Cẩn trọng 'bẫy' từ ứng dụng đặt xe, đặt đồ ăn, mua vé

Sự phát triển mạnh mẽ của các nền tảng số đã mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng. Chỉ với vài thao tác trên điện thoại thông minh, người dùng có thể đặt xe, đặt đồ ăn, mua vé hoặc sử dụng nhiều dịch vụ khác một cách nhanh chóng, thuận tiện.

Bên cạnh dịch vụ chính, nhiều nền tảng hiện còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm chuyến đi, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác. Đây đều là những dịch vụ có thể mang lại giá trị nếu được lựa chọn trên cơ sở phù hợp với nhu cầu và điều kiện của từng cá nhân.

Thực tế cho thấy không ít người tiêu dùng chỉ phát hiện mình đã sử dụng thêm một dịch vụ bổ sung khi kiểm tra hóa đơn hoặc tổng số tiền thanh toán sau khi giao dịch hoàn tất. Trong một số trường hợp, các dịch vụ này được tích hợp sẵn trong quy trình giao dịch hoặc việc thay đổi lựa chọn đòi hỏi người dùng phải thực hiện thêm thao tác. Mặc dù người tiêu dùng vẫn có quyền lựa chọn hoặc từ chối sử dụng dịch vụ, nhưng nếu thông tin không được thể hiện đầy đủ, rõ ràng hoặc việc thay đổi lựa chọn thiếu thuận tiện thì khả năng nhận biết và thực hiện quyền lựa chọn trên thực tế có thể bị ảnh hưởng.

Phí bảo hiểm "ẩn" ít người nhận ra khi sử dụng ứng dụng.

Dưới góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, vấn đề không nằm ở giá trị lớn hay nhỏ của khoản phí phát sinh mà ở việc người tiêu dùng có thực sự được cung cấp đầy đủ thông tin và có điều kiện để đưa ra quyết định một cách chủ động hay không. Trong bối cảnh các giao dịch trên môi trường số ngày càng phổ biến, bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn đối với các dịch vụ bổ sung đang trở thành yêu cầu quan trọng nhằm xây dựng môi trường tiêu dùng minh bạch, công bằng và bền vững.

Trong nền kinh tế số, việc doanh nghiệp cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung cùng với dịch vụ chính đã trở thành xu hướng phổ biến. Khi đặt xe, mua vé, đặt phòng hoặc sử dụng các nền tảng trực tuyến, người tiêu dùng có thể được giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ như bảo hiểm, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác.

Xét dưới góc độ kinh doanh, đây là hoạt động bình thường và có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Chẳng hạn, một sản phẩm bảo hiểm phù hợp có thể giúp hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ; các gói hỗ trợ hoặc tiện ích gia tăng cũng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Tuy nhiên, để người tiêu dùng có thể đánh giá giá trị của các dịch vụ này và quyết định có sử dụng hay không, điều kiện tiên quyết là phải được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao kết giao dịch. Thông tin không chỉ dừng ở tên gọi dịch vụ mà còn phải làm rõ bản chất, phạm vi quyền lợi, mức phí, điều kiện áp dụng và tính chất tự nguyện hay bắt buộc của dịch vụ.

Khoản 2 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch; đồng thời được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác và đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung giao dịch cũng như tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Quy định này không chỉ bảo đảm quyền được biết của người tiêu dùng mà còn tạo cơ sở để họ cân nhắc đầy đủ lợi ích, chi phí và các rủi ro có thể phát sinh trước khi đưa ra quyết định.

Nếu quyền được thông tin là tiền đề để người tiêu dùng hiểu rõ nội dung giao dịch thì quyền lựa chọn là mục tiêu cốt lõi mà pháp luật bảo vệ người tiêu dùng hướng tới. Chỉ khi được tiếp cận đầy đủ thông tin và có điều kiện đưa ra quyết định một cách tự nguyện, người tiêu dùng mới có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và lợi ích của mình.

Khoản 3 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu và điều kiện thực tế; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch; thỏa thuận các nội dung giao dịch và được cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng với nội dung đã giao kết.

Đây là một trong những quyền cơ bản nhằm bảo đảm sự bình đẳng giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quan hệ tiêu dùng.

Trong môi trường số, việc bảo đảm quyền lựa chọn không chỉ phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có cung cấp thông tin hay không mà còn phụ thuộc vào cách thức thông tin được thể hiện cũng như cách thức người tiêu dùng thực hiện các thao tác trong quá trình giao dịch.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng.

Trên thực tế, một dịch vụ bổ sung có thể được giới thiệu theo nhiều phương thức khác nhau. Người tiêu dùng có thể chủ động lựa chọn sau khi đọc đầy đủ thông tin. Tuy nhiên, cũng có trường hợp dịch vụ được tích hợp sẵn trong quy trình giao dịch hoặc việc thay đổi, từ chối lựa chọn đòi hỏi người dùng phải thực hiện thêm thao tác. Khi đó, mặc dù quyền quyết định vẫn tồn tại về mặt hình thức nhưng khả năng nhận biết và thực hiện quyền lựa chọn trên thực tế có thể bị ảnh hưởng.

Đáng chú ý, trong các giao dịch trên nền tảng số, quyết định của người tiêu dùng thường được đưa ra trong thời gian rất ngắn. Sau khi đã lựa chọn dịch vụ, nhập thông tin và thực hiện nhiều bước của quy trình giao dịch, phần lớn người dùng có xu hướng nhanh chóng hoàn tất giao dịch mà ít kiểm tra lại toàn bộ các lựa chọn hoặc các khoản phí phát sinh. Đây là đặc điểm phổ biến trong hành vi tiêu dùng trên môi trường số và cũng là lý do việc thiết kế quy trình giao dịch theo hướng minh bạch, dễ nhận biết và thuận tiện trong việc lựa chọn hoặc từ chối các dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng.

Xu hướng quản lý tại một số quốc gia và khu vực như Liên minh châu Âu (EU) và Hoa Kỳ cũng cho thấy các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng ngày càng chú trọng bảo đảm quyền lựa chọn được thực hiện một cách thực chất.

Cụ thể, Điều 22 Chỉ thị 2011/83/EU về quyền của người tiêu dùng quy định doanh nghiệp phải có sự đồng ý rõ ràng của người tiêu dùng đối với các khoản thanh toán bổ sung ngoài nghĩa vụ thanh toán chính; việc sử dụng các lựa chọn mặc định (pre-ticked boxes) để suy diễn sự đồng ý của người tiêu dùng không được chấp nhận.

Tại Hoa Kỳ, Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) cũng nhấn mạnh rằng các thông tin quan trọng trong hoạt động quảng cáo, tiếp thị và bán hàng trực tuyến phải được công bố rõ ràng, dễ thấy và kịp thời để người tiêu dùng hiểu đúng nội dung giao dịch. Đối với các mô hình có phát sinh khoản thu tiếp theo hoặc cơ chế mặc định, doanh nghiệp phải có sự đồng ý rõ ràng và có hiểu biết của người tiêu dùng trước khi tính phí.

Theo đó, người tiêu dùng không chỉ cần được biết về sự tồn tại của một dịch vụ bổ sung mà còn phải có điều kiện dễ dàng nhận biết, cân nhắc và chủ động quyết định việc sử dụng dịch vụ đó trước khi xác nhận giao dịch.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, việc bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn không chỉ thể hiện ở việc doanh nghiệp công khai điều khoản, điều kiện giao dịch hay các khoản phí phát sinh mà còn ở việc người tiêu dùng có thể dễ dàng nhận biết, hiểu rõ và chủ động quyết định việc sử dụng các dịch vụ bổ sung trước khi xác nhận giao dịch. Đây là yếu tố quan trọng góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng minh bạch, công bằng và củng cố niềm tin của người tiêu dùng đối với nền kinh tế số.

Đối với người tiêu dùng, cơ quan này khuyến nghị cần chủ động kiểm tra kỹ các khoản phí và dịch vụ đi kèm trước khi xác nhận giao dịch; đọc kỹ thông tin về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là bảo hiểm, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng để hiểu rõ phạm vi quyền lợi, điều kiện áp dụng và mức phí; đồng thời dành thời gian rà soát lại các lựa chọn ở bước xác nhận giao dịch, nhất là đối với các dịch vụ được giới thiệu hoặc tích hợp trong quá trình thanh toán.

Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh, cần tuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc cung cấp thông tin trước khi giao kết giao dịch; bảo đảm các thông tin về dịch vụ bổ sung, mức phí, quyền lợi và điều kiện áp dụng được công khai đầy đủ, chính xác, rõ ràng và dễ tiếp cận.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thiết kế quy trình giao dịch theo hướng minh bạch, tạo điều kiện để người tiêu dùng dễ dàng nhận biết và phân biệt giữa dịch vụ chính với các dịch vụ bổ sung; bảo đảm người tiêu dùng có đủ thời gian và thông tin để cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng khuyến nghị doanh nghiệp tôn trọng quyền lựa chọn của người tiêu dùng, không sử dụng các phương thức thiết kế giao diện hoặc quy trình giao dịch có thể làm giảm khả năng nhận biết, gây nhầm lẫn hoặc gây khó khăn bất hợp lý trong việc lựa chọn, thay đổi hoặc từ chối các dịch vụ bổ sung.

Đồng thời, cần thường xuyên rà soát, hoàn thiện quy trình cung cấp thông tin và giao kết giao dịch trên nền tảng số theo hướng lấy người tiêu dùng làm trung tâm, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường niềm tin của khách hàng và góp phần xây dựng môi trường kinh doanh minh bạch, cạnh tranh lành mạnh, phát triển bền vững.

Trong nền kinh tế số, công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của người tiêu dùng. Tuy nhiên, công nghệ chỉ thực sự phát huy giá trị khi được sử dụng trên cơ sở minh bạch, công bằng và tôn trọng quyền quyết định của người tiêu dùng. Việc bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn đối với các dịch vụ bổ sung không chỉ góp phần bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng mà còn tạo dựng niềm tin, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và sự phát triển bền vững của thị trường.

Mời quý độc giả xem video: Khi nào trạm xăng dầu được ngừng bán.

Thiên Tuấn