Bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng

Cục Quản lý thị trường tỉnh Thanh Hóa tập huấn nhận diện hàng thật - hàng giả cho lực lượng công chức, nhằm tăng cường kỹ năng kiểm tra, xử lý vi phạm trên thị trường.

Theo số liệu từ Sở Công Thương Thanh Hóa, trong năm 2024 toàn tỉnh tiếp nhận hơn 140 lượt phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ, hàng giả, hàng nhái, lừa đảo khi mua sắm online... Các vụ việc tập trung chủ yếu ở các ngành hàng như điện tử, điện lạnh, thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, dịch vụ vận chuyển và thương mại điện tử. Không ít trường hợp người tiêu dùng bị xâm hại quyền lợi nhưng không biết kêu ai, hoặc không đủ bằng chứng pháp lý để bảo vệ mình. Đặc biệt, sự phát triển nhanh chóng của hình thức mua sắm trực tuyến, bán hàng livestream, sử dụng trí tuệ nhân tạo trong quảng cáo... khiến người tiêu dùng gặp nhiều rủi ro hơn trước. Không chỉ khó kiểm chứng nguồn gốc hàng hóa, người tiêu dùng còn phải đối mặt với tình trạng mập mờ thông tin, giao hàng sai mẫu, chậm hoàn tiền hoặc từ chối bảo hành sản phẩm.

Một vấn đề khác cũng đáng lưu tâm là phần lớn người tiêu dùng chưa ý thức đầy đủ về quyền và trách nhiệm của mình. Họ thường bỏ qua những thông tin như tem chống hàng giả, hướng dẫn sử dụng, hạn sử dụng hay quy trình đổi trả. Tâm lý ngại va chạm, thiếu hiểu biết pháp lý hoặc cảm giác “mất công làm lớn chuyện” khiến nhiều người chấp nhận im lặng, dù quyền lợi bị ảnh hưởng.

Nhằm nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng, thời gian qua UBND tỉnh đã chỉ đạo các sở, ngành, địa phương đẩy mạnh triển khai Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) có hiệu lực từ ngày 1/7/2024. Các đơn vị như Sở Công Thương, Cục Quản lý thị trường tỉnh... đã tăng cường tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật mới, đồng thời nâng cao năng lực tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại. Theo Cục Quản lý thị trường Thanh Hóa, 6 tháng đầu năm 2025, lực lượng quản lý thị trường toàn tỉnh đã kiểm tra tổng cộng 326 vụ, phát hiện xử lý 286 vụ vi phạm; tổng số tiền xử lý vi phạm hành chính 2,4 tỷ đồng; trong đó, xử phạt vi phạm hành chính 2,4 tỷ đồng; trị giá hàng hóa vi phạm 1,3 tỷ đồng (trị giá hàng hóa tiêu hủy, buộc tiêu hủy 1,1 tỷ đồng; trị giá hàng hóa chờ xử lý 0,2 tỷ đồng); thu nộp ngân sách 2,4 tỷ đồng; chuyển cơ quan điều tra 10 vụ có dấu hiệu hình sự... tập trung vào các hành vi như buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng, vi phạm nhãn mác, không rõ nguồn gốc xuất xứ, quảng cáo sai sự thật...

Bên cạnh vai trò của lực lượng quản lý thị trường, một số doanh nghiệp lớn tại Thanh Hóa cũng tiên phong xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thân thiện, minh bạch, rõ ràng về đổi trả, hoàn tiền, bảo hành... Đơn cử như Siêu thị Co.opmart Thanh Hóa, Điện máy Xanh... đều áp dụng chính sách “7 ngày đổi trả không lý do”, hỗ trợ vận chuyển và tư vấn hậu mãi tận tình, góp phần củng cố niềm tin của người tiêu dùng. Một số sàn thương mại điện tử cũng phối hợp với chính quyền địa phương trong việc xử lý đơn hàng giả mạo, hàng kém chất lượng từ các cá nhân bán hàng. Tuy vậy, tỷ lệ người tiêu dùng phản ánh trực tiếp còn rất thấp, chủ yếu vì ngại thủ tục và chưa quen với cơ chế khiếu nại.

Để tạo chuyển biến rõ nét trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cần sự chung tay của cả hệ thống chính trị, đặc biệt là tăng cường truyền thông giáo dục nâng cao nhận thức từ chính người dân. Chương trình “Ngày quyền của người tiêu dùng Việt Nam” (15/3) hàng năm là một trong những dịp để tỉnh đẩy mạnh tuyên truyền trên diện rộng. Năm 2025, Sở Công Thương đã phối hợp tổ chức nhiều hội thảo, truyền thông tại các trường học, khu dân cư, phát tờ rơi, video tuyên truyền trên mạng xã hội và phương tiện đại chúng. Các nội dung tập trung phổ biến 8 quyền cơ bản của người tiêu dùng theo luật mới như: quyền được an toàn, quyền được lựa chọn, quyền được bồi thường, quyền khiếu nại và được giải quyết...

Ngoài ra, tỉnh cũng chú trọng xây dựng các công cụ tiếp nhận phản ánh của người tiêu dùng theo hướng dễ tiếp cận hơn, ứng dụng công nghệ số để người dân có thể gửi phản ánh, khiếu nại trực tuyến qua cổng dịch vụ công, tổng đài, hoặc các ứng dụng trên thiết bị di động. Một số mô hình điểm tại TP Thanh Hóa, thị xã Nghi Sơn và huyện Hoằng Hóa đang thử nghiệm hệ thống chatbot hỗ trợ người tiêu dùng tra cứu thông tin sản phẩm, chính sách, pháp luật và cách gửi khiếu nại nhanh chóng.

Để tiếp tục nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng, Thanh Hóa chú trọng hoàn thiện cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chức năng, đẩy mạnh kiểm tra, xử lý vi phạm cả trên thị trường truyền thống và thương mại điện tử. Tỉnh cũng hướng đến xây dựng các công cụ phản ánh, khiếu nại tiện lợi hơn qua nền tảng số, đồng thời khuyến khích doanh nghiệp minh bạch hóa nguồn gốc, nâng cao dịch vụ hậu mãi và gắn trách nhiệm xã hội vào sản phẩm. Khi người tiêu dùng được bảo vệ tốt hơn, niềm tin vào thị trường sẽ được củng cố, tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế bền vững và văn minh.

Bài và ảnh: Chi Phạm