Bạn biết gì về 'no show' khi thuê khách sạn?

Nhân viên tại khách sạn. Ảnh; Cottonbro/Pexels.

Đầu tháng 11, du khách N.Y.Q (TP.HCM) phản ánh bị khách sạn Royal Hostel, số 19 Hàng Cháo (phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội) "bùng phòng".

Cô cho biết đã đặt phòng cho 3 ngày (7-9/11) qua ứng dụng và thanh toán 100% chi phí. Tuy nhiên, do thời tiết xấu, chuyến bay từ TP.HCM ra Hà Nội bị hoãn khiến cô đến nơi trễ hơn dự kiến.

Khoảng 2h ngày 9/11, khi có mặt tại khách sạn, Q. được thông báo "đã kín phòng". Lễ tân cho biết cơ sở lưu trú không giữ phòng vì khách check-in muộn mà không báo trước.

Trường hợp này được xếp vào diện "no show".

Bên ngoài Royal Hostel số 19 Hàng Cháo "đuổi" khách nhận phòng lúc 2h sáng. Ảnh: Đan Châu.

"No show" là gì?

"No show" là thuật ngữ chỉ trường hợp khách đã đặt phòng và được xác nhận nhưng không đến nhận phòng (check-in) vào ngày quy định. Đồng thời, khách không thông báo hủy hoặc thay đổi theo đúng thời hạn trong chính sách đặt phòng.

Trên thế giới, quy định về "no show" khác nhau tùy quốc gia và chính sách của từng khách sạn. Các cơ sở lưu trú có quyền thu phí phạt nếu khách không đến nhận phòng.

Tại Việt Nam, mức phạt hoặc cách xử lý phụ thuộc vào chính sách riêng của từng khách sạn hoặc nền tảng đặt phòng.

Vì sao khách "no show"?

Trên thực tế, việc khách hàng đã trả đủ tiền nhưng vẫn rơi vào diện "no show" không phải hiếm. Một số nguyên nhân phổ biến gồm:

Khách quên mất việc đặt phòng
Chuyến bay bị hoãn hoặc hủy đột ngột
Kế hoạch thay đổi do công việc hoặc sự cố
Khách không thông báo kịp thời cho khách sạn khi thay đổi lịch trình

Điểm chung là khách sạn không nhận được thông tin cập nhật từ phía khách. Trong trường hợp đó, họ mặc định khách sẽ tới đúng giờ và có thể bán lại phòng nếu khách không xuất hiện sau thời gian chờ.

Lễ tân khách sạn. Ảnh: Hotel Chicago West Loop.

Hệ lụy của "no show"

"No show" có thể dẫn đến mất doanh thu (trong trường hợp khách sạn chưa hoặc chỉ mới nhận một phần tiền phòng), khó khăn trong phân bổ phòng và quản lý cơ sở vật chất. Trong một số trường hợp, điều này còn ảnh hưởng uy tín của khách sạn, nhất là khi đơn đặt phòng lớn hoặc vào mùa cao điểm.

Do đó, phần lớn cơ sở lưu trú trên thế giới sẽ tính phí phạt "no show" để bù đắp thiệt hại.

Mức phí này tùy thuộc phân khúc:

Khách sạn bình dân: khoảng 50 USD
Resort hoặc phòng suite cao cấp: 200-300 USD, thậm chí hơn

Phí phạt giúp khách sạn giảm thiểu rủi ro doanh thu bị mất và đảm bảo khả năng vận hành ổn định.

Cách hạn chế "no show"Với khách lưu trú:

Đọc kỹ chính sách đặt phòng, nhất là điều khoản hủy và thời hạn miễn phí hủy trước khi xác nhận
Thông báo sớm nhất có thể cho khách sạn hoặc bên trung gian nếu có thay đổi kế hoạch. Điều này giúp khách sạn chủ động điều chỉnh, hỗ trợ khách linh hoạt hơn hoặc ghi nhận hủy đúng hạn
Cung cấp thông tin liên lạc chính xác (số điện thoại, email) để khách sạn liên hệ khi cần

Du khách làm thủ tục check-in khách sạn. Ảnh: KAI Hotel Solutions.

Với khách sạn

Ngoài biện pháp "overbooking" (bán nhiều hơn số lượng phòng thực tế) đang được nhiều nơi sử dụng, các cơ sở lưu trú có thể:

Áp dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến (booking engine), yêu cầu khách nhập thông tin thẻ tín dụng và thực hiện pre-authorization để kiểm tra hạn sử dụng và số dư khả dụng. Nhờ đó khách sạn sớm phát hiện vấn đề và xử lý trước ngày nhận phòng
Liên hệ với khách trước hạn hủy vài ngày bằng email hoặc cuộc gọi nhắc nhở
Áp dụng giá không hoàn hủy trong giai đoạn cao điểm để giảm nguy cơ "no show".

Châu Sa