Công nghệ thay đổi diện mạo quốc giaKỳ 1: Chatbot đầu tiên và giấc mơ số hóa hành chính

Tại Việt Nam, làn sóng này tạo ra một sự "thức tỉnh" mạnh mẽ trong giới lãnh đạo và quản lý. Các cơ quan chính quyền nhanh chóng nhận ra cơ hội lịch sử: đây là thời điểm vàng để thực hiện cuộc cách mạng hiện đại hóa bộ máy hành chính - vốn từ lâu mang những thách thức tưởng chừng khó vượt qua.

Hình ảnh quen thuộc của cơ quan hành chính công Việt Nam là những hàng dài người chờ đợi, nhiều thủ tục rườm rà với vô số loại giấy tờ, thời gian xử lý kéo dài đôi khi lên đến vài tuần và không ít trường hợp người dân phải di chuyển nhiều lần giữa các cơ quan khác nhau để hoàn thiện một bộ hồ sơ. Gánh nặng giấy tờ không chỉ tạo ra sự phiền toái cho người dân mà còn làm quá tải hệ thống quản lý, gây lãng phí thời gian và nguồn lực.

Chính trong bối cảnh ấy, trí tuệ nhân tạo (AI) bắt đầu được nhắc đến với niềm hy vọng. Nếu như trong lĩnh vực thương mại, chatbot đã sớm chứng minh được giá trị của mình khi hỗ trợ khách hàng 24/7, trả lời các câu hỏi thường gặp và giảm thiểu gánh nặng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, thì ở khu vực công, một câu hỏi lớn được đặt ra: liệu chatbot có thể trở thành "cán bộ ảo" thực thụ, giúp người dân tiếp cận dịch vụ hành chính một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn?

Sự ra đời của chatbot hành chính tại Việt Nam

Giai đoạn 2016 - 2018 chính thức ghi dấu những thử nghiệm đầu tiên và đầy táo bạo của Việt Nam trong việc ứng dụng chatbot vào dịch vụ hành chính công. Không phải ngẫu nhiên mà hai địa phương được lựa chọn làm "thử nghiệm" đều là những trung tâm kinh tế - công nghệ hàng đầu của đất nước: Đà Nẵng và TP.HCM.

Đà Nẵng tổ chức lễ giới thiệu “trợ lý ảo” Chatbot 1022 cho người dân năm 2018

Tại Đà Nẵng - thành phố luôn tự hào về tinh thần đổi mới và sự năng động trong cải cách hành chính - chatbot được triển khai một cách thông minh trên nền tảng Messenger để tận dụng sự phổ biến của mạng xã hội Facebook trong đời sống hằng ngày của người dân. Thay vì phải nhớ một ứng dụng mới hay truy cập vào website phức tạp, người dân chỉ cần mở Facebook như mọi ngày và bắt đầu cuộc hội thoại với chatbot.

Phạm vi hoạt động của chatbot Đà Nẵng ban đầu tập trung vào những nhu cầu thiết thực nhất của người dân: hướng dẫn thủ tục làm giấy khai sinh cho trẻ em mới sinh, hỗ trợ đăng ký kết hôn, hay tra cứu tình trạng xử lý hồ sơ đã nộp. Những tình huống này từng khiến nhiều người dân phải dành cả buổi sáng để "chạy thủ tục", giờ đây chỉ cần vài thao tác nhắn tin đơn giản và câu trả lời sẽ hiện ra trong vài giây.

Tương tự, tại TP.HCM - trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước với mật độ dân số cao và nhu cầu dịch vụ hành chính khổng lồ - chatbot được triển khai với trọng tâm hỗ trợ cung cấp thông tin trong hai lĩnh vực quan trọng: y tế và giáo dục. Các quận nội thành được chọn làm đơn vị thí điểm, nơi chatbot hoạt động như một "cổng hỏi - đáp nhanh", nhằm giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài vốn đã quá tải.

Mặc dù còn mang tính chất thử nghiệm và phạm vi hạn chế, những dự án chatbot đầu tiên này được đánh giá là bước khởi đầu mang tính bước ngoặt. Chúng không chỉ phản ánh khát vọng số hóa mạnh mẽ của các nhà quản lý, mà còn thể hiện một triết lý mới trong quản trị: đưa chính quyền đến gần hơn với người dân thông qua những công cụ công nghệ hiện đại, thân thiện và dễ tiếp cận.

Giới hạn công nghệ và hạ tầng thời kỳ đầu

Tuy nhiên, như mọi cuộc cách mạng công nghệ, hành trình này không thể tránh khỏi những thách thức và giới hạn của giai đoạn đầu tiên. Nhìn lại, có thể thấy rằng những chatbot hành chính đầu tiên của Việt Nam mặc dù mang tính đột phá nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều rào cản về mặt kỹ thuật và hạ tầng.

Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) - yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng tương tác của chatbot - vào thời điểm này còn rất sơ khai. Những chatbot đầu tiên hoạt động theo nguyên lý đơn giản: tìm kiếm từ khóa trong câu hỏi của người dùng và so khớp với cơ sở dữ liệu câu trả lời đã được lập trình sẵn. Điều này có nghĩa chatbot chỉ có thể "hiểu" và phản hồi các câu hỏi theo đúng kịch bản đã được thiết kế trước. Khi người dân đặt câu hỏi với cách diễn đạt dài dòng, sử dụng ngôn ngữ địa phương, hoặc thậm chí chỉ là những lỗi chính tả nhỏ, chatbot thường rơi vào tình trạng "lúng túng", đưa ra câu trả lời không liên quan hoặc lặp lại những thông tin chung chung.

Một vấn đề không kém phần nghiêm trọng là dữ liệu hành chính chưa được chuẩn hóa và đồng bộ trên toàn quốc. Mỗi tỉnh thành, thậm chí mỗi quận huyện lại có những quy định, biểu mẫu và quy trình xử lý khác nhau cho cùng một loại thủ tục. Sự thiếu thống nhất này gây khó khăn cho người dân khi phải di chuyển giữa nhiều địa phương và khiến việc phát triển một hệ thống chatbot có khả năng mở rộng toàn quốc trở nên phức tạp.

Về mặt hạ tầng công nghệ, Việt Nam năm 2016 - 2018 còn đang trong quá trình chuyển đổi. Mạng internet chưa thật sự phủ rộng và ổn định ở các vùng sâu, vùng xa, trong khi việc sở hữu thiết bị di động thông minh chưa trở thành phổ biến như những năm sau này. Điều này tạo ra một khoảng cách số đáng kể, khiến những người dân ở khu vực nông thôn - nhóm đối tượng rất cần được hỗ trợ trong tiếp cận dịch vụ hành chính - lại không thể tận dụng được những tiện ích mà chatbot mang lại.

Người dân Việt Nam, đặc biệt là thế hệ lớn tuổi, quen với cách làm việc truyền thống, ban đầu tỏ ra khá hứng thú khi trải nghiệm công nghệ mới. Tuy nhiên, tâm lý tin tưởng vẫn chưa được xây dựng, nhất là khi chatbot chỉ có thể dừng lại ở mức cung cấp thông tin cơ bản. Việc thực hiện các thao tác quan trọng như nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán phí, hay xử lý các thủ tục phức tạp vẫn nằm ngoài khả năng của những chatbot đầu tiên này.

Ý nghĩa của giai đoạn thử nghiệm

Mặc dù tồn tại không ít hạn chế và thách thức, sự xuất hiện của những chatbot hành chính đầu tiên trong giai đoạn 2016 - 2018 đã mở ra một chương mới trong lịch sử phát triển dịch vụ công của Việt Nam. Chúng là hiện thân của một "giấc mơ số hóa" táo bạo: biến dịch vụ công từ một hệ thống phụ thuộc hoàn toàn vào giấy tờ, thủ tục phức tạp và sự có mặt trực tiếp của cán bộ, thành một mô hình tự động hóa, thân thiện và gần gũi hơn với người dân.

Những dự án thử nghiệm ấy, dù có thể chưa mang lại những hiệu quả rõ rệt như giảm tải thủ tục hay cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ, nhưng đã đóng vai trò như những viên gạch nền móng. Thông qua thực tiễn triển khai, các cơ quan quản lý đã có cơ hội thử thách khả năng thực tế của công nghệ, rèn luyện và hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật, đồng thời - và có lẽ quan trọng nhất - tạo ra một sự chuyển biến tư duy căn bản trong cách tiếp cận quản trị nhà nước.

Từ tư duy truyền thống coi công nghệ như một công cụ hỗ trợ phụ, các cơ quan quản lý bắt đầu hình dung về một mô hình quản trị mới, nơi công nghệ không chỉ đơn thuần hỗ trợ mà có thể trở thành cầu nối chính trong mối quan hệ giữa nhà nước và người dân. Chính từ những bước đi thầm lặng nhưng đầy ý nghĩa này, hành trình xây dựng một chính quyền số thực thụ tại Việt Nam mới dần hình thành và định hình, tạo nền tảng vững chắc cho những bước phát triển mạnh mẽ và toàn diện hơn trong các giai đoạn tiếp theo, đặc biệt sau năm 2019 khi công nghệ đã trưởng thành hơn và ý thức số hóa của toàn xã hội ngày càng được nâng cao.

Bùi Tú