp cần vượt ra khỏi khái niệm “cá nhân hóa truyền thống” nếu muốn duy trì tính cạnh tranh. Người tiêu dùng hiện đại kỳ vọng vào trải nghiệm mang tính cá thể hóa (individualisation). Những doanh nghiệp biết kết hợp AI một cách có trách nhiệm, minh bạch và dưới sự giám sát của con người, sẽ có lợi thế trong việc xây dựng lòng trung thành và tăng trưởng dài hạn.

Anh Tú